一直以來，江西廬山市煙草專賣局架好政務(wù)服務(wù)窗口這個(gè)連接群眾與政府的橋梁，將服務(wù)窗口打造為“群眾身邊的暖心站”，通過“換位體驗(yàn)”優(yōu)化服務(wù)流程，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，推動(dòng)“高效辦成一件事”落地見效。

化身“辦事群眾”，直擊服務(wù)痛點(diǎn)

“這材料清單里的‘經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證明’，到底要提交房產(chǎn)證原件還是復(fù)印件？要是沒房產(chǎn)證，租賃合同行不行？”江西廬山市煙草專賣局工作人員小桂在“當(dāng)一天辦事群眾”的模擬體驗(yàn)中，拿著材料清單，對(duì)著電腦屏幕滿臉困惑。近日，為深入了解群眾辦事難點(diǎn)，廬山市煙草組織窗口工作人員、業(yè)務(wù)骨干，以普通群眾身份全流程體驗(yàn)煙草專賣零售許可證新辦、延續(xù)等業(yè)務(wù)。

在模擬線上申請(qǐng)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)彈出的“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所平面圖需符合規(guī)范”提示，讓體驗(yàn)者小王犯了難：“規(guī)范是什么樣？沒有任何示例和說明，完全不知道從何下手。”

這場(chǎng)沉浸式體驗(yàn)持續(xù)了整整三天，工作人員共記錄下材料清單不清晰、線上系統(tǒng)操作復(fù)雜參差不齊等10余項(xiàng)具體問題。

“以前坐在服務(wù)臺(tái)后面，總覺得流程很順暢，現(xiàn)在站在群眾角度，才發(fā)現(xiàn)這些‘隱形門檻’給大家?guī)砹硕啻罄_。”江西廬山市煙草專賣局證件管理員感嘆道。

靶向優(yōu)化流程，服務(wù)提質(zhì)增效

圖為江西廬山市煙草專賣局證件管理員為特殊群體提供上門辦證服務(wù)

問題清單一出，江西廬山市煙草專賣局立即召開專項(xiàng)整改會(huì)議。“材料清單里‘工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照’后面加上‘正、副本均可，需在有效期內(nèi)’，‘房屋租賃協(xié)議’注明‘需包含租賃期限、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所位置等關(guān)鍵信息’。”分管領(lǐng)導(dǎo)一邊指著清單，一邊逐條提出修改意見，“再做個(gè)材料示例模板，群眾照著準(zhǔn)備就行。”

此外，江西廬山市煙草專賣局針對(duì)老年群體、殘障人士等特殊群體，推出“一對(duì)一”專屬服務(wù)。70歲的張大爺來辦理許可證延續(xù)業(yè)務(wù)，“幫辦員”小趙全程攙扶著他，不僅協(xié)助填寫表單、復(fù)印材料，還將辦理結(jié)果親自送到張大爺家中。“孩子不在身邊，我這老頭子啥都不懂，多虧了小趙，不然真不知道該怎么辦！”張大爺握著小趙的手，感激之情溢于言表。

雙向奔赴獲贊，服務(wù)永不止步

圖為江西廬山市煙草專賣局稽查員開展送證服務(wù)

“你們的服務(wù)太貼心了，從申請(qǐng)到拿證，全程都有人耐心指導(dǎo)！原本以為辦證會(huì)很麻煩，沒想到這么順利！”商戶陳女士從工作人員手中接過新辦理的煙草專賣零售許可證后，激動(dòng)地說道。如今，走進(jìn)江西廬山市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)大廳，映入眼簾的是溫馨的等候區(qū)、清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，工作人員主動(dòng)上前詢問需求的身影隨處可見。

通過“換位體驗(yàn)”，江西廬山市煙草專賣局不僅優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，還建立了服務(wù)質(zhì)量回訪機(jī)制，定期電話回訪辦事群眾，收集意見建議。換位體驗(yàn)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。廬山市煙草將堅(jiān)持每季度開展一次“換位體驗(yàn)日”活動(dòng)，持續(xù)傾聽群眾聲音，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，在政務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)處下功夫，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更有速度，真正成為群眾心中的貼心人。