煙草在線專稿　　前些日子，筆者在轄區市場開展“客戶滿意度”調查時，不少客戶發牢騷：煙不夠賣，把人能“餓死”。客戶所說的煙是當的緊俏卷煙。目前，緊俏卷煙供應普遍不足，客戶常常為“斷奶”而發愁，因而牢騷滿腹，意見多多。　

　　調查中，還發現一個奇怪現象：當詢問客戶“您對緊俏煙貨源分配是否滿意”時，多數客戶言不由衷，違心說出“滿意”。為此，筆者深感內疚，向同事坦言：明知客戶“不滿意”，偏向客戶討“滿意”，這種明知顧問、難為客戶、自欺欺人的做法，實不可取。

　　客戶之所以發真“牢騷”，道假“滿意”，說明一線工作的確存在不少問題，有待深究，亟需改進。時下，確有一些客戶經理，認識膚淺，自視甚高，總把客戶比為貪心不足的“奸商”，視為可哄可欺的弱勢群體。為了“業績”，有的私改客戶訂單，有的推行“捆綁”銷售，有的在緊俏煙分配上優親厚友，制造人為矛盾。一旦客戶發牢騷、提意見，就千方百計予以壓制，或進行歪理解釋，客戶可謂“有口難言、有理難辨、有氣難出”。　

　　俗話說，客戶是“上帝”，也是“衣食父母”。沒有他們日積月累、來之不易的零售業績，哪有煙草工商企業蒸蒸日上的可喜局面？因而，對于每一位客戶，不論其規模大小，不分其何種業態，客戶經理都要有一顆感恩之心，要有“傷不起”的敬畏感、呵護情。在日常工作中，客戶經理要虛心聽取客戶的真實意見，耐心做好營銷政策宣傳，精心指導客戶科學經營，用心呵護客我關系。唯有做到“四心”，才能確保“四同”；唯有讓客戶真滿意，才能不斷夯實零售終端建設基礎，進而推動“卷煙上水平”。　

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