煙草在線專稿

　　二、煙草商業(yè)數(shù)字可視化“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)構(gòu)想

　　作為客戶服務(wù)的最直接、最形象的體現(xiàn)，服務(wù)窗口乃至服務(wù)大廳的建設(shè)對(duì)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、塑造企業(yè)形象有著重要意義，隨著“卷煙上水平”理念的提出和行業(yè)的不斷發(fā)展，煙草商業(yè)系統(tǒng)建立和完善專賣辦證等實(shí)體性服務(wù)終端迫在眉睫，為此筆者從建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)角度，結(jié)合當(dāng)前其他企事業(yè)單位服務(wù)終端建設(shè)，探討煙草數(shù)字可視化“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)，并有了初步構(gòu)想。

　　（一）“一站式”服務(wù)大廳的功能構(gòu)想

　　1、行業(yè)形象展示功能　　作為煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶直接接觸和溝通的實(shí)體性橋梁和紐帶，企業(yè)的形象展示就顯得尤為重要，建設(shè)“一站式”服務(wù)大廳不管是外部裝潢、廳堂設(shè)計(jì)還是員工提供的綜合服務(wù)都要能彰顯煙草商業(yè)企業(yè)形象，由內(nèi)而外顯示煙草行業(yè)用心、真心和誠心為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心和信心。

　　2、現(xiàn)代數(shù)字可視功能　　隨著科技不斷變革發(fā)展，服務(wù)品質(zhì)的推陳出新，基于數(shù)字多媒體化綜合應(yīng)用的可視化服務(wù)已經(jīng)成為大眾最容易接受的服務(wù)內(nèi)容之一，“一站式”服務(wù)大廳的建設(shè)要將現(xiàn)代多媒體技術(shù)應(yīng)用于基礎(chǔ)服務(wù)中，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)字可視化功能。

　　3、自助服務(wù)查詢功能　　隨著零售客戶群體知識(shí)水平的不斷提升和網(wǎng)絡(luò)的不斷應(yīng)用推行，自助型服務(wù)逐漸成為綜合性服務(wù)中不可或缺的一部分，同時(shí)自助服務(wù)也能最有效的體現(xiàn)服務(wù)過程中的公平公正，“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)將努力搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和查詢功能。

　　4、綜合一體服務(wù)功能　　當(dāng)前各級(jí)煙草專賣局特別是市縣級(jí)煙草專賣局給零售客戶提供的服務(wù)是相互割裂的，專賣、營銷和物流等部門為零售客戶提供的服務(wù)不能形成一個(gè)統(tǒng)一完整的整體，建設(shè)“一站式”服務(wù)大廳將以辦證服務(wù)為根基，集合煙草商業(yè)企業(yè)多部門綜合服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)綜合一體化服務(wù)功能。

　　（二）“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)內(nèi)容構(gòu)想。煙草商業(yè)企業(yè)“一站式”綜合服務(wù)大廳的建設(shè)，將主要依托于專賣辦證窗口為起點(diǎn)，從軟件和硬件建設(shè)方面下功夫：

　　1、硬件建設(shè)方面　　“一站式”服務(wù)大廳的硬件建設(shè)將圍繞要實(shí)現(xiàn)的形象展示、數(shù)字信息、綜合服務(wù)等功能入手，具體而言門店裝潢和大廳設(shè)置要大方得體，既要滿足一站式、一體化的綜合服務(wù)功能，又要體現(xiàn)煙草行業(yè)的企業(yè)文化特色，要將專賣窗口和卷煙客戶服務(wù)結(jié)合在一起，給零售客戶提供舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境；在硬件投入上，要加大信息化投入力度，將光電影音傳播設(shè)備和信息查詢系統(tǒng)終端結(jié)合在一起，讓零售客戶享受自助服務(wù)的同時(shí)，感受煙草行業(yè)的現(xiàn)代化和科技化。

　　2、軟件建設(shè)方面　　好的硬件設(shè)施離不開高水平的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，只有這樣才能提供一流的服務(wù)，在軟件建設(shè)上，要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，打造內(nèi)容豐富翔實(shí)、特色鮮明的服務(wù)品牌，要將商業(yè)企業(yè)涉及零售客戶的服務(wù)內(nèi)容全部納入，小到服務(wù)用語大到服務(wù)流程都實(shí)現(xiàn)體系化，讓零售客戶擁有找到煙草服務(wù)大廳就能將問題“一站式”解決，使零售客戶找到家的感覺。

　　（三）“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)目標(biāo)構(gòu)想。“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)，通過全面細(xì)致的服務(wù)，將著力于解決零售客戶的實(shí)際問題，達(dá)成如下目標(biāo)：

