煙草在線專稿　　在廣西崇左市局的統一安排下，筆者有幸赴貴港市公司進行參觀學習活動。作為客戶經理，深感榮幸和自豪，對此次參觀學習感受很深。

　　現代卷煙零售終端建設是一項艱苦復雜的系統工程。終端建設，并非就終端講終端，而是以“四同”為核心的新型客我關系的創建為出發點，發揮零售終端的選擇性和品牌培育的自覺性，才是終端建設的核心所在。

　　貴港市公司以客戶為中心，建構了一套全方位服務體系?！拔覀兪紫仁欠治隹蛻粜枰裁?#xff0c;針對他們的需求來設計服務項目。”在充分的調研之后，終端類型和需求得到細分，服務內容得到深化，目前貴港市公司為普通終端提供“形象提升、能力提升、功能發揮”三個大項，13個小項，10種操作方法的標準化服務。

　　貴港市公司針對功能終端的個性需求，還提供包括店面維護能力、經營分析能力、品牌培育、信息化運用等四項個性化服務，這些服務主要是由客戶經理實施，在走訪中，每個客戶都享受過不同內容的個性化服務?！拔乙郧百u煙時，擺放得很亂，是客戶經理指導我擺成現在這樣，看起來很整潔，又吸引人?！备勰蠀^的零售戶潘老板指著自己的煙柜自豪地說。

　　貴港市公司積極探索人力資源的優化新模式。首先把組織職能人員崗位內容重新調整?？蛻艚浝硎切袠I里與零售戶打交道最多的，重要性不言而喻。為了保證服務質量，貴港局從訂單部和其它部門調配25人充實客戶經理隊伍，使客戶經理平均服務零售戶數控制在180戶以內，提高拜訪效率和質量；實行客戶經理競聘上崗和定期輪換制度，保持隊伍活力；每6-8名客戶經理配置1名市場經理，使管理監督更加到位。設置網上營銷策劃員、客戶培訓策劃員、終端建設管理員等崗位，以適應推進現代零售終端建設的需要，使后臺更好服務前臺，上游更好支持下游。引入客戶培訓師制度。把零售戶作為工作開展的資源支持，由公司組織零售戶、員工、相關人員到零售戶店面，由零售戶進行培訓授課，并給與一定的授課報酬。

　　貴港市公司發揮“互助合作小組”的終端推動作用。貴港市公司以相鄰就近、方便學習交流為原則，10～15人為一組建立互助合作小組。零售戶莫老板就參加了一個互助合作小組，并作為組長，在客戶經理組織引導下，小組成員開展了形式多樣的活動。比如通過法規政策宣傳，引導客戶守法經營，以合作共贏的模式保障自身合法權益等。

　　臨淵羨魚，不如退而結網。在學習中，筆者主要有以下體會：

　　一是轉變觀念是推進終端建設的重要前提。小終端，大戰略，除了零售戶觀念，職能人員觀念的轉變也至關重要。貴港煙草在推進零售終端建設中不強調自己的特殊性，切實提高認識，增強現代零售終端建設的緊迫感和責任感。實干才是水平，先進經驗并非高不可攀，只要認真學、認真抓，就一定能出效果。

　　二是夯實基礎是推進終端建設的重要支撐。貴港煙草整合各方面資源，專銷結合，內外并舉，夯實市場基礎和工作基礎，為終端建設提供支撐。貴港市的經濟水平和零售戶實際情況與崇左存在不少類似之處，但是在推進過程中我們又要立足崇左煙草這個實際，因地制宜，不斷開創終端建設的新局面，實現崇左煙草的發展升級。

　　三是探索終端建設和品牌培育的“共振模式”是推進終端建設的重要抓手，將終端建設與提高客戶品牌培育的自覺性結合起來。品牌培育是在“總量零增長”的趨勢下，行業既定的戰略方針，也是商業企業發展的潛力所在，因此要狠抓終端品牌培育的功能，把現代零售終端作為新品上柜首選對象和引領消費潮流的窗口，加強終端宣傳推介，實現商業企業與消費者的有效溝通，為重點品牌的成長提供新的營銷模式。

　　四是持之以恒是推進終端建設的關鍵所在。“必須要以堅持不懈的精神，保持一股韌勁和干勁，對基礎工作和終端建設反復抓，抓反復?！弊セA、建終端，遇到各種困難和問題在所難免，必須克服畏難情緒，拋棄一蹴而就、立竿見影的想法，才能取得實實在在的效果。