煙草在線專(zhuān)稿　　每逢年末，煙草公司的卷煙貨源計(jì)劃均已執(zhí)行的差不多了，貨源投放有所減少，尤其到了十二月的月底，一來(lái)煙草公司的卷煙倉(cāng)庫(kù)“倉(cāng)中無(wú)糧”，二來(lái)為了明年的銷(xiāo)售任務(wù)“開(kāi)門(mén)紅”著想，卷煙投放基本停止，零售戶(hù)往往是無(wú)煙可定，而偏偏在這個(gè)時(shí)候又是卷煙銷(xiāo)售的旺季，零售戶(hù)看著到手的錢(qián)卻賺不到，往往是“怨氣沖天”，他們有的向客戶(hù)經(jīng)理抱怨，脾氣不好的還會(huì)當(dāng)著客戶(hù)經(jīng)理的面說(shuō)一些“酸話(huà)”，還有的向上級(jí)部門(mén)投訴，遇到這種情況，我們的客戶(hù)經(jīng)理該如何解決？筆者就這一問(wèn)題采訪了江蘇睢寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局局（分公司）的幾位客戶(hù)經(jīng)理，讓我們聽(tīng)聽(tīng)他們的做法。

　　客戶(hù)經(jīng)理　陳超　

　　工作方法：攻心為上

　　每逢到這個(gè)時(shí)候，在拜訪客戶(hù)的時(shí)候我聽(tīng)到最多的一句話(huà)就是“貨源怎么這么少，煙不夠賣(mài)的呢！”，特別是農(nóng)村的一些客戶(hù)。眼下的貨源供應(yīng)確實(shí)不如以前充足，特別是一些適銷(xiāo)的地產(chǎn)卷煙貨源，客戶(hù)有一些不滿(mǎn)和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾翁幚肀г?#xff0c;我覺(jué)得，針對(duì)客戶(hù)抱怨，采取攻心之法不失為上策。所謂攻心之策，就是通過(guò)我們戶(hù)經(jīng)理在走訪過(guò)程中就貨源投放情況加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流。對(duì)貨源投放政策調(diào)整、貨源緊張的原因，主動(dòng)向零售客戶(hù)進(jìn)行客觀分析和耐心解釋，正確引導(dǎo)零售客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，疏導(dǎo)情緒，爭(zhēng)取他們的理解和支持，以達(dá)到消除客戶(hù)怨氣，減少客戶(hù)投訴的目的。

　　我在走訪的時(shí)候會(huì)耐心的對(duì)客戶(hù)宣傳，卷煙是一種特殊商品，是在國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)及宏觀調(diào)控的影響下生產(chǎn)銷(xiāo)售，不是我們想要多少貨源就能生產(chǎn)多少貨源，我還會(huì)從網(wǎng)上下載一些材料，如國(guó)家局頒布的一些政策法令，在走訪的時(shí)候隨身攜帶，在給客戶(hù)解釋的時(shí)候可以以此為據(jù)，增強(qiáng)說(shuō)服力。

　　對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的一些不滿(mǎn)情緒，我也會(huì)耐心也加以疏導(dǎo)，化解矛盾。比如有客戶(hù)抱怨，小陳經(jīng)理你看，二十元檔次的蘇煙（軟五星）好久沒(méi)有投放了，耽誤我多少生意啊，我查看了他的庫(kù)存后，發(fā)現(xiàn)他家中有不少同檔次的某個(gè)滯銷(xiāo)品牌，所以，我就建議在消費(fèi)者需要的時(shí)候，咱們店主可以向其推薦該品牌，因?yàn)楝F(xiàn)在蘇煙（軟五星）貨源普遍不足，消費(fèi)者可選擇的品牌不多，有部分的消費(fèi)者會(huì)在店主的推薦下同意嘗試下，這樣，因?yàn)樨浽淳o俏而讓客戶(hù)消化的滯銷(xiāo)庫(kù)存，盤(pán)活了資金，客戶(hù)很是開(kāi)心，因貨源緊俏而帶來(lái)的矛盾也隨之化解了。

　　市場(chǎng)經(jīng)理　胡春　

　　工作方法：均衡貨源分配，及時(shí)告知，讓客戶(hù)明明白白地訂貨

　　年底的時(shí)候，卷煙投放減少，市場(chǎng)需求增多，在這個(gè)時(shí)候，做好卷煙貨源分配，讓客戶(hù)明明白白訂貨，可以有效的減少客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)貨源滿(mǎn)意度。