　　1、客戶店面選址自助化　　當(dāng)前很多零售客戶在辦理《煙草專賣零售許可證》加入卷煙銷售前，往往要花大量的時(shí)間精力去選址，因?yàn)檫x擇不當(dāng)導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)而選擇注銷結(jié)業(yè)的情況時(shí)有發(fā)生，“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)將瞄準(zhǔn)準(zhǔn)零售客戶心理，利用地理信息定位系統(tǒng)和零售客戶自助查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)零售客戶辦證前店面選址自助化，為零售客戶經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。

　　2、客戶服務(wù)流程可視化　　針對(duì)零售客戶在辦證、開通供貨、網(wǎng)上訂貨等流程和環(huán)節(jié)不清晰、不了解的情況，通過制作業(yè)務(wù)流程視頻，在服務(wù)大廳安裝可視化視頻系統(tǒng)，零售客戶只要親臨服務(wù)大廳通過自助點(diǎn)擊就能清楚了解整個(gè)服務(wù)流程和注意事項(xiàng)，從而促進(jìn)服務(wù)效果的提升。

　　3、項(xiàng)目審批程序數(shù)字化　　針對(duì)零售客戶從辦證到訂貨周期長(zhǎng)、速度慢的疑慮，開通網(wǎng)上自助查詢功能，零售客戶只要上網(wǎng)登入就能清楚的了解到自己項(xiàng)目審批流程到達(dá)哪一步，數(shù)字化運(yùn)作將實(shí)現(xiàn)煙草審批更加公開透明。

　　4、服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)化　　通過安裝客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓零售客戶針對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)分，通過安裝視頻控制系統(tǒng)，更加全面的掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立煙草服務(wù)良好形象。

　　5、整體服務(wù)功能一體化　　以專賣辦證窗口為基礎(chǔ)的“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)，將煙草商業(yè)企業(yè)專賣、營銷、物流等綜合業(yè)務(wù)集合于一身，零售客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)將更加輕松自如一站式解決全部疑難和問題。

　　三、數(shù)字可視化“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)的意義與難點(diǎn)

　　基于專賣辦證窗口的數(shù)字可視化“一站式”服務(wù)大廳的建設(shè)，將解決當(dāng)前煙草商業(yè)在零售客戶服務(wù)中存在的一些突出問題意義重大，但全方位的開展實(shí)施也存在一定的困難。　

　　（一）“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)的意義

　　1、煙草商業(yè)系統(tǒng)數(shù)字可視化　　“一站式”服務(wù)大廳的建立將改善當(dāng)前辦證窗口環(huán)境和煙草服務(wù)質(zhì)量，能有效的展示煙草商業(yè)企業(yè)的良好形象，有利于提升各級(jí)煙草專賣行政主管部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　2、數(shù)字可視化信息系統(tǒng)和信息平臺(tái)的引入，有利于實(shí)現(xiàn)辦證規(guī)范化，提高辦證透明度，加入零售客戶自助服務(wù)功能，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化、宣傳信息化、指導(dǎo)可視化、辦證網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)共享化的總體目標(biāo)。

　　3、通過制作視頻和服務(wù)大廳視頻播放，能有效的做好煙草專賣法律法規(guī)宣傳，為實(shí)現(xiàn)零售客戶合法經(jīng)營做好鋪墊。

　　4、通過綜合性服務(wù)大廳的建設(shè)能延伸煙草服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)視野，將專賣、營銷、物流等煙草商業(yè)多部門客戶服務(wù)集合于一體，能更加有效的做好客戶溝通和客戶解釋。

　　5、建設(shè)數(shù)字可視化服務(wù)大廳是零售終端建設(shè)強(qiáng)有力的支撐和補(bǔ)充，可將其打造成為煙草商業(yè)企業(yè)品牌培育、文化展示的窗口和陣地，能有效的為零售終端建設(shè)做好鋪墊。

　　（二）“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)存在的難點(diǎn)

　　1、“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)是對(duì)現(xiàn)代科技的綜合應(yīng)用，需要大量的信息系統(tǒng)與信息平臺(tái)支撐，因此在信息手段和信息化拓展上還有很大的研究空間，科技創(chuàng)新力量還需要加強(qiáng)。

　　2、服務(wù)大廳建設(shè)對(duì)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能有新的要求，特別是綜合服務(wù)意識(shí)要大力加強(qiáng)，不管是員工的思維方式還是傳統(tǒng)觀念的都要求轉(zhuǎn)變，同時(shí)服務(wù)大廳的建設(shè)還需要建立配套的服務(wù)體系，這些軟實(shí)力的提升需要一個(gè)過程。

　　3、從當(dāng)前辦公環(huán)境看，大部分地市和縣級(jí)煙草專賣局要建立數(shù)字可視化“一站式”服務(wù)大廳的硬件條件還不具備，辦公條件和相關(guān)設(shè)備得資金投入較大。