煙草在線專稿　　客戶經理所開展卷煙營銷服務是聯系廣大卷煙零售服務終端，完成卷煙營銷任務，實現卷煙營銷預定目標的關鍵所在。特別是隨著卷煙零售市場格局不斷細分與完善，對客戶經理做好卷煙營銷服務活動也提出了更高的要求。這種情況下，需要客戶經理不僅要根據卷煙經營企業卷煙營銷方面的相關規定來落實自身所承擔的工作任務，還應當切實滿足卷煙零售業戶的經營需要，為其提供更為細致的、實效的營銷服務活動，著力解決卷煙營銷服務存在的突出問題，不斷規范卷煙營銷服務流程，創新營銷服務模式。從而，推動整個卷煙營銷活動步入更為和諧的、穩定的發展軌道。

　　客戶經理細化營銷服務方面應當著力避免出現的幾個問題

　　細化卷煙營銷服務既是卷煙經營企業規范客戶經理工作的內在要求，也是充分體現客戶經理工作態度與敬業精神的重要表現。從這個角度來說，客戶經理應當正確認識卷煙營銷服務的實質和要求，重點解決客戶經理開展營銷服務過程中存在的認識目標不明確、細化營銷服務不到位、營銷指導與溝通銜接不協調以及措施和手段相關較少等難點問題。從根本上，確保客戶經理所開展的卷煙營銷服務更加細化有效，真正使得整個客戶經理營銷服務活動得以理性化、規范化和諧推進。

　　1、個別客戶經理的營銷服務態度過于“粗枝大葉”，出現了重“面”輕“點”的現象。

　　這種現象在個別卷煙營銷服務人員當中普遍存在，究其產生的原因主要是因為個別卷煙營銷服務人員將營銷服務的重點放在了企業的規定與各項經濟指標的完成上，其所開展的工作重心都是圍繞卷煙營銷任務和各項經濟指標進行的，這個因素的存在成為了影響和制約卷煙營銷服務人員開展營銷服務活動的核心因素。從這個層面來看，卷煙營銷服務人員在營銷服務態度上出現高度重視卷煙營銷任務推進、經濟指標實現等情況，沒有真正將滿足于卷煙零售業戶的經營需求等細節性的營銷服務活動放在重點位置上也就不難理解了。其在開展卷煙營銷指導、業戶服務、經營分析、信息反饋等方面常常會表現出較強的形式化、表面化現象，細節性的卷煙營銷服務還處于不成形階段，在一定程度上制約了整個卷煙營銷服務市場化進程，不利于卷煙營銷服務取得預期的效果。

　　2、個別客戶經理的營銷模式和思路過于“千篇一律”，缺乏“層次”感和“針對”性。

　　我們知道，客戶經理開展的卷煙營銷服務活動所針對的對象是廣大的卷煙零售業戶及其開展的卷煙營銷活動，其能否真正取得預期的卷煙營銷服務成效也將受到客戶經理服務理念與營銷思路的影響。這種情況下，需要客戶經理能夠真正從滿足卷煙零售業戶的需求出發，能夠認真分析和深入研究業戶經營現狀和存在的差異，才能有針對性的實施各不相同、各具特點的營銷服務模式和措施。然而，目前個別客戶經理在開展卷煙營銷服務過程中，并沒有真正轉變觀念，更沒有進一步理順思路，沒有將轄區內的卷煙零售業戶根據經營特點、經營規模、經營條件以及經營環境來進行合理分類和區別對待，而只是采取簡單的、行政式的模式來開展卷煙營銷服務活動。這種低效能的、淺層次的沒有區別的營銷和思路無法使得整個卷煙營銷服務活動提高到新的層面上來，會影響和阻礙卷煙營銷服務朝著市場化、競爭化的方向發展。

　　3、個別客戶經理所的卷煙營銷方法與措施過于“雜亂無章”，體現為一種“摸著石頭過河”的感覺。

　　隨著卷煙零售活動的市場化方向發展，客戶經理所開展的卷煙營銷服務也應當適應卷煙零售市場出現的新形勢、新變化以及新情況的需要，合理設計和全盤規劃卷煙營銷方案，制定更具實效性的措施和營銷方法。只有這樣，才能確保整個卷煙營銷服務更加實效、規范和科學開展。但是，個別客戶經理在開展卷煙營銷服務時，卻存在著對轄區卷煙零售業戶經營現狀了解不到位，經營需求變化掌握不全面等諸多缺陷和不足。這種情況下，極大地影響和制約了客戶經理的工作思路，使其所開展的卷煙營銷服務呈現出分散、雜亂和無序的態勢開展，其無法制定更具針對性的、實效性的、極具可操作性的卷煙營銷服務方案和措施。此外，個別客戶經理自身的主觀能動性和工作積極性工作不強，不具備較強的自主開展營銷服務的能力和素質，其在開展卷煙營銷服務時除借助于行政式的、強制性的卷煙營銷服務外，通常只會簡單的采取入戶告知、企業宣傳、信息傳達等基本的營銷方法來開展卷煙營銷服務活動，并沒有制定更為規范的、適合不同層次營銷服務需求的卷煙營銷服務方案和措施，只是一點點嘗試著開展卷煙營銷服務活動。這種現象的出現，極易使得卷煙營銷服務活動的方向或者措施出現偏差，使得卷煙營銷服務質量和效果大打折扣。

