煙草在線專稿　　10月21日，在太原卷煙物流配送中心舉辦的山西煙草商業系統首屆物流知識技能競賽“規范送貨服務”競賽項目中，臨汾物流代表隊的送貨員趙榮，經過一天過五關、斬六將的奮力拼搏，以預決賽都是第一名的優秀成績摘得此項競賽項目的桂冠。賽后，同項目的兄弟單位參賽選手問到她有啥訣竅時，她說：“其實沒啥訣竅，就是日常工作的如實展示，我們的送貨員平時就是這么干的，我只是把我平時的工作又重復了一遍。如果硬要說訣竅的話，我想可以用我們送貨部的十四字工作理念說明，即：情系送貨，規范、真心、真情服務”。一句樸實的話語道出了她踏實工作、愛崗敬業的心聲。

　　十年磨一劍，趙榮同志這次當之無愧摘取全省規范送貨服務單項冠軍，是她數十年如一日風風雨雨、兢兢業業、無怨無悔工作積累的展現。

（一）

　　趙榮同志自2003年參加工作以來，被堯都區煙草公司聘為送貨員，自2004年物流中心組建以來，她就被調入物流中心送貨部繼續從事送貨工作，現在是臨汾煙草卷煙配送中心一名普通的送貨員。已經在行業工作了十年，長期工作在煙草行業基層第一線，自覺踐行“兩個至上”共同價值觀，在平凡的崗位上創造不平凡的業績，十年以來，從他手中經過的卷煙從來沒有一條擠壓過，也沒有一次出現過煙款差錯。每天送貨100多戶，每年送貨量為23000多件，行駛里程達31000多公里，服務客戶24000多戶，真正實現了送貨到位率百分之百和客戶零投訴。不僅如此，他沒有請過一天假、曠過一次工，從未發生一起安全事故。做好一件事容易，十幾年做好同一件事更不容易，這就是趙榮同志對送貨工作的執著和追求。

（二）

　　服務是一門學問，更是一門藝術，用心服務，是一種真誠，是一種感化，是與客戶的一種溝通。跟同事交流時，她經常說：“要取得零售客戶的信任，關鍵是要付出行動，要力所能及地幫助客戶做一些實事和好事。”

　　多年來她始終堅持“市場無休日，服務無止境”的理念，十幾年如一日兢兢業業地工作，真誠為客戶服務，從未出現過差錯。面對困難她總是面帶笑容，對客戶有問必答，給人的印象是親切、樂觀，客戶有什么話總喜歡對她講。在送貨過程中她始終以優秀送貨員為標準來要求自己，處處起先鋒和模范帶頭作用，在工作中不斷總結經驗和教訓，不斷提升自身業務水平，將所學知識運用到實踐工作中去，不僅掌握客戶姓名、聯系電話、許可證號碼、以及客戶的卷煙銷量，銷什么品牌的煙等信息，還經常幫助客戶解決一些實際問題。洪洞縣西馮堡村苗青海家，給他送過貨的送貨員都知道他很不好說話，每次送貨員把貨送到他家時，他要么是愛搭不理，要么是滿腹牢騷，臉上很少露出過笑容。

　　去年臨近春節的一天，趙榮如期來到了苗青海家，看到店里采購年貨的顧客很多，媳婦正巧不在家，苗青海一個人忙里忙外，孩子一個人在床上又哭又鬧，苗青海急得滿頭大汗，趙榮見狀趕忙放下手中的卷煙，把孩子抱起來又哄又逗，一會兒就把孩子逗笑了。等打發完店里的顧客，苗青海才抱過孩子，不好意思的說，多虧你替我看孩子，給你添麻煩了，以前我……我的態度不好，對不起。趙榮笑著說，沒事的，誰沒有個困難的時候，然后讓客戶確認、簽字后才離開，苗青海看著完好無損的卷煙，臉上露出了少見的笑容。上車后駕駛員裴師傅開玩笑的說：“今天終于見到店主笑了，真是千年鐵樹開了花啊！”聽了這話，趙榮心里也美滋滋的。在她看來送貨工作不只是簡簡單單的事情，而是要掌握一套完整的技術，還要有良好的精神風貌，做客戶真正的貼心人。她為客戶真誠服務的同時也贏得了領導和同事的肯定。

（三）

　　趙榮同志送貨細心、周到，認真，每次總是嚴格按照送貨流程操作，每次卷煙裝車，她都認真清點，嚴把好送貨第一關。當她把煙送到零售客戶手中時，都要仔細核對購貨單上的姓名、品種、許可證號、總數量和金額，由客戶確認簽字，確保無誤后認真地將購貨單小票粘貼到《專賣管理服務》手冊上，再告訴客戶保存好，逢年過節提醒客戶防搶防盜，刮風下雨提醒客戶防霉防潮。由于她的認真細致，送貨兩年來從未發生一起錯送、漏送和資金滯留等現象。送貨過程中經常遇到客戶關門時，他都會跑好幾趟，客戶不夠煙款時，她還幫助客戶籌湊資金，為客戶解決疑難問題，她總覺得讓客戶滿意自己吃點苦是值得的。有時客戶因生意忙而付錯款，無論多還是少，她都能及時發現退還給客戶。

