建德市坐落于浙江杭州西部的山城之中，這里70%以上的煙草零售戶扎根于偏遠的山村，其中50歲以上的老年店主占比過半。他們守著街角小店，卻被數字時代的浪潮困住腳步。為改善數字鴻溝突出的現狀，建德市煙草專賣局辦證窗口以數字化改革為槳，在便民服務的江河中劃出一道道溫暖漣漪。

四月的建德，山間茶樹吐露新芽，竹林深處筍尖破土，正是一年中最忙碌的時節。對于下梓村的村民們來說，春茶和春筍不僅是自然的饋贈，更是維系生計的希望。

4月中旬的一個清晨，乾潭鎮下梓村副食品店的陳女士攥著手機，望著滿院待晾曬的新茶，愁容滿面。店里的煙草證即將到期，可從村子到縣上的政務服務中心，往返需要兩小時車程，家中采茶正忙，實在抽不開身，猶豫再三，她撥通了窗口的咨詢電話。

“大姐您別急，不用跑一趟！”電話那頭，窗口工作人員胡佳輕聲地說。他先是通過微信發送了由單位融媒體工作室制作的延續操作視頻，每一個步驟都配著文字解說。隨后，胡佳開啟視頻通話，隔著屏幕手把手指導陳女士：“您點開‘浙里辦’APP，搜索“煙草證延續”關鍵詞……”陽光透過木窗，在手機屏幕上灑下斑駁光影，而跨越山水的遠程指導，讓數字操作不再冰冷。

兩天后的午后，窗口的電話鈴聲打破了辦公室的寧靜。“小胡！我剛收到新證啦！” 陳女士激動的聲音里夾雜著山間鳥鳴。

圖為：工作人員協助老年人通過手機操作許可證變更申請

這樣的致謝電話，在政務服務中心早已成為常態。窗口依托“互聯網＋政務服務”體系，構建起“指尖辦、零跑腿”的服務閉環。申請人只需在手機端提交材料，后臺便啟動智能預審系統，自動識別材料缺漏并生成提示清單；審核通過后，證件通過 EMS“次日達”服務直抵家門，真正實現“數據多跑路，群眾少奔波”。

為確保服務質量“不打折”，窗口推出線上線下“雙軌”評價機制：申請人在業務辦結后，可通過短信鏈接進入專屬評價頁面，從服務態度、辦理時效、專業度等多個維度進行星級評分；工作人員還會定期深入鄉村小店，坐在柜臺前與店主拉家常，在閑話間收集真實需求。基于這些反饋，窗口針對老年群體操作困難，提供上門服務；為應對農忙時節，推出“午間不打烊”“周末預約辦”等彈性服務。

“香溢”志愿服務隊的足跡遍布建德的山山水水。他們穿行在青石板路上，將政務服務裝進“背包”。對于行動不便的老年店主，服務隊不僅上門受理業務，還會耐心教會他們使用智能手機查詢證件辦理進度；遇到文化程度較低的農戶，隊員們便用手繪流程圖解釋辦證流程，每一個步驟旁都畫著生動的小圖標。在大同鎮大店口村，志愿者童安通過用當地方言標注關鍵步驟，讓識字不多的零售客戶也能輕松完成許可證變更申請。

圖為：工作人員上門為老年零售戶填寫辦理信息

如今，建德市煙草專賣局的網上辦證率與群眾滿意率持續保持雙百佳績。這些數字背后，是政務服務從“能辦”到“好辦”，再到“暖心辦”的跨越。山間小店的柜臺上，嶄新的煙草證與金黃的春筍、翠綠的茶葉擺放在一起，見證著數字時代的溫暖與傳統生活的交融。未來，建德煙草人將繼續深耕服務細節，在方寸窗口間書寫更多為民服務的動人篇章。