　　以前我們的卷煙貨源投放都是按照客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，采取一定的公式計(jì)算后，系統(tǒng)根據(jù)同檔次的卷煙銷(xiāo)售量自動(dòng)分配，如果你的卷煙經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，那么，系統(tǒng)分配的緊俏貨源和適銷(xiāo)貨源就多，但是在年底，緊俏貨源投放量減少的情況下，如果再按照這樣的方式分配卷煙貨源就會(huì)產(chǎn)生矛盾：經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的極少數(shù)大戶(hù)會(huì)將緊俏貨源瓜分完畢，而一些農(nóng)村客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)能力差的客戶(hù)則分不到適銷(xiāo)貨源，而往往是這些零售戶(hù)，他們的經(jīng)營(yíng)能力差，日常經(jīng)營(yíng)對(duì)卷煙的依賴(lài)性較強(qiáng)，商店的利潤(rùn)大部分都靠卷煙獲得，他們對(duì)貨源的敏感度也較高。所以在這個(gè)特殊的時(shí)期，我們的貨源分配就要采取“吃大鍋飯”的方法，在保證所有零售戶(hù)卷煙特別是中小類(lèi)型零售戶(hù)的供貨前提下，進(jìn)行第二次分配。

　　我們還要采用貨源差異化分配的方法，根據(jù)客戶(hù)不同業(yè)態(tài)類(lèi)型，不同的商圈類(lèi)型給予投放不同的緊俏貨源，將緊俏貨源的利用達(dá)到最大化。比如一些緊俏貨源，低檔次的我們給予農(nóng)村客戶(hù)的投放了多一些，而中高檔的貨源，我們對(duì)于城區(qū)客戶(hù)，和一些規(guī)模比較大的客戶(hù)投放多一些，這樣“投其所好”，不斷提升客戶(hù)的貨源滿(mǎn)意度。

　　貨源分配的透明程度也是影響貨源滿(mǎn)意度的重要因素，特別是在這個(gè)敏感時(shí)期，因此，我們客戶(hù)服務(wù)科更加重視貨源分配和貨源投放的告知工作。我們構(gòu)筑了三位一體式的貨源告知方式：在徐州市商務(wù)平臺(tái)首頁(yè)會(huì)有近期的卷煙投放趨勢(shì)，這只是一個(gè)卷煙大體的投放趨勢(shì)，我們每周還會(huì)通過(guò)飛信和短信告知客戶(hù)本周的具體貨源投放計(jì)劃，而客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)施客戶(hù)拜訪的時(shí)候還會(huì)具體告知客戶(hù)投放規(guī)格和數(shù)量，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的庫(kù)存情況和貨源投放情況作出訂貨的合理規(guī)劃。

　　采取以上措施，最大化的滿(mǎn)足了各個(gè)類(lèi)型，各個(gè)規(guī)模，各個(gè)業(yè)態(tài)客戶(hù)的貨源需求，也讓客戶(hù)能夠及時(shí)了解自己能夠訂到什么貨，貨源滿(mǎn)意度自然會(huì)得到提升。

　　客戶(hù)經(jīng)理　張爍

　　工作方法：“事”前預(yù)防，“事”中指導(dǎo)，“事”后補(bǔ)救

　　對(duì)待年底的貨源不足和客戶(hù)的抱怨，我覺(jué)得首先必須要做好“事”前預(yù)防，畢竟每年的年底貨源投放都會(huì)減少，無(wú)論是政策的原因，還是煙草公司自身的原因，我們零售戶(hù)都要正確面對(duì)，將損失降低到最低。

　　我走訪客戶(hù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的卷煙庫(kù)存有個(gè)習(xí)慣，只是庫(kù)存滿(mǎn)足二個(gè)訂貨周期（15天）銷(xiāo)售的卷煙，所以每每到了十二月二十號(hào)，卷煙投放急劇減少后，客戶(hù)的庫(kù)存斷檔，根據(jù)這種情況，每年的十月份和十一月份的時(shí)候在客戶(hù)拜訪的時(shí)候，我就會(huì)告訴客戶(hù)根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況，有選擇的陸陸續(xù)續(xù)加大卷煙庫(kù)存量，等到卷煙投放減少，或者煙草公司放假，咱們也是手中有糧心不慌了。

　　其次要做好“事”中指導(dǎo)，在這個(gè)貨源短缺的關(guān)鍵時(shí)候，我們客戶(hù)經(jīng)理更要做好客戶(hù)的庫(kù)存指導(dǎo)和訂貨指導(dǎo)，指導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)卷煙銷(xiāo)售和卷煙投放合理訂貨，做到滿(mǎn)足銷(xiāo)售，庫(kù)存合理。

