煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　隨著煙草行業(yè)電腦訂貨的普及和逐步應(yīng)用，越來(lái)越多的煙草卷煙客戶(hù)接觸到網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)卷煙的客戶(hù)越來(lái)越體會(huì)到便捷，同時(shí)煙草公司與客戶(hù)的溝通關(guān)系從直接的面對(duì)面和電話(huà)溝通增加了網(wǎng)絡(luò)溝通。整個(gè)行業(yè)的溝通形式和方式在逐步發(fā)生著變化。對(duì)于農(nóng)村片區(qū)的零售客戶(hù)電腦訂貨的普及，不僅僅讓他們意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)操作的便捷性和時(shí)效性，為煙草的信息傳達(dá)以及溝通提供了一個(gè)很好的渠道。訂貨方便了，但是對(duì)零售客戶(hù)的管理也隨之出現(xiàn)了新的狀況。武夷山分公司也順應(yīng)需求緊跟形式建立了煙草零售客戶(hù)QQ群。零售戶(hù)QQ群的出現(xiàn)，便捷了煙草公司與客戶(hù)的溝通的同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題，筆者從以下幾方面淺談煙草零售客戶(hù)QQ群的一些利弊問(wèn)題。

　　優(yōu)勢(shì)方面：　

　　一、傳播速度快，通知及時(shí)。

　　只要登錄上群，將需要傳達(dá)通知的消息，碼成文字，或者改成公告。很快就能夠被在群里的零售客戶(hù)所了解，加上零售戶(hù)本身之間的聯(lián)系，大家再互相傳達(dá)一下，需要通知的內(nèi)容馬上就能及時(shí)傳達(dá)。而且文字的通知有時(shí)候會(huì)比電話(huà)通知更能細(xì)致的表達(dá)內(nèi)容的詳細(xì)，在沒(méi)有使用QQ群通知零售客戶(hù)的時(shí)候采用較多的是電話(huà)和短信的通知方式，有的時(shí)候語(yǔ)音電話(huà)的人工聲音所表達(dá)的內(nèi)容不能夠讓客戶(hù)及時(shí)的理解，客戶(hù)在接聽(tīng)電話(huà)后還是會(huì)打電話(huà)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理，這樣傳達(dá)信息不僅是無(wú)用功而且相當(dāng)于重復(fù)做了一遍事情。文字短信發(fā)到客戶(hù)手機(jī)上是能比較好的傳遞信息，但同樣也存在著一些問(wèn)題，有些客戶(hù)接受信息會(huì)遺失，有些年紀(jì)大或者對(duì)手機(jī)的使用都不是很熟悉的客戶(hù)，煙草通知信息進(jìn)來(lái)之后都未必會(huì)去看。同樣文本信息也不能全是能很有效的將信息傳達(dá)到位。在QQ群中的通知，則可以保留文字信息，對(duì)于沒(méi)有看到的零售客戶(hù)可以復(fù)制重發(fā)。簡(jiǎn)單的內(nèi)容可以在群公告上直接告示。只要在群內(nèi)的客戶(hù)基本都能準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)的傳達(dá)到。相比前兩種方式而言，QQ群傳遞信息的方式更加直接簡(jiǎn)單有效。

　　二、培訓(xùn)方式新平臺(tái)

　　在煙草公司對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)方式中采用較多的是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“走出去”兩種方式。“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的話(huà)需要事先組織好零售客戶(hù)，做好培訓(xùn)安排計(jì)劃。安排好場(chǎng)地，安排好人員和時(shí)間，還需要許多的會(huì)議培訓(xùn)輔助設(shè)備資源，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的培訓(xùn)方式如此，“走出去”的方式也不容易簡(jiǎn)單，除了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”方式那些必備的之外還有場(chǎng)地的租用費(fèi)用，也增加了每次對(duì)零售客戶(hù)的培訓(xùn)成本。客戶(hù)經(jīng)理為了給農(nóng)村邊遠(yuǎn)客戶(hù)培訓(xùn)，往往將很大部分時(shí)間都花在了路途中，零售客戶(hù)也往往要放下時(shí)間等我們，這種培訓(xùn)方式對(duì)零售客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)都是一種負(fù)擔(dān)，相對(duì)于通過(guò)QQ群集中交流，客戶(hù)經(jīng)理不僅可以將整理好的信息及時(shí)傳播出去，還能讓客戶(hù)擺脫時(shí)空上的限制——他們只需要簡(jiǎn)單注冊(cè)QQ、加入煙草客戶(hù)群，登陸后就可以及時(shí)接收到由我們發(fā)布的各種培訓(xùn)資料信息。QQ信息的可重復(fù)性，可以讓培訓(xùn)信息更好的傳遞和保存，客戶(hù)可以進(jìn)行反復(fù)研讀和交流反饋，客戶(hù)經(jīng)理在得到客戶(hù)反饋后，可以及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，這樣極大的避免了在一個(gè)問(wèn)題上的反復(fù)性。除了即時(shí)溝通之外，零售客戶(hù)還可以自行下載觀(guān)看的方式進(jìn)行對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容的了解。除此之外也可以采用約好固定的時(shí)間對(duì)在線(xiàn)的客戶(hù)進(jìn)行直接的網(wǎng)絡(luò)交流討論的方式，甚至還可以采用播放相關(guān)品牌信息的視屏、語(yǔ)音的方式。通過(guò)采用QQ群發(fā)布培訓(xùn)信息，極大的提高了信息發(fā)送的時(shí)效性和客戶(hù)自主培訓(xùn)的隨機(jī)性。

