煙草在線專稿　　編者按：歷經將近十年的發展歷程，廣西崇左煙草“卷煙上水平”的各項工作得到質的飛躍。作者是崇左市公司訂單部的一名員工，用切身感受為我們講述了崇左煙草訂單部服務質量的轉變、訂貨方式的創新和實現客我雙贏的巨大改變。

　　十年來，廣西崇左煙草“卷煙上水平”的各項工作得到質的飛躍。從我見證訂單供貨的發展來看，從“過去的服務態度差”到“現在的優質服務”，從“過去的實訪實銷”到“現在的新商盟訂貨”，從“過去的賣煙不賺錢”到“現在實現客我雙贏”的新局面等。

　　服務質量的改變——得到了零售戶的肯定

　　記得2007年我剛進入崇左煙草訂單部時，腳步還沒有踏入訂單部辦公室，就已經聽見嘈雜的聲音，和菜市場喧囂的場景沒有多大的差別。那時候客戶的投訴也是比較多，基本都是態度問題，這讓部門負責人很是傷腦筋。為切實改變現狀，大家紛紛出謀獻策，最后決定全體訂單部員工到電信公司10000號參觀學習，讓電訪員學習電信10000號員工是如何為客戶服務的。

　　到達電信公司的時候，10000號的負責人熱情地接待了我們。真是不看不知道，一看嚇一跳，到了10000號的辦公室第一感覺就是非常的安靜，幾乎聽不見有人說話的聲音，這可不是沒有人在說話，而是說話的工作人員語氣非常的溫和，而且面帶微笑。10000號的負責人給我們詳細講解了如何控制好語音語調和微笑服務。

　　參觀學習回來之后，大伙都自覺的降低聲音了，語氣變溫和了，客戶的投訴也越來越少了。據了解，不少的零售戶也期待著電話響起的那一刻，因為這一刻能聽到煙草公司電訪員甜美的聲音。

　　新時代的訂貨方式——新商盟系統推廣

　　2011年之前，崇左煙草所有的客戶都是通過電話來訂購卷煙的，直到2011年5月才開始逐步推廣新商盟網上訂貨。

　　剛開始的時候，很多零售戶不習慣、不愿意網上訂貨，客戶一般不愿意的原因是：一是思想觀念守舊，不愿接受新事物，怕訂錯；二是文化水平有限，不會操作新商盟系統。還有部份零售戶保持著觀望的態度，等到有人訂了覺得好才做決定。這讓客戶經理在新商盟推廣方面碰壁不少，但是客戶經理并沒有灰心，而是更加用心的去堅持推廣新商盟。我們在電話訪銷的過程中也會遇到一些客戶的提問：電話訂貨不是很好嗎？你們打電話來我就告訴你們我要什么煙，多少條就可以了，為什么要在網上訂呢？在網上訂煙安不安全等問題。這時我們就會耐心地跟客戶解釋清楚，網上訂貨不僅安全，還有很多的優勢。比如：貨源投放更透明、信息了解更全面、訂貨時間地點更靈活、修改訂單更便捷、查詢資料更準確、溝通更加多元化等等。經過客戶經理和電訪員努力配合宣傳，有些零售戶逐漸地愿意去嘗試網上訂貨這一新方式。零售戶嘗試后，體會到了網上訂貨優勢，開始慢慢地真正接受網上訂貨這一新方式，從而逐步帶動了其他持觀望態度的零售戶自愿接受、樂意使用新商盟系統。客戶經理和電訪員都喜上眉梢，自己的辛苦努力是值得的。

　　目前，崇左煙草的網訂客戶已經達到了85%，作為一個農村客戶占比61%的市公司來說，這個成績是非常難得的。

　　推行客戶總量評定供應管理辦法——實現客我共贏

　　以前是我們苦口婆心找零售戶多訂卷煙，現在是零售戶主動找我們多訂購卷煙，這一歷史性改變都歸功于“客戶總量評定供應管理辦法”的推行。　　

　　崇左煙草于2012年6月開始推行“客戶總量評定供應管理辦法”。在沒有實行該辦法之前，為了多銷售卷煙相當部份零售戶進行低價競銷，不按煙草公司指導零售價出售，比如真龍（鴻運）批發價是165元/條，建議零售價是200元/條，零售戶就會170元或180元就會出售了，這樣不僅擾亂了市場價格的秩序，還影響到了零售戶的利益。自從實行了“客戶總量評定供應管理辦法”之后，零售戶之間相互監督，低價銷售卷煙的零售戶越來越少了，私煙假煙也得到了很好的抑制，零售戶的利潤也提高了，消費者也不用擔心買到假煙私煙了。

　　在去年年底區局檢查組到崇左煙草檢查走訪市場時，工作人員詢問了一名零售戶，“現在的煙賣得多還是以前賣得多？”“以前賣得多”“現在賺的錢多還是以前賺的多？”“肯定是現在賺的多了，以前一個月賣一千多條都不比現在一個月賣六百多條賺的錢多”“為什么呢？”“因為現在市場價格穩定了，不再像以前那樣低價銷售，利潤自然就提高了”聽到這些回答，檢查組工作人員滿意地笑了。

　　雖然本人沒有親眼目睹煙草行業三十年余的變化，但通過自己短短的幾年工作時間，真真確確地感受到了崇左煙草在服務質量的轉變、訂貨方式的創新和實現客我雙贏的巨大改變。成績的背后雖然有不少的艱辛與汗水，但得到了消費者和零售戶的肯定及支持是我們崇煙人一直以來的追求。為此，我們不怕苦不怕累，繼續踐行“兩個至上”行業共同價值觀，相信在崇煙人不懈的努力下崇左煙草將會更加的輝煌、更加的耀眼！