為切實提升服務效能，暢通群眾訴求渠道，近年來，廣西河池市宜州區煙草專賣局（以下簡稱“宜州煙草”）始終將12313熱線作為密切聯系群眾的重要紐帶，通過聚焦群眾需求，從強化隊伍建設、優化服務流程、創新服務模式等多維度發力，持續提升熱線服務質效，切實筑牢便民服務“連心橋”。

靶向培訓強本領，鍛造服務“先鋒隊”

專業的服務隊伍是保障熱線高效運作的基石。宜州煙草以打造“業務精、素質高、服務優”的熱線隊伍為目標，構建起系統化、常態化的培訓體系。

一方面，定期開展理論知識培訓，邀請業務骨干、法律顧問深入解讀熱線服務規范、工單辦理流程、煙草專賣法律法規等核心內容，幫助12313熱線工單接收人員提升理論知識和專業素養；另一方面，注重實踐能力培養，組織服務禮儀、溝通技巧等實戰培訓，通過模擬真實場景、案例研討和經驗分享等方式，提升工單處理人員處理技巧和應急處置、復雜問題處理能力。

流程再造提效能，跑出工單處理“加速度”

為確保群眾訴求得到快速響應、高效辦理，宜州煙草對工單辦理流程進行全面優化，著力破解服務中的痛點、堵點問題。推行“首問負責制”和“限時辦結制”，明確工單接收人員為第一責任人，全程跟蹤工單辦理進度，確保責任落實到人。

同時，建立“分級分類”處置體系，將咨詢類、投訴類、建議類等不同訴求分類建檔，制定標準化辦理流程和時限要求，緊盯受理、派單、處置、答復等環節，對工單處理情況進行督查督辦。對咨詢類事項，要求一個工作日內辦結，對投訴類事項，承諾四個工作日內處理完畢。針對緊急投訴，啟動“1小時響應、24小時處置”的應急機制。對復雜疑難工單建立專項臺賬，實行“一事一策”，確保問題解決到位。此外，建立跨部門協同聯動機制，加強與營銷、配送、法規等部門的溝通協作，形成工作合力，確保工單辦理無縫銜接、高效運轉。

今年以來，熱線工單平均辦結周期縮短至3天，群眾對工單辦理效率的滿意度達99.2%，真正做到“民有所呼，我有所應”。

服務升級暖民心，搭建便民服務“連心線”

宜州煙草始終堅持“群眾利益無小事”，以12313熱線為紐帶，不斷拓展服務內涵，創新服務方式，推動服務從“被動響應”向“主動服務”轉變。推出“線上+線下”融合服務模式，在做好12313熱線服務的基礎上，開通微信公眾號、客戶群等線上服務渠道，實現“一鍵咨詢”，讓群眾足不出戶就能反映問題、獲取服務；線下開展“送服務上門”活動，組織工作人員深入社區、商戶，面對面傾聽群眾訴求，現場解答疑問，幫助解決實際問題。同時，建立“熱線服務回訪”制度，對已辦結工單進行100%回訪，廣泛征求群眾意見建議，及時發現問題、改進工作。

宜州煙草組織黨員志愿者為零售商戶提供“送證上門”服務。潘棉純 攝

此外，宜州煙草定期對熱線數據進行分析研判，梳理群眾反映集中的熱點難點問題，形成服務優化建議清單，為工作決策和服務優化提供參考依據，讓熱線成為便民服務的“連心線”。

“12313熱線一頭連著群眾需求，一頭系著煙草行業責任?！币酥轃煵葜饕撠熑肃u騏岳表示，“我們將繼續以群眾滿意為導向，以更高標準、更實舉措推進熱線提質增效工作，持續優化服務舉措，提升服務質量和水平，讓12313熱線這座‘連心橋’更加堅實、更加溫暖，為群眾提供更加優質、高效、貼心的服務?！?/p>