　　劣勢(shì)方面：

　　一、可能出現(xiàn)信息差

　　因?yàn)镼Q群的優(yōu)勢(shì)是便捷快速，同時(shí)也是其可能產(chǎn)生問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)的劣勢(shì)。在QQ群里的客戶(hù)水平高低不同，語(yǔ)言表達(dá)方式不同，對(duì)一個(gè)問(wèn)題的理解問(wèn)題不同，有的時(shí)候他們?cè)谌豪锪奶彀l(fā)布的信息不一定是準(zhǔn)確和真實(shí)的。有的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)他們之間玩笑的話(huà)語(yǔ)，如果被一些臨時(shí)上線(xiàn)，不了解實(shí)際情況的客戶(hù)不小心的錯(cuò)誤理解。

　　二、在線(xiàn)時(shí)間問(wèn)題和負(fù)責(zé)人問(wèn)題

　　QQ群的優(yōu)勢(shì)是通知客戶(hù)的消息能夠及時(shí)傳達(dá)，但是部分客戶(hù)還是會(huì)有一些疑問(wèn)需要咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理，而每個(gè)煙草商業(yè)的客服中心的負(fù)責(zé)管理客戶(hù)QQ群的相關(guān)人員不一定能夠都一直在線(xiàn)，即使在線(xiàn)不一定就是對(duì)應(yīng)片區(qū)的客戶(hù)經(jīng)理在負(fù)責(zé)，有的零售客戶(hù)具體性的問(wèn)題也不能夠解決。而且QQ群的維護(hù)和問(wèn)題的處理是采取專(zhuān)人負(fù)責(zé)解決制還是采取值班的管理員負(fù)責(zé)制的方式，也是需要煙草客服中心相關(guān)人員預(yù)先需要處理安排好要解決的問(wèn)題。

　　三、受客戶(hù)本身水平能力條件制約

　　QQ群的零售客戶(hù)的管理需要建立在客戶(hù)會(huì)懂得使用QQ群的基礎(chǔ)上，目前這類(lèi)“技能”還只能是一部分中靑年齡段的客戶(hù)會(huì)使用的。老年客戶(hù)基本還是無(wú)法體驗(yàn)到這項(xiàng)服務(wù)的便利性。還不能完全做到對(duì)全部客戶(hù)的普及使用。

　　零售客戶(hù)QQ群的出現(xiàn)，標(biāo)志著煙草行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的進(jìn)一步細(xì)化和工作的落實(shí)。雖然目前還無(wú)法做到全面性的普及，還有部分信息內(nèi)容的傳達(dá)和溝通需要客戶(hù)經(jīng)理采取直接上門(mén)，電話(huà)溝通等其他方式來(lái)進(jìn)行。零售客戶(hù)QQ群還存在著如何對(duì)QQ群進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)、零售客戶(hù)QQ群不同客戶(hù)的管理、零售客戶(hù)QQ群管理人員日常負(fù)責(zé)制度以及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的銜接等工作的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是在目前零售客戶(hù)QQ群還是比較簡(jiǎn)單的將零售客戶(hù)聚集在一個(gè)群里通知消息之后需要逐步摸索的工作。是煙草行業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)的大方向之后需要面對(duì)和處理的許多若干細(xì)小細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　目前武夷山煙草分公司QQ群客戶(hù)的管理和培訓(xùn)方式還處于試運(yùn)行和摸索的階段，日后將對(duì)在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題和意見(jiàn)建議進(jìn)行整理。通過(guò)對(duì)將QQ群將零售客戶(hù)聚集這種新的電子商務(wù)發(fā)展下出現(xiàn)的新的客戶(hù)模式的探索，可以得出一些感悟：在工作中只有不斷與時(shí)俱進(jìn)，將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)力量為我所用，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，才能將客戶(hù)服務(wù)和品牌培育等工作做到加細(xì)致和逐步貼近人性化，逐步的提高煙草企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量、提高煙草客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。真正的落實(shí)和做到國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上。

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