煙草在線專稿　　當(dāng)我們的目光從注視了一年的黃土地上抬起時(shí)，廣西崇左煙草已經(jīng)度過了激流般的十年，多少艱辛事，已付笑談中。在這個(gè)時(shí)候，讓我們回想，10年，在創(chuàng)業(yè)發(fā)展的羊腸小道上，我們的前輩蓽路藍(lán)縷，何其艱辛。他們經(jīng)歷了多么復(fù)雜的年代，走過了多么長的路。他們站在服務(wù)的泥土上，以無私和奉獻(xiàn)，努力譜寫一曲服務(wù)跨越發(fā)展的動(dòng)人樂章。著眼微觀，每一個(gè)來自客戶的微笑都是一個(gè)歡快的音符。

　　微笑一：“我的煙柜在新年亮燦燦”

　　陳科燕是崇左市公司寧明營銷部唯一一名女客戶經(jīng)理，　在一次拜訪客戶張愛寧過程中，她像往常一樣跟張阿姨聊近期生意情況，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，客戶新煙柜里自掛著一盞節(jié)能燈。通過聊天中得知張阿姨每天晚上都開攤到十二點(diǎn)一點(diǎn)，因?yàn)閺埌⒁虜偪拷菑S，晚上周圍的店面都關(guān)門了，只有張阿姨開攤，生意比較好。由于每晚都開攤，新煙柜本身裝置有的燈管已經(jīng)燒壞了。張阿姨找不到合適的更換，就只能自己掛一個(gè)節(jié)能燈上去用。陳科燕聽后，馬上拿起一根小線，對(duì)著燈管長度測(cè)量了一下就離開了。就這樣，她包里揣著那根小線，到街上為張阿姨找跟新煙柜相匹配的燈管。由于臨近春節(jié)，街上很多店面都已經(jīng)關(guān)門，她花了兩個(gè)小時(shí)穿梭在縣城的大街小巷找燈管。

　　第二天，她拿著一根新燈管出現(xiàn)在張阿姨店面，動(dòng)手把新燈管裝上。張阿姨看著小陳忙活著，露出了感動(dòng)的笑容，她感謝地說：“小陳啊，有了你的幫忙，我的煙柜在春節(jié)就亮燦燦，賺多多。”

　　曾經(jīng)的客戶經(jīng)理工作制過多追求走訪頻率，使得客戶經(jīng)理必須走遍自己管轄版圖上每一個(gè)零售戶的所在，他們腳步匆匆，來不及扣問客戶的心門，來不及傾聽客戶的需求。2012年4月，崇左煙草開始推行客戶經(jīng)理彈性工作制，拋開了以前走訪固定，面面俱到、走馬觀花的做法，讓客戶經(jīng)理從往日的終日奔波的工作狀態(tài)中解放出來，用滕出的精力為客戶提供更精準(zhǔn)細(xì)心的服務(wù)。客戶經(jīng)理們重新站在服務(wù)的泥土上，為客戶鼓勁，為客戶歡喜，為客戶分憂。

　　微笑二：“我的小木柜退休了！”

　　“這個(gè)小木柜陪了我5000多天，今天終于退休了！”崇左市寧明縣城一位卷煙零售戶表達(dá)了煙柜更新?lián)Q代的喜悅。

　　該零售戶名叫梁暉，1998年開始賣煙。她年過五旬，丈夫于今年初病逝，兩個(gè)女兒都已嫁到外地，她身受胃病、咽喉病等病痛，一個(gè)人靠在縣城擺煙攤維持生計(jì)。能賣70-80條煙，收入維持在800-1000元之間，勉強(qiáng)夠日常過活，生活比較艱辛。負(fù)責(zé)縣城轄區(qū)客戶經(jīng)理的反映了解到梁暉的情況以后，馬上向單位的領(lǐng)導(dǎo)反映了情況。寧明局的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過商議后，組織中層管理人員、黨員進(jìn)行捐款，為其籌集定做煙柜的費(fèi)用。

　　2012年12月29日，天下著蒙蒙小雨，寧明局（營銷部）局長和客戶經(jīng)理一起把煙柜推到梁暉的煙攤前，幫助擺放卷煙、找齊標(biāo)簽，并指導(dǎo)如何更好地維護(hù)卷煙銷售終端形象。客戶經(jīng)理告訴梁暉：煙柜就是煙攤的“金字招牌”，擺在店里就像一道風(fēng)景，卷煙陳列有序，不但賣的人看著清楚，買的人看了也滿意，更重要的是現(xiàn)在很多消費(fèi)者都沖著有煙柜的地方買煙。

