煙草在線專稿　　楊大志，遼寧省凌源縣煙草公司的一名普通客戶經(jīng)理。可別看他在同事眼中有點(diǎn)“孩子氣”，在客戶面前卻是充滿真情、熱情、幽默的“男子漢”，舉手投足中無不浸透著“從細(xì)微處做起”的文化精髓。他一直用自己的實(shí)際行動實(shí)踐著“兩個至上”行業(yè)價值觀，塑造著一名煙草人良好形象。

　　親情服務(wù)感動“上帝”

　　零售客戶總是把小楊當(dāng)作親朋好友，心與心的交流體味著他注入的殷殷親情。他的轄區(qū)點(diǎn)多面廣，客戶繁多。他總是忙碌地穿梭在凌剛的大街小巷，一家一家地詳細(xì)核對客戶銷售，為所有客戶講解貨源投放政策，并對不同性格和情況特殊的客戶逐一建立了“特別檔案”。

　　在所管轄的客戶中，有這么一個遠(yuǎn)近聞名的“釘子戶”，他叫孫英龍。2012年1月份，楊大志因?yàn)閯倓偨邮艹菂^(qū)客戶經(jīng)理工作，所以他對自己轄區(qū)的客戶并不是很了解，于是就一家一家的進(jìn)行拜訪，當(dāng)他走到雙龍商店的時候，就很撓頭了，提起孫英龍，在凌源不少人知道他是個“人物”。由于自己在社會上混過，認(rèn)識不少社會上的朋友，后來自己做生意開了一家“雙龍商店”，煙店位于市區(qū)比較繁華的十字路上，前面是凌剛的大門，對面是一排餐飲業(yè)，后面是凌剛小區(qū)，是凌剛工人上下班的必經(jīng)之路，在這里賣煙，條件很不錯。孫英龍做生意也是隔三岔五和顧客打架。由于他脾氣急躁，做事難免沖動。前兩年，由于他經(jīng)常銷售假煙，煙草專賣的同志就給他的店停了貨，就為了這事他還和煙草專賣的同志玩起了社會那套。

　　考慮到他的實(shí)際，客戶經(jīng)理小楊一時間也沒有什么辦法。一開始孫英龍非常自信，客戶經(jīng)理小楊上門也不搭理，認(rèn)為一個毛頭小子懂什么，當(dāng)時還對客戶經(jīng)理小楊大喊：“該干嘛干嘛去，賣煙還用你來教老子？”當(dāng)時就有人勸他：“你這樣賣，自己都會賣倒。”果不其然，沒有多久，由于經(jīng)營不妥，卷煙商品知識一無所知，還時不時搞些亂渠道煙，聲譽(yù)受到了影響，顧客越來越少，門可羅雀。客戶經(jīng)理小楊看在眼里，著急在心里。盡管多次遭拒絕，他依然不厭其煩地主動上去幫助孫英龍。　

　　他深知做好孫英龍工作是融洽客戶關(guān)系、提升煙草人形象的一個切入點(diǎn)，小楊利用孫老板求助之機(jī)，量體裁衣，精心為他設(shè)計(jì)了客戶經(jīng)營建議指導(dǎo)書。幫他卷煙出樣，柜臺前擺上為他收集好的各種品牌空煙盒，張貼了精美的宣傳畫，放置了價格表，改善經(jīng)營環(huán)境；針對商圈特點(diǎn)，為他制定了高、中、低檔齊全，以中檔煙為主的供貨計(jì)劃。還經(jīng)常叮囑他不要銷售假煙。有時孫老板還弄個大紙箱把成條煙擺到門口，在工人上下班時不用進(jìn)屋在門口的路邊就可以直接賣，這樣更方便了顧客。平時客戶經(jīng)理小楊面對這位紋龍赤鳳、滿嘴社會嗑的店主實(shí)在是害怕，但是經(jīng)過后來長時間的接觸后，一有空小楊就上門向他傳授賣煙技巧，識別真假煙，傳遞市場信息，不斷提高他的經(jīng)營能力。

　　為了增進(jìn)雙方關(guān)系，小楊把親情服務(wù)溶于日常交往，“經(jīng)常聽孫英龍講一些他過去叱詫風(fēng)云的故事，如今多么的后悔”，還提醒他“冬天晚上不要開得太晚，少喝酒，”“要先收錢后給煙”，“今后外出不要再和那些社會上多為的朋友一起混了”，寥寥數(shù)語，真情溢于言表。難怪孫英龍逢人便說：“楊大志人仗義，對老子夠意思，他這小兄弟老子交了。”　

　　如今孫英龍的煙越賣越好，銷量也有明顯的提升，每月連店中其他的收入也已經(jīng)明顯增多。他妻子常說：“我們老孫脾氣倔，叫他看上的人不多，煙草人的熱心服務(wù)，俺們老孫認(rèn)可、滿意。”

