煙草在線專稿　　11月15日，國家煙草專賣局黨組召開會議，傳達學習黨的十八大精神。國家局黨組強調，全行業要在認真學習、深刻領會十八大精神基礎上，緊密聯系行業實際，堅持用十八大精神統一思想、凝聚力量，推動行業改革發展，促進各項工作上新的水平，努力保持行業持續健康發展。

　　11月19日，筆者有幸作為安徽省“學習踐行‘235’教育實踐活動先進典型”參加了省局（公司）黨組中心組2012年第四季度（擴大）會議，會議通過對十八大會議的精神深入學習，作為一名黨員、一名普通客戶經理我感觸頗多，我決心回到縣局后將持續深入學習十八大報告精神，把十八大報告提出的新思想、新目標、新舉措、新要求與本職工作有機結合起來，落實具體工作中，用十八大精神來指導客戶服務、客戶投訴、客戶盈利提升等各項工作，將客戶服務整體工作推上新臺階。

　　一、用心做好客戶服務工作

　　十八大報告指出，當前，世情、國情、黨情繼續發生深刻變化，我們面臨的發展機遇和風險挑戰前所未有，全黨一定要牢記人民信任和重托，更加奮發有為、兢兢業業地工作，繼續推動科學發展、促進社會和諧，繼續改善人民生活、增進人民福祉。做為煙草行業的一名客戶經理，我們就要認清營銷工作就是我們的主戰場，我們就是要在我們的主戰場上打贏這場硬仗，我們的宗旨就是為客戶提供細致周到的服務，這就要求我們上首先在要細分客戶類型的基礎上，將更多的細心、耐心、責任心用到客戶服務工作上，平時多用心，多關注一些農村中、小客戶，尤其是殘疾、孤寡客戶、弱勢群體客戶，要把客戶年齡、知識結構、家庭狀況具體細分清楚，爛熟于胸。筆者通過統計認為農村客戶大致可分為三類：一是有一定文化素質的客戶朋友。他們對近期發生的一些國家時事政治、當前社會關注熱點、民風民俗等都能找到共同感興趣的話題；二是沒有文化或文化較低的客戶朋友。我認為他們感興趣的話題是田間的收成，農村的糧食補貼，子女的成長等；三是較為孤獨和殘疾的老年客戶朋友。他們的子女常年在外，缺乏親情溝通，我們在拜訪時一定要多關心他們的身體，聊一聊子女近期有沒有打電話，拉一拉家常等，通過客戶經理耐心細致的服務工作，讓他們感受到煙草公司營銷人員的貼心服務和暖暖真情。

　　二、妥善處理好客戶投訴工作

　　十八大報告指出，必須堅持維護社會公平正義。公平正義是中國特色社會主義的內在要求。要全體人民共同奮斗、經濟社會發展的基礎上，加緊建設對保障社會公平正義具有重大作用的制度，逐步建立以權利公平、機會公平、規則公平為主要內容的社會保障體系，努力營造公平的社會環境，保證人民平等參與、平等發展權利。

　　作為煙草商業企業與卷煙零售戶之間橋梁紐帶的客戶經理來說，我們要在服務工作中努力當好零售客戶的建議、意見訴求的使者。把客戶的投訴、建議及時準確地反饋給公司領導，為領導決策提供扎實可靠的依據，另一方面，為提高客戶的滿意度奠定堅實的基礎。

　　一是正確對待客戶的投訴，一般情況下，可客戶對我們的產品或服務不滿時，就會產生投訴，營銷人員一般錯誤地認為，客戶的投訴和建議就是對我們工作的否定。從實際工作來看，客戶的投訴和建議是我們改進工作方式，提高工作質量的催化劑，所以我們的客戶經理一定要正確認識和理解客戶建議意見，才能用心去聽取客戶的建議和意見，并努力當好客戶建議、意見訴求的使者。

　　二是及時處理，對于客戶投訴，要從實際出發，該處理的要處理、該補救的要及時補救以期換取零售客戶的諒解和支持。

　　三是要做好客戶投訴總結歸納。由于卷煙零售戶眾多，每個零售戶都會從自身的利益需求出發，提出自己的建議和意見。而且由于其文化水平的差異，他們的表達方式也會不一。針對這種情況，我們客戶經理不是要簡單地將客戶建議、意見原話進行傳達就算了事，而是要對客戶的建議、意見進行歸納總結?！　?/p>

　　客戶的滿意度是衡量我們客戶經理服務工作的法碼，而客戶的投訴和建議能否得到及時有效的訴求與答復，是客戶滿意度的一個重要方面，筆者認為只要我們心中裝著客戶，常懷感恩之心，客我關系必定朝著更加和諧的方面發展。

　　三、努力提升客戶盈利水平工作

　　十八大報告指出，加強社會主義建設，必須以保障和改善民生為重點。提高人民物質文化生活水平，千方百計增加居民收入，實現發展成果由人民共享。做為一品客戶經理幫助客戶提高盈利水平也是我們的首要工作，也是決定零售客戶跟不跟我們走的主要原因，更是幫助零售戶提高物質文化生活水平，增加收入的一個主要手段，在具體工作中我們就是要圍繞如何提高客戶盈利水平，幫助多提高毛利率。筆者認為當前提高客戶盈利水平主要從以下幾個方面來開展工作。

　　一是要和客戶做朋友，多增加交流溝通?？臀谊P系理順了，才能知己知彼制定合理盈利方案，要爭取因人而異、因店而已，具體為通過客戶檔案管理，網上數據模型分析等來為客戶制定合理的方案。

　　二是加強經營指導，提高銷售獲利能力。部分零售客戶卷煙毛利率不高與自身經營能力存在極大的關系。店面形象不佳，無法吸引高端消費者；卷煙庫存不合理，盲目跟風訂購；品牌寬度配置不合理；條包銷售分配的不合理等等問題都會影響獲利水平。因此，應加強對零售客戶的經營指導、培訓，定期給予客戶經營指導，幫助經營能力較低但具有潛力的零售客戶改善獲利空間。

　　三是加強品牌培育，提升卷煙銷售結構。品牌培育是促進客戶盈利不可忽視的一個重要環節，客戶經理一定要使客戶認識到提高卷煙經營利潤必須適當調整銷售結構，鼓勵客戶積極推介"重點品牌"和"責任品牌"，從而既達到品牌培育的目的，又實現了客戶經營利潤的提升。

　　四是加強卷煙市場管理和零售客戶服務，切實做好明碼標價工作。通過宣傳、引導、督促等方式，使零售客戶認識到標價簽更換與維護工作的重要性。客戶經理走訪客戶時要關注客戶的卷煙明碼標價、標價與實際售價是否相一致，對于個別客戶通過多項兼營、貨源優勢等手段壓低卷煙價格，擾亂市場的行為，采取降低客戶類別、限制貨源供應直至停止供貨的措施進行處罰，確保零售客戶的經營毛利率。

　　十八大的藍圖已經繪就、方向已經指明、號角已經吹響、關鍵在于落實。作為一名黨員，一名基層員工，面對這場世紀盛會我是心潮澎湃、深受鼓舞、干勁十足，在接下來的具體工作中，一是事事嚴格要求自己、時時不忘創先爭優、努力拼搏爭創一流；二是要主動思考、不斷創新工作方法、不斷攻克技術難題；三是要勤奮工作、熱情服務、不斷為客戶朋友提供優質的服務，不斷完善本職工作，努力為推動行業的發展，做出自己應有的貢獻。?

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