　　“新煙柜到了以后，卷煙擺放更整齊了，品種也多上了幾個(gè)，每個(gè)月可以多賣出十多條煙，收入也多了百來塊錢！煙草公司真的是把我們零售戶放在心上啊！”如今，零售戶梁暉逢人便表達(dá)對(duì)寧明煙草的感謝。

　　一個(gè)煙柜的更換，折射出崇左煙草始終站在服務(wù)的泥土上，時(shí)刻把客戶困難放在心上。本次愛心煙柜的捐贈(zèng)只是煙草公司幫扶困難客戶系列活動(dòng)的一個(gè)小小縮影。如今的煙草公司，不再是過往等客上門的煙草公司，而是通過下市場(chǎng)、察實(shí)情、聽呼聲，來了解零售戶的困難，并通過有針對(duì)性的措施為客戶紓困解難，認(rèn)真詮釋　“235”行業(yè)價(jià)值觀的題中之義。

　　微笑三：“我可以用手機(jī)上網(wǎng)訂煙了！”

　　2012年，崇左市寧明煙草掀起推廣新商盟訂貨系統(tǒng)的熱潮，客戶的訂煙方式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從電話訂煙轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上訂煙。但是，仍有近三分之一的客戶目前沒有實(shí)現(xiàn)輕松訂貨。針對(duì)當(dāng)?shù)仉娔X網(wǎng)絡(luò)不普及的實(shí)際情況，2013年初，寧明營銷部邁出了探索推廣的步伐，與電信公司合作，開始了手機(jī)訂貨的嘗試。

　　曾經(jīng)的網(wǎng)上訂煙，只能通過電腦的“大屏幕”實(shí)現(xiàn)。如今的網(wǎng)訂，還可通過手機(jī)小小的屏幕，讓零售戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地訂煙。手機(jī)訂煙新商盟系統(tǒng)，是應(yīng)客戶服務(wù)工作需要，為卷煙零售客戶專門開發(fā)的、針對(duì)安卓智能手機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用程序。零售戶可通過中國電信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)卷煙訂購、信息查詢、新品發(fā)布、客戶服務(wù)等卷煙經(jīng)營信息服務(wù)功能。　　

　　寧明縣縣城一位年近六旬的零售戶蒙奇報(bào)購買了訂煙手機(jī)。他感慨：“我開店20多年了，訂煙方式越來越方便，我做生意也越來越舒心了。記得剛開店的時(shí)候訂煙是要到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)讓工作人員手工開單，當(dāng)時(shí)寧明縣城只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一般要排很長的隊(duì)，貨源也不多，常常空手而回。后來是訪銷員上門拿訂單、卷煙上門配送，賣煙輕松了一點(diǎn)。但那個(gè)時(shí)期，訪銷員的主要職能就是上門拿訂單，沒空給我們指導(dǎo)卷煙銷售，我們對(duì)卷煙貨源情況也不了解，很多時(shí)候，都是訪銷員說有什么，我們就要什么，基本沒有主動(dòng)權(quán)。　后來，煙草公司推出了電話訂貨，但我年紀(jì)大了耳朵背，普通話也聽不太懂，電話訂貨的時(shí)候還是挺遭罪的。從去年開始，寧明煙草推廣網(wǎng)上訂貨，聽說網(wǎng)上的品牌齊全，介紹詳細(xì)，可以真正做到‘看菜吃飯’，也不用受電話訂貨占線的困擾，而且提交時(shí)間沒到之前還可以修改訂單。但因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件有限，我也不會(huì)操作電腦，所以就放棄了網(wǎng)訂。前幾天從客戶經(jīng)理收到這個(gè)智能訂煙手機(jī)推介會(huì)的邀請(qǐng)，我心里樂開了花。現(xiàn)在，我沒有電腦也可以像別人一樣輕輕松松網(wǎng)上訂煙！”

　　網(wǎng)訂方式從電腦大屏幕到手機(jī)小屏幕的轉(zhuǎn)變，零售戶對(duì)網(wǎng)訂的心態(tài)從畏難到舒心的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了崇左煙草公司始終站在服務(wù)的泥土上，提升服務(wù)軟實(shí)力，認(rèn)真把廣大零售客戶的利益維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好。　　

　　年輪添新紋，在崇左煙草成立10年的重要節(jié)點(diǎn)，我們也祝福崇左煙草人自己的夢(mèng)想。它萌自10年前的那個(gè)秋天，從此便如秋藤一般爬滿了我們的心間眉宇。站在服務(wù)的泥土上，我們向?yàn)樾袠I(yè)進(jìn)步欣然著墨并添注加解的煙草人鼓掌。我們期待著有更多的客戶，把其滿意的微笑與歷史的嬗變、煙草的進(jìn)步融匯到一起，在與煙草人朗聲合奏服務(wù)跨越發(fā)展的新篇章。

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