煙草在線專稿　　廣西龍州（營銷部）結(jié)合《廣西區(qū)煙草公司崇左市公司貨源供應(yīng)總量管理辦法（修訂）》（崇煙銷[2011]24號）及崇左市煙草公司零售客戶評價體系，經(jīng)過多次客戶經(jīng)理懇談討論會，市場走訪調(diào)研，對評定指標(biāo)多次調(diào)試基礎(chǔ)上制定了《龍州營銷部“總量評定-客戶評價體系”推廣方案》、《崇左市煙草公司龍州營銷部客戶總量評定供應(yīng)管理辦法（試行）》。

　　按照既定方案計劃，2013年2月底，龍州（營銷部）進(jìn)行3月客戶總量商定工作，正式開啟轄區(qū)“總量評定—客戶評價體系”實施的序幕。3月份集中客戶經(jīng)理進(jìn)行管理辦法學(xué)習(xí)，明確體系內(nèi)涵、意義和具體工具運(yùn)用，4月份開展縣城客戶總量評定辦法培訓(xùn)會，讓縣城零售戶明確體系施行背景及其與切身利益的相關(guān)性，4月底至今，在試評分、客戶經(jīng)理打分標(biāo)準(zhǔn)糾偏的基礎(chǔ)上，進(jìn)行轄區(qū)縣城客戶第一次打分。

　　客戶總量評定，主要根據(jù)系統(tǒng)查詢零售戶上一年度月均銷量，考慮季節(jié)和業(yè)態(tài)因素，確定基礎(chǔ)總量；根據(jù)評分體系，客戶的打分結(jié)果，確定客戶的成長和激勵總量。實際上基礎(chǔ)總量的核算，已經(jīng)對零售戶依據(jù)銷售能力進(jìn)行了一次分類，不同分?jǐn)?shù)段的權(quán)數(shù)分配對零售戶進(jìn)行二次分類，通過兩次的篩選最終確定客戶當(dāng)月限量，而客戶經(jīng)理的工作就在于針對不同分?jǐn)?shù)段，不同“水平”的客戶提供服務(wù)支持，“評分標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容基本涵蓋了客戶經(jīng)理日常的所有工作。筆者認(rèn)為，客戶總量評定，實際上就是客戶分類和客戶價值管理相結(jié)合的另一種具體應(yīng)用，對不同類別、不同價值的客戶，投入不同的資源（總量評定工作就是確定貨源供應(yīng)量）。

　　而在實際工作中，我們的慣性思維就是把所有的努力，都用在最大、最忠實、利潤最高的重點(diǎn)客戶上，這樣不見得是理想策略。筆者認(rèn)為應(yīng)該平衡不同種類的零售戶，一方面降低公司成本，一方面提供未來的利潤來源。

　　買賣關(guān)系從最簡單的（例如，到零售店買一瓶飲料）到最復(fù)雜的（大公司之間長期大筆的合作生意），現(xiàn)代化企業(yè)一般從四種角度切入分析，選擇何時，應(yīng)該與何種顧客，維持何種關(guān)系最適當(dāng)。

　　1.從經(jīng)濟(jì)的角度切入。當(dāng)買賣不只是短期交易時，公司就需要與顧客培養(yǎng)關(guān)系。一個買賣關(guān)系是否值得公司投入經(jīng)營，取決于公司因而節(jié)省多少支出，或者增加多少收入而定。企業(yè)的資源是有限的，因此把企業(yè)資源平均分配到每個客戶做法既不經(jīng)濟(jì)也不實際。

　　2.從社會的角度切入。深厚的買賣關(guān)系需要長時間的培養(yǎng)，有些公司與顧客甚至在合作關(guān)系結(jié)束之后，雙方還繼續(xù)保持連絡(luò)。這種是通過時間累積所產(chǎn)生的人際網(wǎng)絡(luò)相互依賴感。

　　2012年，姜成康局長強(qiáng)調(diào)，要以“四同”為核心，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。他明確指出，零售終端是煙草行業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)是否扎實牢靠、網(wǎng)絡(luò)是否具有持續(xù)生命力，關(guān)鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。“十六字四同”客我關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)，是對客我關(guān)系建設(shè)從更高層次的概括。因此，公司是否要培養(yǎng)一個顧客關(guān)系，需要衡量的不只是經(jīng)濟(jì)因素。

　　3.從心理的角度切入。以顧客對公司的好感為例，并非最忠實的顧客，就是最有利潤的顧客。實際工作中發(fā)現(xiàn)，公司長期的忠實顧客，一些有了十幾年卷煙銷售經(jīng)歷的老顧客，了解自己對公司的重要性，因而運(yùn)用這個優(yōu)勢，往往難以接受行業(yè)目前一系列新的政策和改革，如網(wǎng)訂、電子結(jié)算、終端建設(shè)的推廣等，結(jié)果會造成企業(yè)資源難以優(yōu)化。

　　4.從操作的角度切入。由于信息系統(tǒng)的成熟，使得公司可以更精密分析一個顧客對公司的終身價值，進(jìn)而為顧客量身訂做雙方關(guān)系。

　　行業(yè)V3系統(tǒng)的順利上線，標(biāo)志著煙草初步實現(xiàn)了“統(tǒng)一信息平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)目標(biāo)。于是我們可根據(jù)數(shù)據(jù)平臺中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

　　每名顧客都是不同價值的綜合，需要根據(jù)個別的差異進(jìn)行管理，讓客戶多元化。客戶機(jī)理一味在最大、最忠實、利潤最高的客戶上使力，并不是萬靈丹，唯有平衡強(qiáng)弱關(guān)系的客戶，區(qū)分不同價值客戶的期望，然后提供針對性的服務(wù)，并且把“兩個至上”的要求始終貫穿于客戶的管理與服務(wù)工作之中。

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