煙草在線專稿　　隨著煙草行業(yè)電腦訂貨的普及和逐步應(yīng)用，越來越多的煙草卷煙客戶接觸到網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)訂購卷煙的客戶越來越體會到便捷，同時煙草公司與客戶的溝通關(guān)系從直接的面對面和電話溝通增加了網(wǎng)絡(luò)溝通。整個行業(yè)的溝通形式和方式在逐步發(fā)生著變化。對于農(nóng)村片區(qū)的零售客戶電腦訂貨的普及，不僅僅讓他們意識到網(wǎng)絡(luò)操作的便捷性和時效性，為煙草的信息傳達以及溝通提供了一個很好的渠道。訂貨方便了，但是對零售客戶的管理也隨之出現(xiàn)了新的狀況。武夷山分公司也順應(yīng)需求緊跟形式建立了煙草零售客戶QQ群。零售戶QQ群的出現(xiàn)，便捷了煙草公司與客戶的溝通的同時也會出現(xiàn)一些新的問題，筆者從以下幾方面淺談煙草零售客戶QQ群的一些利弊問題。

　　優(yōu)勢方面：　

　　一、傳播速度快，通知及時。

　　只要登錄上群，將需要傳達通知的消息，碼成文字，或者改成公告。很快就能夠被在群里的零售客戶所了解，加上零售戶本身之間的聯(lián)系，大家再互相傳達一下，需要通知的內(nèi)容馬上就能及時傳達。而且文字的通知有時候會比電話通知更能細(xì)致的表達內(nèi)容的詳細(xì)，在沒有使用QQ群通知零售客戶的時候采用較多的是電話和短信的通知方式，有的時候語音電話的人工聲音所表達的內(nèi)容不能夠讓客戶及時的理解，客戶在接聽電話后還是會打電話繼續(xù)詢問客戶經(jīng)理，這樣傳達信息不僅是無用功而且相當(dāng)于重復(fù)做了一遍事情。文字短信發(fā)到客戶手機上是能比較好的傳遞信息，但同樣也存在著一些問題，有些客戶接受信息會遺失，有些年紀(jì)大或者對手機的使用都不是很熟悉的客戶，煙草通知信息進來之后都未必會去看。同樣文本信息也不能全是能很有效的將信息傳達到位。在QQ群中的通知，則可以保留文字信息，對于沒有看到的零售客戶可以復(fù)制重發(fā)。簡單的內(nèi)容可以在群公告上直接告示。只要在群內(nèi)的客戶基本都能準(zhǔn)確無誤及時的傳達到。相比前兩種方式而言，QQ群傳遞信息的方式更加直接簡單有效。

　　二、培訓(xùn)方式新平臺

　　在煙草公司對客戶的培訓(xùn)方式中采用較多的是“請進來”和“走出去”兩種方式?！罢堖M來”的話需要事先組織好零售客戶，做好培訓(xùn)安排計劃。安排好場地，安排好人員和時間，還需要許多的會議培訓(xùn)輔助設(shè)備資源，“請進來”的培訓(xùn)方式如此，“走出去”的方式也不容易簡單，除了“請進來”方式那些必備的之外還有場地的租用費用，也增加了每次對零售客戶的培訓(xùn)成本?？蛻艚?jīng)理為了給農(nóng)村邊遠(yuǎn)客戶培訓(xùn)，往往將很大部分時間都花在了路途中，零售客戶也往往要放下時間等我們，這種培訓(xùn)方式對零售客戶和客戶經(jīng)理來說都是一種負(fù)擔(dān)，相對于通過QQ群集中交流，客戶經(jīng)理不僅可以將整理好的信息及時傳播出去，還能讓客戶擺脫時空上的限制——他們只需要簡單注冊QQ、加入煙草客戶群，登陸后就可以及時接收到由我們發(fā)布的各種培訓(xùn)資料信息。QQ信息的可重復(fù)性，可以讓培訓(xùn)信息更好的傳遞和保存，客戶可以進行反復(fù)研讀和交流反饋，客戶經(jīng)理在得到客戶反饋后，可以及時進行回復(fù)，這樣極大的避免了在一個問題上的反復(fù)性。除了即時溝通之外，零售客戶還可以自行下載觀看的方式進行對相關(guān)信息內(nèi)容的了解。除此之外也可以采用約好固定的時間對在線的客戶進行直接的網(wǎng)絡(luò)交流討論的方式，甚至還可以采用播放相關(guān)品牌信息的視屏、語音的方式。通過采用QQ群發(fā)布培訓(xùn)信息，極大的提高了信息發(fā)送的時效性和客戶自主培訓(xùn)的隨機性。

