為進一步細化政務窗口服務舉措，持續為民辦事“加溫”，湖南省懷化市麻陽縣煙草專賣局以數字化改革為抓手，通過“AI適老化改造＋智能監管升級”雙輪驅動，為老年群體和特殊客戶打造“有溫度、有速度、有精度”的智慧服務體系，讓傳統政務服務煥發新活力。

AI“搭橋”，跨越數字鴻溝

（指導老人使用“騰訊元寶”）

“原本還有點擔心來辦證群眾不愿意學習操作，沒想大家都蠻有熱情，還紛紛點贊呢！”站在窗口旁的青年志愿者陳飛開心地說道。

走進麻陽縣政務服務中心，可以看到“騰訊元寶”智能平臺正通過語音交互為一位老人講解煙草證辦理流程，窗口青年志愿者在一旁指導。這是麻陽縣局為順應數字化時代，照顧有識字障礙的老年群體和特殊群體，特意推出的“AI適老化服務助手”，通過創建答疑助手智能體，將證件辦理指南等相關問題的答疑轉化對話形式輸出，并同步生成語音講解。該平臺通過整合專賣零售許可證新辦、延續、變更等程序指引數據，實現了政策查詢、自主培訓等功能，由“群問一答”轉變為“一答多問”，平臺上線以來，累計為老年客戶提供“一對一”AI輔助服務200余人次，工作效率提升100％。

“我們老年人怕跟不上時代，又怕自己操作錯，還好有志愿者告訴我這個‘機器’怎么點，又有語音一步一步教，確實很方便！”住在呂家坪鎮上的張大爺在“AI適老化服務助手”的指導下，順利完成了資料填報。

數據“跑路”，提升服務效能

（代辦服務隊上門送證）

麻陽縣局根據轄區內老人零售客戶數據，利用“AI＋用戶畫像”建立“銀發”服務清單，通過分析客戶年齡、健康狀況、地理位置等數據，自動匹配“上門辦”“預約辦”“錯峰辦”等政務服務模式，成立“幫辦代辦”服務隊，選派懂方言、精業務的青年專員跟進服務，提供取號、填報、辦理全流程幫辦，幫代辦團隊按時上門收取材料、辦理結果免費送達，做到老年人“訴求有人問、業務有人辦、后續有人跟”。2024年以來，“幫辦代辦”服務隊累計為老年人、殘疾人等群體提供收取材料、送達辦理結果46次，最遠行程達３0公里，實現了從“被動響應”到“主動服務”的轉型，為政務服務精準化提供了可復制的“智慧樣本”。

“我都一把年紀了，腿腳經常風濕痛，家里年輕人又出去打工了，跑一趟縣里來回要2個小時，擔心一次搞不好，沒想到你們都幫我辦好了，還能送上門，現在真是太方便了！”坐在零售店內的顏奶奶連聲贊嘆。

“現在數字化時代發展太快了，很多留守老人都存在‘不會弄、怕麻煩’的心理，我們能做的就是在工作規范范圍內，盡量為老齡、殘疾等弱勢群體提供“暖心”服務，讓科技之“新”更好地展示服務之“心”。“清廉窗口”志愿者黃鵬每次上門服務時，還會耐心地詢問身體狀況，用實際行動踐行著“服務多跑路，群眾少跑腿”的承諾。

科技“添翼”，服務永不止步

（指導使用許可證辦理排隊輪候系統）

自煙草專賣零售許可證排隊制度實行以來，麻陽縣局積極推進智慧政務服務窗口建設，持續優化網辦平臺和“一網通辦”流程，創新預約、延時、上門等個性化服務模式，同步豐富窗口手冊欄內容，將實時性政策更新匯集成冊，充分宣傳行政許可輪候網上查詢方式，讓辦事群眾自主掌握辦證信息，實現“線上預約－自動排號－進度可視”全流程數字化管控。同時，針對縣城留守老人較多的現狀，還提供“親情連線”服務，子女可遠程協助老人完成線上申請，工作人員實時在線指導，實現“線上＋線下”雙軌并行。

“咱也是趕上智能化的好時代了呀，只要方便我們，不用跑好幾趟，我也愿意學著點一點這個機器！”辦理許可證排隊輪候業務的滕大爺樂呵呵地說道。

從“面對面”到“屏對屏”，從“群眾跑腿”到“數據跑路”，麻陽縣局的智慧政務改革交出了亮眼答卷：2024年政務服務滿意度達98.6％，同比提升16％，網辦率達到96.45％，行政許可服務實現零“紅黃牌”、零有效投訴線上辦理率提升至82％，老年人投訴量同比下降65％。這些數字背后，是AI技術與政務服務的深度融合，更是“為人民服務”理念的生動實踐。

“從‘被動響應’到‘主動服務’，從‘線下跑路’到‘云端漫步’，我們必須緊緊抓住AI技術這一有力武器，以智能驅動打破傳統政務服務的壁壘，奮進新征程！”麻陽縣煙草專賣局專賣分管領導陳臻在2025年專賣監管工作動員部署會議上說到。

站在新起點，麻陽縣局將繼續探索“AI＋政務”新模式，用科技賦能提升服務質效，讓政務服務既有“智慧溫度”，更具“民生厚度”，為高質量發展和新時代建設注入強勁動能。