“你們想得比家人還周到！”看著修好的插座和送上門的新證，八十歲的零售戶熊風香拉著江西省南昌縣煙草專賣局(以下簡稱“南昌縣煙草”)工作人員的手連聲道謝。這張許可證，承載著跨越數字鴻溝的溫情。當智能化服務成為主流，老年群體如何避免成為“數字孤島”？南昌縣煙草以 “上門辦”解急難、“幫忙辦”破壁壘的實踐，交出一份暖心答卷。針對轄區內高齡、獨居、偏遠老年零售戶推出專屬服務，以“零距離”關懷破解智能技術使用困境，讓銀發群體在數字浪潮中安然前行，托起“老有所依”的幸福晚年。

上門辦，銀發群體的“及時雨”

“熊奶奶，您的許可證要延續了！我找人上門幫您辦！”清晨的一通電話，讓獨居的零售戶熊風香緊鎖的眉頭舒展開來。面對老人“子女在外、操作無措”的焦慮，證件管理員徐晨昌迅速聯動幽蘭稽查中隊中隊長魯翔。當天下午，魯翔便攜帶設備登門，手把手指導老人完成線上申請。三天后，他再次上門送證，同步講解最新政策。

圖為南昌縣煙草工作人員指導零售戶熊風香辦理許可證延續。 徐玉珍 攝

服務的溫度延伸至細節。臨別時，魯翔發現老人家裸露的電源插座存在安全隱患，當即找來工具修復。“修插座雖是小舉動，卻是大安全。” 魯翔說。這種 “業務辦理+安全守護”雙延伸模式，已成為南昌縣煙草“上門辦”服務的標配。針對高齡、偏遠、行動不便的老年客戶，南昌縣煙草變“被動受理”為“主動出擊”，將政策咨詢、證件辦理、安全提醒等打包送達，用腳步傳遞“零距離”關懷。

幫忙辦，破解“智能困境”的暖心橋

政務服務大廳內，工作人員徐玉珍正彎腰輕聲詢問一位白發老人：“您需要我幫忙操作嗎？”這是南昌縣煙草專設的 “敬老綠色通道” 日常一幕。面對老年客戶線上操作的“盲區”，工作人員提供 “口述代填、生成確認、備忘便簽” 全流程代辦，老人只需口述信息，工作人員即時錄入系統，打印后供其核對簽字；重要步驟還手寫便條方便查閱。

圖為南昌縣煙草政務服務大廳工作人員為老年零售戶提供“幫忙辦”服務。 徐玉珍 攝

獨居的涇口鄉大浦村老年零售戶樊友仁面臨許可證延續難題，僅有老人機的他束手無策。工作人員林劍攜帶筆記本電腦上門，現場完成申請提交，送證時還貼心標注下次換證時間。“手機再‘笨’，也有你們當我的‘智能外腦’！” 樊大爺的感慨道出眾多老年客戶的心聲。“幫忙辦”服務以“人力”填補“數字鴻溝”，讓技術壁壘化作溫情紐帶。

常態化，織密“老有頤養”幸福網

從應急解難到長效守護，南昌縣煙草將老年關懷融入日常機制。服務精細化，政務廳配置老花鏡、敬老專座、應急藥箱；客戶經理日常走訪增加“健康問候”；流程定制化，梳理老年高頻業務清單，簡化表單填寫，推行“一次上門、多事聯辦”；關懷立體化，冬至包餃子、中秋做月餅活動凝聚歸屬感，在煙火溫情中鞏固情感紐帶。

“老年群體的笑容，是檢驗服務的最高標準。” 南昌縣煙草局負責人表示。未來南昌縣煙草將持續優化 “適老化”服務標準，探索“銀發課堂”智能設備培訓，讓老年客戶從“能用”走向“熟練”，在數字化浪潮中步履從容，真正實現老有頤養、老有樂享。