　　劣勢方面：

　　一、可能出現(xiàn)信息差

　　因為QQ群的優(yōu)勢是便捷快速，同時也是其可能產(chǎn)生問題風(fēng)險的劣勢。在QQ群里的客戶水平高低不同，語言表達方式不同，對一個問題的理解問題不同，有的時候他們在群里聊天發(fā)布的信息不一定是準(zhǔn)確和真實的。有的時候可能會出現(xiàn)他們之間玩笑的話語，如果被一些臨時上線，不了解實際情況的客戶不小心的錯誤理解。

　　二、在線時間問題和負(fù)責(zé)人問題

　　QQ群的優(yōu)勢是通知客戶的消息能夠及時傳達，但是部分客戶還是會有一些疑問需要咨詢客戶經(jīng)理，而每個煙草商業(yè)的客服中心的負(fù)責(zé)管理客戶QQ群的相關(guān)人員不一定能夠都一直在線，即使在線不一定就是對應(yīng)片區(qū)的客戶經(jīng)理在負(fù)責(zé)，有的零售客戶具體性的問題也不能夠解決。而且QQ群的維護和問題的處理是采取專人負(fù)責(zé)解決制還是采取值班的管理員負(fù)責(zé)制的方式，也是需要煙草客服中心相關(guān)人員預(yù)先需要處理安排好要解決的問題。

　　三、受客戶本身水平能力條件制約

　　QQ群的零售客戶的管理需要建立在客戶會懂得使用QQ群的基礎(chǔ)上，目前這類“技能”還只能是一部分中靑年齡段的客戶會使用的。老年客戶基本還是無法體驗到這項服務(wù)的便利性。還不能完全做到對全部客戶的普及使用。

　　零售客戶QQ群的出現(xiàn)，標(biāo)志著煙草行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的進一步細(xì)化和工作的落實。雖然目前還無法做到全面性的普及，還有部分信息內(nèi)容的傳達和溝通需要客戶經(jīng)理采取直接上門，電話溝通等其他方式來進行。零售客戶QQ群還存在著如何對QQ群進行有效的利用和開發(fā)、零售客戶QQ群不同客戶的管理、零售客戶QQ群管理人員日常負(fù)責(zé)制度以及對客戶進行服務(wù)的銜接等工作的問題，這些問題都是在目前零售客戶QQ群還是比較簡單的將零售客戶聚集在一個群里通知消息之后需要逐步摸索的工作。是煙草行業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)的大方向之后需要面對和處理的許多若干細(xì)小細(xì)節(jié)問題。

　　目前武夷山煙草分公司QQ群客戶的管理和培訓(xùn)方式還處于試運行和摸索的階段，日后將對在使用過程中存在的問題和意見建議進行整理。通過對將QQ群將零售客戶聚集這種新的電子商務(wù)發(fā)展下出現(xiàn)的新的客戶模式的探索，可以得出一些感悟：在工作中只有不斷與時俱進，將先進的網(wǎng)絡(luò)力量為我所用，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，才能將客戶服務(wù)和品牌培育等工作做到加細(xì)致和逐步貼近人性化，逐步的提高煙草企業(yè)服務(wù)客戶的質(zhì)量、提高煙草客戶的滿意度和忠誠度。真正的落實和做到國家利益至上，消費者利益至上。

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