煙草在線專稿　　編者按：每名客戶經(jīng)理的轄區(qū)幾乎都會有弱勢客戶群體的存在，他們生活困難、經(jīng)營能力不足，所以客戶經(jīng)理有時候不愿意花心思指導(dǎo)經(jīng)營。本文作者通過自身幫扶弱勢客戶群體的經(jīng)歷，用真誠和細(xì)心感動了客戶，也感動了每一個煙草人。

　　弱勢群體是社會中生活比較困難、能力又不足有時還會受到社會排斥的一些人，這些人在我們每個片區(qū)都有，雖然占的比例很小，但也是片區(qū)中的一員。有的時候因為嫌棄，拜訪也是敷衍了事。由于他們經(jīng)營能力和經(jīng)濟條件有限，不愿更好的指導(dǎo)卷煙經(jīng)營……

　　那么對于煙草的這些弱勢群體，我們就應(yīng)該忽略了嗎？不，正因為他們是弱勢群體、正因為他們能力有限、正因為他們是我們零售終端的一員，我們就更應(yīng)該主動幫助他們。對弱勢群體不拋棄不放棄不嫌棄。通過我片區(qū)的一個弱勢客戶，我深刻感覺到，他們才是我們要重點幫助的客戶。因為來自他的感謝是不能話語來表達(dá)的，他的眼里里充滿了感激，那種心情讓人一想到就心酸。

　　故事是這樣的，那天中午下班，突然接到一個客戶的電話，電話那頭是很焦急的聲音，是我片區(qū)的環(huán)宇自選商店打來的。這個客戶很少給我打電話，接到他的電話我很意外，我在想如果沒事他肯定不會。電話那頭他焦急的對我說：“經(jīng)理，你快幫幫我，我實在想不出更好的辦法了就找找你。”“劉大叔，不用著急，有話慢慢說”我說。他繼續(xù)在電話里說“明天是我訂煙的日子，我現(xiàn)在這有個顧客想買煙結(jié)婚用，需要買15條泰山（硬紅八喜），可我這現(xiàn)在只有9條了，你快幫幫想想辦法吧，你也知道這七條煙對我這個小店來說占了很大的本錢，都購進(jìn)兩個月了，一直沒賣出去多少，好不容易來人買了，我還沒有那么多，顧客嫌麻煩想一次性直接買，要不就不買了，好不容易有人要買這煙了我就不想壓著，周轉(zhuǎn)點資金好進(jìn)點其余的貨”

　　聽到這件事，我也很為難。作為一名客戶經(jīng)理，我不能為了幫助客戶去串貨吧，這也是我工作職責(zé)所不允許的，而且時間緊，等訂貨那是不可能的了，顧客還在店里等著呢，而劉大叔還眼巴巴的在等我的答復(fù)呢，雖然在電話中看不到他的表情，但從他說話間就已經(jīng)流露出那種可憐巴巴又急于求助的表情。沒有辦法，我只好跑到單位樓下的連鎖店，零售價買了6條泰山（硬紅八喜），打車就到了劉大叔家里，把煙交給了他，他也把他的那9條庫存給銷售出去了，雖然那天中午我沒吃上飯，還自掏腰包買煙，打車，但對于看到劉大叔那充滿笑意和感謝的臉上，我什么都不想了，想留我在他家吃飯，但又擔(dān)心自己的家里環(huán)境那種矛盾的心情無法用言語來表達(dá)。

　　這是發(fā)生在我身上一件真實的故事，這位客戶大約40多歲，是個腿殘人士，去他家拜訪時很少看到他坐在輪椅上，大多數(shù)都是躺在貨架后面的小床上，頭漏出來可以看到整個小店，家里有個媽媽，由于年齡大，腿又疼，一直坐在小店的那個最里面的角落，看著電話。也不說話，每次拜訪到他家時，家里的兩個人從來就是這么一個姿勢，而且腿腳不好店里的門從來都是關(guān)著的，長久以來店里都有一種奇怪的味道，娘倆由于腿腳不便加之店內(nèi)兼營食雜，又因資金有限，經(jīng)營幾年多，無法得到提升，可想而知，這幾條卷煙由于滯銷對他來說又是多么重要。

　　客戶店鋪位于凌源南街工程公司附近，由于門前道路窄，卷煙消費者大多是附近的居民，消費水平不高；客戶門店標(biāo)識不明顯，店內(nèi)的經(jīng)營面積也不大，盡管有自制的卷煙柜臺，但卷煙排放無序，明碼標(biāo)價執(zhí)行也不到位，久而久之周邊居民對其產(chǎn)生嫌棄，所以店內(nèi)銷售情況不佳。但該店地處路口，人流量較多，具備一定消費基礎(chǔ)。不過，在該店附近有兩戶零售客戶，距離都在100米以內(nèi)，每戶的銷售量都比該店多幾倍。對此，正是由于他的感激讓我更想要幫助他，隨后一段時間我就指導(dǎo)他，如何擺放卷煙，經(jīng)營卷煙，做生意還是要多開門，一方面有助顧客進(jìn)店銷售，另一方面也讓空氣更流通，大娘腿疼可以蓋個小被子還避免被風(fēng)吹著。

　　就這樣的一個客戶，讓我感慨很多；就這樣的一個客戶，讓我了解了他們更需要幫助；也就是這樣的一個客戶，提醒了我還有更多的工作需要做。因為他們往往會比普通人更敏感，他們期待真心的關(guān)懷，同時又因為畏懼冷眼歧視而顯得自卑、孤僻。對待這些客戶，從情感溝通入手，用最真誠的服務(wù)取得他們的信任非常重要，這將使以后的經(jīng)營指導(dǎo)能取得事半功倍的效果。

　　客戶經(jīng)理們，這樣的群體，你們關(guān)注了嗎？