　　另外，客戶(hù)雖然加大了庫(kù)存量，但是由于銷(xiāo)售頻率和投放的原因，一些暢銷(xiāo)的地產(chǎn)卷煙品牌還可能會(huì)斷貨，我們要指導(dǎo)零售客戶(hù)日常注意多擺放一些同檔次的不同品牌卷煙，力爭(zhēng)達(dá)到一個(gè)緊俏品牌都有兩到三個(gè)替代品牌，形成一個(gè)合理、多樣化的卷煙結(jié)構(gòu)，同時(shí)利用卷煙短檔的機(jī)會(huì)，有針對(duì)性地將我們一些培育的新品牌擺放在煙柜的顯著位置，借機(jī)培育品牌。

　　最后還要做好“事”后補(bǔ)救工作。雖然我們提前幫助客戶(hù)做好貨源　儲(chǔ)備，幫助客戶(hù)實(shí)施訂貨指導(dǎo)，客戶(hù)還會(huì)遇到突發(fā)性情況導(dǎo)致無(wú)煙可賣(mài)，特別是一些辦喜事之類(lèi)的用煙，量大，檔次集中，零售客戶(hù)往往因?yàn)閹?kù)存不足而導(dǎo)致生意失之交臂，我們客戶(hù)經(jīng)理要發(fā)揮“橋梁和紐帶”作用，幫助零售戶(hù)牽線搭橋，比如，零售戶(hù)老張家遇到辦喜事的用150元/條的卷煙，而老李家遇到辦喜事的需要100元/條的，庫(kù)存量都不足，我在中間幫助牽線搭橋，讓客戶(hù)之間互通有無(wú)，彌補(bǔ)貨源不足帶來(lái)的困擾，一起把生意做紅火。

　　客戶(hù)經(jīng)理　劉雅星

　　工作方法：貨源不足？服務(wù)來(lái)補(bǔ)！

　　為零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)所在，特別是在年底，這個(gè)貨源短缺的特殊時(shí)期，我們更應(yīng)該打起十二分的精神，為零售客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要從零售客戶(hù)的感受出發(fā)，經(jīng)常換位思考，盡力幫助零售客戶(hù)解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活上的困難和問(wèn)題，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)緩解供需矛盾，促進(jìn)品牌培育和卷煙銷(xiāo)售。

　　我們可以利用年底這一段時(shí)間卷煙貨源較少的機(jī)會(huì)，幫助零售戶(hù)把家中的卷煙庫(kù)存做一個(gè)整理，既有利于眼下的銷(xiāo)售，還可以順便幫助客戶(hù)規(guī)劃下來(lái)年的卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)提升計(jì)劃，爭(zhēng)取明年來(lái)一個(gè)“開(kāi)門(mén)紅”！

　　我們還可以利用年底這一段時(shí)間卷煙貨源較少的機(jī)會(huì)，做好客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)工作，讓客戶(hù)了解一些最新的卷煙陳列技巧和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，比如，我們零售戶(hù)如何做好春節(jié)期間的卷煙營(yíng)銷(xiāo)，我們零售客戶(hù)如何巧借返鄉(xiāng)潮做好品牌培育工作，用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)武裝好零售客戶(hù)，為來(lái)年的卷煙銷(xiāo)售和品牌培育打下良好基礎(chǔ)。

　　時(shí)值年底，使用假幣、卷煙調(diào)包等現(xiàn)象有所抬頭，客戶(hù)經(jīng)理們還要收集資料，制作“安全經(jīng)營(yíng)小貼士”及時(shí)提醒零售戶(hù)提高警惕，提升自身防范能力，防火、防盜、防騙，避免遭受意外損失。

　　最后，我們客戶(hù)經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的時(shí)候還要及時(shí)關(guān)注轄區(qū)卷煙陳列情況，做到標(biāo)準(zhǔn)店客戶(hù)卷煙陳列講規(guī)范，現(xiàn)代終端客戶(hù)卷煙陳列有亮點(diǎn)，普通終端卷煙陳列有新意，以卷煙商品陳列的提升帶動(dòng)終端形象的提升。

　　綜上所述，貨源供應(yīng)短缺或品牌投放等問(wèn)題的出現(xiàn)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)以及市場(chǎng)消費(fèi)等產(chǎn)生較大的影響，也干擾到了卷煙零售業(yè)戶(hù)正常卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。因此，我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我們的客戶(hù)經(jīng)理，要以更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，更加精細(xì)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)貨源不足給零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的損失，不斷提升客戶(hù)的貨源滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而真正的實(shí)現(xiàn)“客我雙贏”。

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