　　有一次，他送煙到還沒有辦理電子結算的新辦證客戶襄汾縣郭文店里，收煙款時發現多了500元，看到客戶正忙著做生意，就耐心地等著，直到客戶忙完生意把多出的錢退還。客戶很感激，緊握著她的手說：“今天要不是你，我就損失一大筆錢了，你們煙草公司的人真是好樣的！”。

　　還有一次，銀行的電腦系統出現故障，辦理電子結算的客戶全部不能扣款，可這一天的客戶數多，送貨量大，貨款又多。他首先考慮的是不能增加領導和客戶的麻煩，而是決定自己解決，貨款比較多的線路增派的援手她沒有要，自己提著背包邊收款邊送煙，從早到晚足足忙了一整天才把煙送完，并將當天的煙款全部轉到公司的賬戶上。對于他辛勤而無私的工作表現，經常有人這樣問他：“你這樣忘我的工作，圖的是什么？”他總是毫不猶豫地回答：“當我看到客戶滿意的笑容時，就是我最大的愿望，如果說社會和企業是大舞臺，那么我愿在這大舞臺上演繹我自己的精彩人生和合格的角色。”

（四）

　　工作賜予的艱辛她用意志去戰勝，客戶有時的難為則是智慧的挑戰。她每天與客戶打交道，難免會碰上各種各樣的難為，個別客戶得不到滿意的服務時會不高興，購不到緊俏煙時會對她發脾氣，但她總是微笑面對，耐心地做好說服解釋工作。

　　有一次給襄汾縣郭文店里送貨時，郭文點完貨就板著臉氣呼呼地說：“我今天進貨這么多，為什么只給我2條芙蓉王？你們煙草公司把好煙都開后門給了別人，真是太欺負人了！”趙榮聽后，耐心地解釋說：“我非常理解你的心情，對于投放緊俏卷煙，是電腦根據客戶上個月銷售情況自動評選星級，然后按客戶的分類分配緊俏卷煙，不是人為調整的。況且，目前高檔煙貨源確實比較緊缺，大戶只有3條，你是中戶是2條。再者我們現在出入庫全部是和國家局聯網的，經過兩次打碼三次掃碼才可以出庫的，必須有客戶實名制的訂貨，形成客戶訂單，根據訂單進行分揀配送，任何人都不能從庫房拿走一條煙，所以您說的走后門的事情是絕對不會發生的”說完，她就拿出訂單給他看，經過耐心細致地解釋，郭文緊皺的眉頭逐漸舒展開來。她臨走時對郭文說：“謝謝你對我們工作的支持和理解！”　她就是這樣耐心、細心、熱心、誠心的為客戶服務的。

（五）

　　作為一個有著十年送貨工作經驗的老送貨員，平時遇到形形色色的問題很多，如何解決好問題、服務好零售戶有其自身獨到的理解，正是她對服務工作的日常深厚積淀。在她比賽開始后，能用規范的操作、得體的語言、精準的服務，特別是根據雨中場景做出卷煙防潮的溫馨提示給裁判員和現場觀眾留下深刻的印象，能在面對省局李澤華局長和國家局職業技能鑒定指導中心副主任連飛等領導的現場提問時的應對自如，沉著冷靜，回答利落，準確精煉，充分展現了一個老送貨員的深厚業務功底，博得了現場熱烈的掌聲贊譽。

　　俗話說：臺上五分鐘，臺下十年功。在平時備戰中，趙榮同志除了每天深入挖掘競賽規則細點外，更多的時候是如何提高識別真假鈔能力，如何更好的練習語言表達，如何更好的將臨汾煙草物流送貨服務理念展現在全省同行面前，我們不時可以看到她皺眉苦思、深入思考的神情，不時可以看到她與有經驗的老送貨員經常交流，與普通話流利的綜合部員工高瑞同志深入討論的場景，與營銷中心的資深干部員工進行交流，從方方面面了解涉及的送貨知識來充實自己，不放過一個細節。決賽前，在得知她是第一個出場、并且有國家局、省局領導現場觀摩提問時，她在走廊上來回踱步，在不停地背誦流程規定的細節語言表達，做最后的沖刺準備。

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。趙榮同志取得規范送貨服務單項第一名的佳績既是對她個人辛勤備戰的真實見證，也是全體物流人員團結一心、奮力拼搏的結果，更是臨汾市局黨組高度重視的結果！在趙榮同志身上集中體現了臨汾物流基層一線送貨員忘我工作、無私奉獻的優秀品格，體現了新時期煙草人對事業的無限忠誠和奮發進取的精神面貌，趙榮同志始終把客戶當親人，在細微處見真情，平常處顯愛心，用微笑建起了煙草公司與零售客戶溝通的橋梁，在行業又好又快發展的平臺上，用汗水和心血書寫了今天的輝煌！為臨汾物流“雙五”創優和基層創優又增加了最深刻的內涵和最靚麗的風景！　

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