　　客戶經理應當從四個層面做好細化卷煙營銷服務活動

　　可以說，客戶經理細化卷煙營銷服務活動的途徑和手段多種多樣，情況也千差萬別。但是，從卷煙營銷服務的本質情況來看，客戶經理應當重點從思想認識、業務指導、經營服務以及良好關系建立等幾個方面來進一步細化卷煙營銷服務活動，通過不斷完善措施和服務手段，健全和完善各項機制與制度，細化卷煙營銷服務任務，著重解決難點問題，全面優化卷煙營銷服務環境。從而，使得整個卷煙營銷服務活動更具規范性、實效性和科學性。推動卷煙經營企業的卷煙經營上水平、出成效。

　　首先，個別客戶經理必須克服認識上存在的誤區，思想觀念要從細字上下工夫。

　　從事卷煙營銷服務活動的客戶經理是卷煙經營企業實現營銷目標和完成各項指標的核心力量和關鍵所在，客戶經理能否適應卷煙零售市場發展需要，實現營銷模式不斷轉變將對卷煙經營活動產生重要影響。從這個角度來說，客戶經理必須在認識上有所提高，轉變受到煙草行業壟斷特點帶來的優越感和“一家獨大”思想，著力從一個“細”字上求突破。一是客戶經理應當對本職工作的認識要細。卷煙經營企業所開展的卷煙營銷服務活動絕不是僅僅維護企業和客戶經理的自身利益，更不能對廣大卷煙零售業戶的經營需要置之不理。這就需要卷煙經營企業通過思想教育和崗位培訓等措施與手段，引導客戶經理樹立正確的認識觀、服務觀，將工作的重心放在既重營銷又重服務的層面上來。二是客戶經理應當在認識企業與業戶之間關系上要細。卷煙經營企業應當引導客戶經理進一步認清形勢，使其明白企業與業戶是合作共贏關系，兩者之間相互依存、相互促進、相互協作。從而，消除個別客戶經理主觀上存在的營銷服務主體不對等等問題。著力構建起更具互動性和協調性的卷煙營銷服務關系。

　　其次，個別客戶經理要著力解決“不作為”等問題，營銷指導要從細字上下工夫。

　　客戶經理在開展卷煙營銷服務過程中常常會出現無法正確應對和解決卷煙零售業戶提出的咨詢或問題，在一定程度上影響到了營銷服務活動的質量和效果。因此，卷煙經營企業應當重點整治客戶經理在開展卷煙營銷服務存在的“等、靠、拖”等現象和問題。特別是要重點整治客戶經理對卷煙零售業戶營銷指導和服務過于粗放以及不重實效等突出問題。通過強化客戶經理的考核與培訓，使得客戶經理能夠進行換位思考，轉變“重效益”、“輕服務”的思想，能夠根據轄區內的卷煙零售業戶經營現狀和市場實際情況，細化和分解業戶營銷指導任務，既要進一步細化業戶指導的具體內容，還要細化業戶指導的措施，更要細化業戶指導的整體要求。只有這樣，才能使得客戶經理所開展的卷煙營銷服務更加實效、到位和規范。從而，真正取得預期的卷煙營銷服務成效。

　　第三，個別客戶經理應當摒棄“行政式”服務做法，營銷服務要從細字上下工夫。

　　實際上，客戶經理應當努力提升卷煙營銷服務的積極性和主動性，切實做好卷煙營銷服務活動。卷煙經營企業應當組織和要求客戶經理能夠深入到轄區卷煙零售業戶當中去，通過采取有效的措施和手段，重點解決營銷服務內容過于單一、手段缺失等問題，通過實施更具實效性的、細節性的營銷服務活動。從而，切實贏得卷煙零售業戶的認可和理解。特別是客戶經理應當從一些與卷煙零售業戶經營活動密切相關的細節性工作入手，堅持以滿足卷煙零售市場消費需求為導向，以提升卷煙零售業戶經營能力為切入點，多途徑、多層面、多角度做好卷煙零售業戶的營銷和服務活動。重點做好諸如卷煙品牌價碼簽粘貼、根據訂貨周期和線路提醒卷煙零售業戶預存貨款、幫助卷煙零售業戶清理庫存和成本測算等更具細節性的營銷服務活動，努力使得卷煙經營企業柔性的、實效的營銷服務手段和措施落實到卷煙零售業戶的經營上，使其在開展卷煙營銷時能夠真正受益，并為其所開展的卷煙營銷服務“助力”。

　　第四，個別客戶經理應當改變過于“封閉”的營銷狀態，服務溝通交流要從細字上下工夫。

　　一直以來，受到煙草行業所具有的壟斷體制、營銷服務體系不健全、營銷服務機制與制度不規范等主觀原因和客觀因素的影響，卷煙經營企業所開展的營銷服務活動始終處于企業掌握整個卷煙零售市場發展方向和運行情況的主體地位。這種情況下，客戶經理也不同程度受到了較大的影響，使得卷煙經營企業及客戶經理與卷煙零售業戶之間的溝通與交流明顯滯后于卷煙營銷活動。這就導致廣大卷煙服務終端與客戶經理之間互動性較差，企業的相關規定和服務措施無法得到有效的落實。為進一步加強客戶經理與卷煙零售業戶進行有效的互動，需要重點加強企業及客戶經理采取有效的措施，進一步細化互動內容。從而，真正實現與卷煙零售業戶進行有效的溝通與交流，以此來建立更為和諧的、穩定的營銷服務關系。

　　①積極探索實施“親情式”營銷，建立更為密切的營銷服務關系。卷煙經營企業以及廣大客戶經理應當將卷煙零售業戶作為與企業發展密切相關的“聯合體”來對待，客戶經理也應當將每個卷煙零售業戶當作工作上的服務對象，生活中的“親人”和朋友。客戶經理可能通過更為人性的、實效的營銷服務措施，爭取得到卷煙零售業戶的理解和認