煙草在線專稿　　畢節(jié)市煙草公司卷煙營銷中心織金縣城關客戶服務部現有職工14人，全年卷煙銷售計劃任務數占全縣的52.64%，其中女職工8人，占職工總人數的64%，平均年齡38歲，她們肩負著服務織金城關卷煙營銷市場20條線路，734戶卷煙零售客戶，占全縣服務客戶總數3032戶的50.29%，服務所轄線路從城區(qū)延伸至外圍，覆蓋13個社區(qū)12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在科技興煙的道路上，搭建企業(yè)與零售客戶之間的平臺，始終保持心系千家，情感萬戶的服務理念，用五心“誠心、專心、耐心、細心和愛心”的服務，讓卷煙零售戶感到“省心、順心、放心和稱心”，創(chuàng)建和諧社會。

　　多年來服務部全體員工克服交通路況差，服務線路長，零售客戶較貧困分散等種種現狀，在實現卷煙銷售目標任務時，充分發(fā)揮團隊精神，面對行業(yè)發(fā)展的工作重點和難點，客戶經理發(fā)揚吃苦耐勞的精神，想客戶之所想，急客戶之所急，積極探索QC服務問題攻關課題，使客戶在操作中方便快捷，實現效益最大化。工作中始終踐行國家利益和消費者利益至上，認真執(zhí)行黨的路線方針政策，嚴格遵守國家及行業(yè)相關法律法規(guī)，在服務市場中與卷煙零售共同面對市場環(huán)境的各種困難，在織金“兩煙”市場經濟的發(fā)展進行中發(fā)揮聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶作用，城關服務部客戶經理積累的一定經驗，贏得了客戶的信賴，她們工作的點滴得到客戶的贊賞——面對夫妻二人都是聾啞人的劉平客戶，靠經營卷煙為生，客戶經理不厭其煩地在手操本上與其進行書寫溝通，還抽時間自學簡單的手語，使溝通順暢起來，提升了工作效益；對年齡偏大、常年被風濕病困惑的高德英老人，主動幫助墊付煙款，辦理養(yǎng)老保險業(yè)務；每周幫助雙下肢高位殘疾的黃三三客戶整理煙柜、幫助存款，使其有了面對生活的勇氣，并擁有了自己的人生伴侶；歷經8年愛情長跑，終于用行動贏得家人同意的王秀平客戶在結婚當日收到了服務部送去的玫瑰白合；通過了解文家壩煤礦建設進展及新農村建設情況，因地制宜及時指導楊平伍客戶經營，使這個雙目失明的中年漢子在面對人生坎坷9年后，實現了娶妻生子、小平房變三層小洋樓的大逆轉。這樣的事例在服務部不勝枚舉，客戶經理的付出，增強了客戶對企業(yè)的依存度，維護了社會的安定，解決了部分客戶的生活所需資金。

　　在2011年、2012年開展新商盟網上訂貨、網上結算工作初期，服務部以“你我共攜手，推進新商盟”、“提升城區(qū)卷煙網上結算率”為目標，為幫助客戶便捷、直觀地訂購卷煙，保證客戶在網上進行結算時資金的安全，客戶經理經過課題分段服務，排除客戶文化性格差異大、電腦等硬件配置不到位，通訊不暢通等不利因素，充分發(fā)揮女性特有的細膩，曉之以理，動之以情，積極協(xié)調相關金融部門的配合，分別用時近4個月的時間，超額完成既定目標，工作取得了實質性的效果，得到了市局（公司）的認可，并作為標桿單位，在年度12月迎來了全市“網上結算工作推進會”的召開，會上，在與企業(yè)、金融系統(tǒng)人員交流時，零售客戶代表徐海記憶猶新地回憶說：“在剛開始在網上進行卷煙款支付時，因自己錯把K寶密碼記成銀行卡密碼，不能進行支付，為不影響成功訂煙，在深夜近11：00打電話咨詢片區(qū)客戶經理楊艷，沒想到楊經理硬是打的趕到家里進行指導，事后聽說當時楊經理是在醫(yī)院照顧病重的父親而抽身趕來時，心里愧疚極了。”徐海還感慨地說：“煙草的“杜鵑情”責任文化深入人心，深刻地體會到了煙草公司一切為了零售戶著想，并通過零售戶實現消費者利益至上的管理理念，有這樣卓越的公司作后盾，有這些盡職的保姆式服務人員，我們的卷煙經營將會走得更好，更遠……”

　　憑著一顆顆充滿激情的責任心，城關服務部女同胞沒有因為女性的種種“特殊”讓自己特殊一下，而是用點滴行動互相影響著，在部門形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，現7名女職工已全部獲得行業(yè)高級營銷員資格證書，部門工作也得到了上級部門的表彰，2003年至2006年，被評為“畢節(jié)市卷煙銷售網絡建設驗收合格單位”、“卷煙營銷崗位練兵搶答賽組織獎”、“卷煙網建工作先進單位”，2006年、07年連續(xù)兩年被評為基層優(yōu)秀服務部，2008、2009、2010年三年被評為縣局營銷部先進單位，2011年度先進單位；2012年獲得客戶服務部紅旗班組，多人多次獲得“縣局營銷部兩煙生產先進工作者”稱號，一人獲得縣“三八紅旗手”稱號。

　　工作之余，服務人員積極參與縣、市級各單位及部門組織的崗位練兵、營銷策劃及文體等活動，是一個充滿朝氣、和諧的集體，為單位和部門爭得了榮譽，　2011年和2012年8月，撰寫劇本，組織小品歌舞等節(jié)目10余個，在縣局營銷部組織的客戶聯(lián)誼和卷煙營銷策劃比賽活動中，與客戶同臺表演競技，獲得客戶經理組二等獎、三等獎和客戶組一等獎，挖掘出了楊杰、楊菊、徐海等優(yōu)秀客戶，在市場營銷中樹立了一定的標桿作用，實現客我雙贏的目標。

　　為使服務方法更貼切客戶，促進規(guī)范經營，營造公正、公平、競爭有序的卷煙市場環(huán)境，在服務市場中充分挖掘工作亮點，及時收集寫作素材，撰寫稿件，至2011年來，先后在貴州卷煙營銷、畢節(jié)卷煙營銷、東方煙草報、畢節(jié)煙草報、煙草在線及內部網站上發(fā)表《習慣就好——淺談卷煙營銷服務》、《織金縣局城關服務部客戶培訓工作紀實》、《貨中百客》、《感知服務》、《李發(fā)銀其人其事》等20篇文章，不斷創(chuàng)新工作思路，較好地起到了鼓勵先進，鞭策后進，內樹榜樣，外樹形象的作用。2007至2008年參加貴州威鵬機構《卓越團隊綜合訓練》，取得優(yōu)秀個人和優(yōu)秀團隊的榮譽，實現了團隊在德、智、體、美上得到更深層次的磨礪，為持續(xù)打造“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的團隊奠定了良好的基石。

　　成績永遠屬于過去，回想一路走過的歷程，織金煙草巾幗艱苦創(chuàng)業(yè)的傳統(tǒng)有一定的深層積淀，那曾經戰(zhàn)斗在卷煙營銷一線的劉蘭、胡清萍等女性領導，用她們的言行，在生活工作中樹立表率，秉承著這優(yōu)良的傳統(tǒng)，現在，在李文雁、張靜新一代女性領導的帶領下，再接再厲，巾幗不讓須眉，那一塊塊獎章背后的平凡故事啟示下，給了我們營銷一線女性們及廣大男同胞們勇于向前的不竭動力。

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