　　客戶經(jīng)理小楊正是用“親情服務(wù)”感動了這位“身上長釘子的上帝”。　

　　“用心服務(wù)”贏得客戶忠誠　

　　客戶經(jīng)理小楊客戶服務(wù)時注重的是一個“心”字。他每天快樂地工作著，臉上總是洋溢著一副燦爛的笑容。有時客戶經(jīng)常問“大志啊，今天又有啥喜事啊？是不是中獎啦？”只要卷煙經(jīng)營戶有什么需要幫忙，他總是欣然前往。小楊常說：“客戶的事就是我的事，所以幫助客戶只是在做自己應(yīng)該做的事。”他的朋友對此提出質(zhì)疑：“客戶那邊的事你什么都管，這樣工作你到底累不累？”楊大志卻笑著說：“累，咋不累呢，但是只要你的心態(tài)擺正就不累了，幫助客戶是一種快樂，更是我的責(zé)任。”

　　卷煙零售戶王某是客戶經(jīng)理小楊西區(qū)的客戶，頭腦靈活，諳熟生意之道，月銷量常常維持在每月200多條左右。正因?yàn)槿绱?#xff0c;常常打一些擦邊球，進(jìn)購一些外渠道卷煙。一次由于違規(guī)經(jīng)營無標(biāo)卷煙，被處以停貨一個月的處罰。于是就打電話給客戶經(jīng)理小楊，叫他和專賣的人員協(xié)商一下別停貨了，又提出要是能不停貨就給他經(jīng)濟(jì)報酬，但是被客戶經(jīng)理小楊斷然拒絕了。這一來，王某把一腔怨憤全部發(fā)泄到小楊頭上，見了小楊總是愛理不理，冷嘲熱諷，逢人就說楊大志不近人情。面對這無端的指責(zé)，小楊覺得一肚子的委屈。可是冷靜下來，他心里想：“客戶永遠(yuǎn)是對的，即使客戶有錯也是由于自己的疏忽導(dǎo)致的。”他想到零售戶違規(guī)固然不對，但還是與自己平時工作中法律法規(guī)宣傳不到位，政策條款解釋不全面有很大關(guān)系。　

　　雖然受了委屈，可楊大志還是面帶著微笑主動登門拜訪，給王某送去了有關(guān)煙草經(jīng)營的法律法規(guī)宣傳品。一次談不成，第二次再接著去，反復(fù)、耐心地講解，終于讓王某認(rèn)識到自己的不對。恰在此時，客戶經(jīng)理小楊得知了王某的老母親因?yàn)榇耸伦≡?#xff0c;就及時感到王某家中。當(dāng)天下午小楊親自到醫(yī)院看望慰問了王某的老母親。面對煙草人的真誠和友善，王某當(dāng)時鼻子發(fā)酸，心里感激不盡。恢復(fù)了供貨后，他嚴(yán)格約束了自己的行為，守法守信意識大大提高，卷煙銷量也穩(wěn)中有升。用王某自己的話說就是：“現(xiàn)在誠信做生意，煙賣得安心，顧客買得放心。”正是因?yàn)樾畹摹坝眯姆?wù)”，換來的是客戶的忠誠，雖然咱這小經(jīng)理年輕，但是做的可都是大事業(yè)啊。　

　　汗水澆灌花樣年華　

　　客戶經(jīng)理小楊雖然工作時間不長，但一直在自己平凡的崗位上默默地耕耘，用青春抒寫著一首奉獻(xiàn)之歌。多少次在別人下班回到家中的時候，他仍然還在街頭巷尾奔忙；多少次在別人周末休假的時候，他還在運(yùn)用crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為客戶辦理電子檔案；多少次在別人還未從家中出發(fā)的時候，他也許早早就迎著朝陽踏上拜訪的征途……　

　　事實(shí)上，他沒有特別的天賦，也不太懂得特色服務(wù)的技巧，有的只是一腔真情——對家人，對煙草，對同事，對客戶，甚至對無親無故的人們……可是我覺得這種推己及人的真情，卻比任何天賦、技巧都更具有“殺傷力”，比任何“實(shí)惠”更能打動人心。始終相信一句話“心態(tài)決定一切。”

　　沒錯，也許這就是我自己，一個平凡不能再平凡的客戶經(jīng)理，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事凝聚在我的心里卻襯托著我的不平凡。把自己平淡的工作做好、做實(shí)這就是不平凡，我用自己辛勤的汗水折射出自己亮麗的青春。用自己的幽默讓我的客戶心里感覺有一股暖流在流淌。我堅(jiān)信：“我一定能用自己辛勤的汗水澆灌出美好的未來，我這棵健壯的小苗也一定能在蓬勃的煙草大家庭中茁壯成長！”

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