煙草在線專稿　　摘要：傳統(tǒng)的專賣執(zhí)法工作，扮演的主要是管理的角色，隨著時(shí)代的發(fā)展，煙草行業(yè)越來越重視客戶在管理工作的地位和作用，因此，在管理工作中做到為客戶服務(wù)，成為了新的工作要求和執(zhí)法理念。下文通過對專賣執(zhí)法現(xiàn)狀的分析，以及管理與服務(wù)的對比分析，引出管理與服務(wù)并重的重要性，并針對現(xiàn)有的情況，提出了相應(yīng)的對策。旨在明確管理與服務(wù)并重的重要性，并通過改善管理與服務(wù)的關(guān)系，不斷提升專賣執(zhí)法水平。

　　一、專賣執(zhí)法的現(xiàn)狀分析

　　總體來說，煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍的主流是好的，廣大執(zhí)法人員依法行政、恪盡職守，為煙草事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。但由于受煙草專賣體制和機(jī)制等因素的影響，在專賣執(zhí)法中出現(xiàn)了一些亟待改進(jìn)的現(xiàn)象。

　　1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。少數(shù)基層執(zhí)法人員宗旨意識(shí)淡薄，執(zhí)法思想不正，缺乏為客戶服務(wù)的意識(shí)和精神。造成這種現(xiàn)象的原因，表現(xiàn)在以下幾方面：一是體制因素。煙草專賣體制自形成以來，一直沒有較大的改變，致使執(zhí)法人員管理思想盛行，服務(wù)意識(shí)淡薄；二是環(huán)境因素。部分專賣領(lǐng)導(dǎo)干部尚未意識(shí)到服務(wù)的重要性，一味追求案件查處數(shù)量、市場凈化率等管理工作效果，導(dǎo)致整個(gè)執(zhí)法隊(duì)伍“重管理、輕服務(wù)”風(fēng)氣的形成。

　　2、綜合素質(zhì)不高。由于體制的特殊性，煙草商企一直處于半封閉半壟斷的狀態(tài)，人員更新速度較慢，致使煙草出現(xiàn)職工老齡化、綜合素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)為以下幾方面：一是老齡化嚴(yán)重。煙草部分執(zhí)法人員年齡較大，長期重復(fù)的工作讓他們失去了激情，不求工作上的成就與突破，只求平安度日；二是知識(shí)結(jié)構(gòu)單一。大多數(shù)執(zhí)法人員只掌握本領(lǐng)域的知識(shí)，對營銷及其他方面的知識(shí)缺乏深入了解，使得執(zhí)法過程帶有一定的局限性，無法為客戶提供更多、更專業(yè)的服務(wù)；三是執(zhí)法質(zhì)量不高。不少專賣人員認(rèn)為“管理就是看看、執(zhí)法就是處罰”，在執(zhí)法的過程，不注重收集證據(jù)，不注重宣傳法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，不注重與相對人溝通，更加不注重行政處罰后管理相對人的行為變化，把執(zhí)法工作緊緊捆綁在執(zhí)法上，致使執(zhí)法質(zhì)量不高，相對人抱怨頻發(fā)。

　　3、監(jiān)督機(jī)制不健全。經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)展和改革，煙草的各項(xiàng)體制、機(jī)制已日趨完善，但是有關(guān)監(jiān)督專賣人員為客戶服務(wù)的制度，還存在一定的欠缺。主要表現(xiàn)為：一是沒有建立相關(guān)監(jiān)督制度。大多數(shù)基層單位都沒有建立監(jiān)督專賣人員為客戶服務(wù)的制度，沒有明確可能涉及的服務(wù)內(nèi)容，以及具體的監(jiān)督手段和方式；二是概念模糊，界定不清。部分基層單位在已有的監(jiān)督制度中，或多或少的涉及了為客戶服務(wù)的內(nèi)容，而如何服務(wù)、如何監(jiān)督卻沒有明確的解釋和界定。

　　4、考評內(nèi)容不完善。現(xiàn)有的針對專賣執(zhí)法人員的考評，內(nèi)容基本為案件查處數(shù)量、查獲卷煙數(shù)量、案件案值、市場凈化率等，沒有涉及在執(zhí)法過程中為客戶服務(wù)的相關(guān)考評，更沒有明確的考評內(nèi)容、考評方式以及考評標(biāo)準(zhǔn)。考評內(nèi)容不完善，致使專賣執(zhí)法人員忽略了服務(wù)的重要性與必要性，客觀上造成“重管理輕服務(wù)”的局面。

