煙草在線專稿　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的日益發(fā)展，社會分工愈來愈細，各行各業(yè)也出現(xiàn)了許多新的崗位，煙草行業(yè)也不例外。在2005年，中國煙草總公司為了適應形勢的變化和市場的需要決定在全國煙草系統(tǒng)設置客戶經(jīng)理崗位，在至今將近7年的時間里，有數(shù)以千計的煙草人在這個平凡的一線崗位上做著默默無聞的貢獻。有句老話說的好，三百六十行，行行出狀元，所以總有人能在平凡的崗位上做出不平凡的成績，山西朔州市煙草公司應縣營銷部的客戶經(jīng)理曹芳瑜就是一個鮮活的例子。

　　自從2007年擔任客戶經(jīng)理以來，曹芳瑜同志一直在這一崗位上埋頭苦干、辛勤耕耘。多年來，她一直把行業(yè)所維護和體現(xiàn)的國家利益作為自己工作的根本立足點，把作為行業(yè)生命力和原動力的客戶需求視為客戶經(jīng)理的工作重心。正是在這樣正確的價值觀和職業(yè)理念的指引之下，曹芳瑜工作成績卓著，成為了應縣營銷部客戶經(jīng)理的典范。

　　人們常說：活到老，學到老。21世紀知識更新的速度加快、周期縮短，社會競爭也日益激烈。不論從事什么樣的工作、處于什么樣的崗位，如果不緊跟時代的步伐及時地充實自己，就會將自己置于被動的境地，面臨被社會淘汰的危險。曹芳瑜同志也深刻地認識到這一點，要實現(xiàn)國家利益、要滿足客戶需求，離不開自身素質的加強，所以自從從事客戶經(jīng)理崗位以來，她一直嚴格要求自己，牢固樹立了“終身學習”的觀念，按照行業(yè)的要求不斷地充實自己、提高自己，增強自己對工作的勝任能力。

　　平時，除了認真完成分內的工作任務外，她經(jīng)常利用業(yè)余時間學習營銷專業(yè)知識。2011年，國家局出版了新版的卷煙服務營銷教材，自從拿到教材后，她把新版教材的學習當成了每日的一項硬性任務，認真地學習書中的知識要點和營銷理論，并有意識地將學到的新觀念、新做法運用到日常的營銷工作中，以理論指導實踐，業(yè)績斐然。

　　正所謂“功夫不負有心人”，平日的刻苦和努力終究會迎來豐厚的回報。2011年6月山西省煙草專賣局舉行卷煙商品營銷員高級職業(yè)技能鑒定，之前已經(jīng)順利通過初級和中級鑒定的曹芳瑜積極迎接新挑戰(zhàn)，以優(yōu)異的成績通過了鑒定考試，使自己的工作能力再一次得到了權威的認可，也成為了朔州市煙草公司應縣營銷部唯一獲得高級營銷員資格證書的客戶經(jīng)理。

　　2010年，國家局提出了“532”、“461”煙草品牌發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)發(fā)展面臨的新形勢新要求強烈呼喚著大品牌的出現(xiàn)，而要培育一批銷量和銷售收入都頗為可觀的大品牌需要全行業(yè)的共同努力，而作為營銷一線的客戶經(jīng)理成為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略的主力軍。作為基層客戶經(jīng)理的一名典型代表，曹芳瑜同志也在品牌培育工作上狠下苦功，形成了自己獨到的心得。

　　2011年，七匹狼（通泰）是全年的重點培育品牌，作為一款新上市的中端卷煙，還沒有被市場完全接受和認可，品牌培育的難度較大。面對這樣的困難，曹芳瑜從案頭和實地兩方面做好自身功課，一方面潛心研究七匹狼（通泰）的品牌定位、品牌文化和產(chǎn)品特點，對產(chǎn)品做到了然于胸，另一方面積極深入到零售客戶中開展實地市場調研，積極探索培育辦法。經(jīng)過不斷的分析和總結，她摸索出了自己的一套培育方法。