　　二、專賣管理與服務(wù)的關(guān)系

　　管理與服務(wù)是專賣執(zhí)法工作中的兩個(gè)方面，二者相輔相成、互相促進(jìn)，且缺一不可。加強(qiáng)管理工作，不僅有利于維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，而且能為零售客戶創(chuàng)造公平、有序的市場環(huán)境。提高服務(wù)質(zhì)量，可以贏得客戶的尊重和贊同，并讓客戶積極、自覺的參與到管理工作中來。

　　1、管理是為了更好的服務(wù)。專賣管理主要體現(xiàn)在依法行政和嚴(yán)格執(zhí)法兩方面。依法行政，是煙草專賣工作有序進(jìn)行的根本保障，客觀維護(hù)了卷煙市場的穩(wěn)定和秩序。嚴(yán)格執(zhí)法，既維護(hù)了國家和消費(fèi)者利益，也為卷煙銷售和零售戶創(chuàng)造公平、公正、公開的市場環(huán)境，而這也是為零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)的具體體現(xiàn)。

　　2、服務(wù)能促進(jìn)管理水平的提升。從服務(wù)的角度看，我們不能簡單地把它理解為微笑服務(wù)，它包涵了兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格遵守法定程序，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督體系，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益。二是文明服務(wù)，做到文明執(zhí)法，建立與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代化管理體系。通過規(guī)范服務(wù)和文明服務(wù)，能讓我們贏得客戶的尊重和信任，并促使客戶自覺、主動(dòng)、有序的參與到管理工作中來，真正實(shí)現(xiàn)我們管理的目的，有效提升管理水平。

　　三、專賣管理與服務(wù)并重的重要性

　　在專賣執(zhí)法工作中，片面追求管理，往往會(huì)觸發(fā)相對人的抵觸情緒，從而使管理達(dá)不到效果。只追求服務(wù)而不注重管理，會(huì)使整個(gè)市場雜亂、無序，這種情況下的任何服務(wù)，都無法贏得客戶的好評和認(rèn)可。由此可見，在專賣執(zhí)法工作中堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，具有十分重要的意義。

　　1、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客觀要求。“和諧共贏”已經(jīng)成為當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的潮流。在專賣執(zhí)法工作中，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，就是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的具體表現(xiàn)。注重管理，能有效實(shí)現(xiàn)我們專賣管理工作的目的，符合行業(yè)利益。堅(jiān)持服務(wù)，能為客戶創(chuàng)造健康、穩(wěn)定的盈利環(huán)境，符合客戶利益。做到管理與服務(wù)并重，不僅實(shí)現(xiàn)了煙草專賣工作的目的，維護(hù)了國家利益和行業(yè)利益，也維護(hù)了消費(fèi)者和零售客戶的利益，促進(jìn)了社會(huì)的和諧、健康、穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了多方“共贏”。

　　2、踐行行業(yè)價(jià)值觀的有效途徑。“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀。在專賣執(zhí)法工作中，堅(jiān)持管理，能營造良好的執(zhí)法環(huán)境，有效打擊違法犯罪行為，維護(hù)國家利益。而注重服務(wù)，不僅維護(hù)了零售客戶的利益，也維護(hù)了消費(fèi)者的利益。由此可見，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的有效途徑。

　　3、提升管理水平的客觀要求。提升基層管理水平，是“三服務(wù)三提升”的重要內(nèi)容，也是基礎(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”的客觀要求。在管理的過程中更好的為客戶服務(wù)，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)管理的目的，才能真正的提升管理水平，也才能實(shí)現(xiàn)專賣執(zhí)法工作的初衷。

　　4、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求。零售客戶是煙草行業(yè)的終端形象，是聯(lián)結(jié)煙草行業(yè)與消費(fèi)者的紐帶，也是煙草行業(yè)的衣食父母。全心全意為客戶服務(wù)，不僅能贏得客戶的信任和尊重，使煙草和客戶的依存關(guān)系更加牢靠，也能為行業(yè)的長遠(yuǎn)、健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　四、如何做到管理與服務(wù)并重，提升專賣執(zhí)法水平

　　從上文的論述可以看出，在專賣執(zhí)法工作中堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，對于提升專賣執(zhí)法水平，以及實(shí)現(xiàn)煙草長遠(yuǎn)、健康發(fā)展，具有十分重要的意義。而如何做到管理與服務(wù)并重，是一個(gè)值得我們思考的問題。