　　根據(jù)“通泰”的市場定位，她先是對目標客戶進行了區(qū)分，把銷售重點放在了城網(wǎng)，尤其是大型企業(yè)較多、商業(yè)較為發(fā)達的片區(qū)，但是同時也并未放棄應縣巨大的農(nóng)村市場。她認為盡管農(nóng)網(wǎng)客戶的消化能力有限，但眾多的農(nóng)網(wǎng)客戶依然能在“通泰”的銷售上形成可觀的數(shù)量累積，成為銷量提升的第二動力。

　　在區(qū)分了不同類型的目標客戶后，她又確定了品牌宣傳、物質激勵和情感激勵的培育方式。在品牌宣傳上，她向零售客戶進行產(chǎn)品推介，向他們仔細介紹“通泰”的包裝特色、內在質量、貨源供應保障、市場潛力以及經(jīng)營利潤等，增強零售客戶銷售信心，鼓勵他們主動訂購。在物質激勵上，她向零售客戶提供一定數(shù)量的品吸煙，鼓勵零售戶向消費者提供免費品細并向他們宣傳“通泰”的口味風格、規(guī)格檔次以及品牌文化等，引導消費趨向。在情感激勵上，她主動幫助零售戶解決實際困難，幫助客戶提高盈利水平，使客戶從內心感到他們與煙草是緊密的共生關系，從而積極地支持“通泰”的培育工作，主動地開拓渠道，在消費者中倡導“通泰”的消費。

　　經(jīng)過悉心的鉆研和不懈的努力，她在2011年全年“通泰”品牌的培育業(yè)績上拔得頭籌，她的經(jīng)驗和做法在應縣營銷部全體客戶經(jīng)理中進行了宣傳和推廣，成為了品牌培育的先進典型。

　　其實作為一名出色的客戶經(jīng)理，曹芳瑜同志突出的成績不僅依托于自己出眾的個人能力和踏實的工作作風，更離不開和諧的客我關系。作為卷煙流通企業(yè)，客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的保障和動力，盡力滿足客戶需求是客戶經(jīng)理的重要職責之一。曹芳瑜非常清楚自己作為客戶經(jīng)理的定位，那就是連接煙草商業(yè)企業(yè)和廣大零售客戶的重要紐帶，企業(yè)服務能否真正地滲透到客戶、客戶的訴求能否真正地被企業(yè)傾聽并且滿足，很大程度上取決于客戶經(jīng)理在其中的協(xié)調作用。

　　基于這樣的認識，平日在拜訪客戶時，曹芳瑜總是有意識地發(fā)揮客戶經(jīng)理在企業(yè)和客戶之間的媒介作用，最能體現(xiàn)這一點的就是她每次拜訪客戶時隨身攜帶的筆記本。隨手翻開，里面不僅記錄了每次拜訪客戶時要向客戶傳達的信息和提供的服務，還密密麻麻地記錄了客戶反映的各類問題、意見和建議。雖然在客戶經(jīng)理的信息系統(tǒng)中本身已經(jīng)內置了填寫客戶意見和建議的模塊，但是她覺得記在筆記本上更有助于自己靈活分析。她將客戶反映的問題分門別類進行整理，看客戶的問題主要集中在哪些方面，提取出客戶存在的共性問題，并提出相應的解決方案和指導性措施；將客戶的意見和建議進行歸納，依托筆記撰寫建議書，將客戶訴求及時完整地傳達給營銷部。憑借貼心的服務和認真的態(tài)度，在每次的零售客戶滿意度調查中，曹芳瑜同志總是能獲得零售客戶的一致好評，在客戶群體中享有著良好的口碑。

　　就是這樣，曹芳瑜同志作為煙草行業(yè)五十多萬職工當中的普通一員，立足國家利益、心系客戶需求，在客戶經(jīng)理這樣平凡的一線崗位上踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)地貢獻著自己的力量。我們也相信在全國眾多的縣級卷煙營銷部中正有無數(shù)像曹芳瑜一樣的人正在自己普通的工作崗位上發(fā)揮光熱，他們甘于平凡卻不甘心平庸，用自己的汗水為煙草行業(yè)抒寫著美好的未來。