　　1、轉(zhuǎn)變思想觀念。專賣執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變“以我為尊、唯我是從”的管理理念，放下“官本位”和“權(quán)本位”思想，用發(fā)展的眼光看問題，認(rèn)清煙草與客戶之間的依存關(guān)系，以及客戶對煙草長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。只有從思想上根除純粹的管理理念，才能讓執(zhí)法人員在工作中做到“以人為本”，更加注重客戶的需求和感受，并以客戶的需求為基礎(chǔ)，合理的調(diào)整自己的工作方向和服務(wù)內(nèi)容，只有這樣才能贏得客戶的信賴和認(rèn)同，也才能讓客戶自覺主動(dòng)的參與到煙草的管理工作中來，實(shí)現(xiàn)雙方共贏的局面。

　　2、堅(jiān)持制度建設(shè)。不斷完善依法行政制度、監(jiān)督考核制度、激勵(lì)制度以及專賣管理制度，能讓專賣執(zhí)法人員的各項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可依，也可以讓執(zhí)法程序更加規(guī)范、有序。只有在完善制度的指引下，我們才能明確管理的目標(biāo)、尺度和預(yù)期效果，也只有在制度的約束下，我們才能準(zhǔn)確把握服務(wù)的內(nèi)容、方向、質(zhì)量和幅度。只有建立科學(xué)、合理的制度，才能讓管理和服務(wù)工作真正落到實(shí)處、取得實(shí)效，而避免流于形式。

　　3、加大培訓(xùn)力度。部分專賣執(zhí)法人員，在工作中無法做到管理與服務(wù)并重，其主要原因就是個(gè)人素養(yǎng)較弱，不具備全面為客戶服務(wù)的能力。進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，能有效解決這一問題。一方面，單位應(yīng)定期組織執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)更新執(zhí)法人員的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷提高他們的業(yè)務(wù)技能。另一方面，執(zhí)法人員應(yīng)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，在工作之余及時(shí)補(bǔ)充各種知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)。

　　4、營造良好氛圍。要在專賣執(zhí)法工作中，做到管理與服務(wù)并重，營造為客戶服務(wù)的氛圍是非常有必要的。首先，要加大宣傳力度，不斷向執(zhí)法人員灌輸為客戶服務(wù)的重要性，并將工作中的典型事例加以宣傳，讓為客戶服務(wù)的理念真正深入到執(zhí)法人員的心中；其次，是要將為客戶服務(wù)作為一種文化理念，并入企業(yè)文化，作為一種固有的文化形式得以存在和延續(xù)；最后，各級管理人員都應(yīng)重視該項(xiàng)工作，并要求下屬時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)的要求。

　　5、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的核心和靈魂人物，其言行舉止都會(huì)對員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。要想提升專賣管理水平，做到管理與服務(wù)并重，領(lǐng)導(dǎo)干部必須以身作則，率先垂范。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部重視為客戶服務(wù)這項(xiàng)工作時(shí)，員工必定對該項(xiàng)工作另眼相看。若領(lǐng)導(dǎo)干部在重視的基礎(chǔ)上，能做到以身作則、率先垂范，就能給廣大執(zhí)法人員樹立榜樣，并能促使執(zhí)法人員爭先效仿，最終達(dá)到管理與服務(wù)并重的目的。

　　6、創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新工作的方式、方法，能有效解決我們工作中所遇到的難題和困境。就專賣執(zhí)法工作而言，一味采取剛性的手段，往往會(huì)觸發(fā)相對人的抵觸情緒，從而影響了管理工作的效果。如果我們能針對不同的情況和不同的相對人，采用不同的工作方法，就能從很大程度上解決這一問題。例如，對于長期不遵紀(jì)守法的頑固分子，我們要采用嚴(yán)厲的手段，堅(jiān)決遏制違法行為的再次發(fā)生；而對于有原因的、態(tài)度較好的客戶，我們則要采用柔性執(zhí)法方式，對其進(jìn)行教育，并向其普及煙草法律法規(guī)和相關(guān)政策，讓他加深對政策和煙草工作性質(zhì)的了解，并使其成為煙草的忠實(shí)伙伴。剛性工作方法和柔性工作方法，也只是我們工作方法中的兩小點(diǎn)，筆者旨在