早在2003年，國家局就高瞻遠矚，深入貫徹黨的十六大提出的“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進信息化、走新型工業(yè)化道路”的精神，開始進行數(shù)據(jù)大集中，提出了“系統(tǒng)集成、資源整合、信息共享”的總體思路，在數(shù)據(jù)資源上進行重新整合部署，并適時提出全力打造“數(shù)字煙草”的戰(zhàn)略。

現(xiàn)如今，煙草行業(yè)已經(jīng)搭建了涉及遠程OA辦公、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、線上營銷、智慧專賣等方面的網(wǎng)絡(luò)平臺。疫情防控期間，這些線上平臺在卷煙調(diào)撥、物流配送、客戶服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用。然而，疫情也倒逼企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要更進一步，更深一步，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也從一道戰(zhàn)略選擇題升級為一道必答生存題，這個老話題也成為煙草企業(yè)必須面對的新命題。

煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當(dāng)時，行業(yè)內(nèi)部與外部共同推動

疫情對于生活習(xí)慣和消費習(xí)慣的影響在一定程度會塑造出新的消費需求，新的消費習(xí)慣的產(chǎn)生，也直接帶動了供應(yīng)重塑和服務(wù)轉(zhuǎn)型。這自有機會的形成，倒逼各行業(yè)進行諸多思考，改變了企業(yè)決策與生產(chǎn)運營。在此背景下，不管自愿與否，面對著數(shù)字化浪潮不可逆轉(zhuǎn)的態(tài)勢，數(shù)字化過去是企業(yè)的競爭優(yōu)勢，但接下來一定會成為所有煙草企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。

當(dāng)前，信息革命的時代潮流正加速向各領(lǐng)域廣泛滲透，信息化成為新治理手段，帶動生產(chǎn)方式變革、生產(chǎn)關(guān)系再造、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)重組、生活方式巨變。數(shù)字化時代的到來使企業(yè)的決策面臨前所未有的復(fù)雜度。萬物互聯(lián)，人人皆在其中，這對煙草企業(yè)也提出了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)該如何把大數(shù)據(jù)、智能制造、智慧物流、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新技術(shù)融入企業(yè)日常，適應(yīng)新時代的挑戰(zhàn)成為難題。

除了疫情對數(shù)字化的外部推力以外，國家“新基建”的發(fā)展，也成為加快煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個拉力。國家重點部署的“新基建”項目，被視為未來經(jīng)濟增長的新引擎。發(fā)展“新基建”的重要環(huán)節(jié)之一是通過科技力量助推消費端各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。要讓數(shù)字化更好的賦能居民生活，需要長時間深耕技術(shù)，并付諸實踐。比如，京東在2020年疫情中的表現(xiàn)，充分展示了其以智能供應(yīng)鏈和智能物流為代表的“新一代基礎(chǔ)設(shè)施”特色。對于煙草行業(yè)而言，“新基建”同樣能助力信息化與煙草產(chǎn)業(yè)的深度融合，對于建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟體系，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展起到重要的支撐作用。

總之，無論是從行業(yè)外部“新基建”的客觀條件來看，還是從行業(yè)內(nèi)部的主觀需求來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)變得緊迫起來，筆者在煙草相關(guān)網(wǎng)站上搜索“數(shù)字化”詞條，發(fā)現(xiàn)各個工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)擁抱數(shù)字化的進程都在陡然加速，與之相關(guān)的新聞信息也較疫情之前多了起來。如：江蘇煙草商業(yè)云計算中心建成啟用、北京大興煙草全面啟用“釘釘” 實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型……數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用正在重構(gòu)整個行業(yè)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個方向?——企業(yè)管理、客戶服務(wù)、零售終端

1.企業(yè)管理的數(shù)字化

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，人、過程和資產(chǎn)都緊密地結(jié)合在一起，從數(shù)據(jù)的歷史記錄帶來我們整個運營績效，實時產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，通過不同流程的協(xié)同、整合，會帶來進一步的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，并且來支持和改進決策。部分煙草企業(yè)已經(jīng)邁出了數(shù)字化建設(shè)的步伐，對標(biāo)其他很多行業(yè)具有數(shù)字化建設(shè)的領(lǐng)先水平。然而，真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可能憑空發(fā)生或者一步到位，它是在不斷完善中前進，最終會對企業(yè)的戰(zhàn)略、人才、商業(yè)模式、組織結(jié)構(gòu)帶來長遠的影響。

另外，管理的數(shù)字化不是某一項終端應(yīng)用的數(shù)字化升級改造，更重要的是業(yè)務(wù)全鏈路的改變和數(shù)字化思維的轉(zhuǎn)變。結(jié)果應(yīng)該是讓數(shù)字變得透明，讓管理更加及時，讓決策更加聚焦。如果僅僅是拿某個軟件當(dāng)做數(shù)字化的幌子，最后再“人工”數(shù)字化，人工采集信息、發(fā)送信息、處理信息，走數(shù)字化的形式，大可不必。針對有工具卻不運用的現(xiàn)象，要找到原因，是工作操作繁瑣，還是員工思維轉(zhuǎn)變問題，并加以解決，最終實現(xiàn)真正數(shù)字化管理。

2.客戶服務(wù)的數(shù)字化

疫情期間，線上渠道的作用日漸顯現(xiàn)，受疫情影響，煙草對零售終端的培訓(xùn)也轉(zhuǎn)移到線上，線上品牌培育會開展開來，在解決零售戶問題的同時也進行了品牌的宣貫，一舉兩得。面對新形勢，針對煙草終端大數(shù)據(jù)的價值之旅可分為“三步走”。

平臺建設(shè)階段

基于行業(yè)云平臺，整合行業(yè)運營數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，運用移動互聯(lián)、內(nèi)存計算、社交媒體、物聯(lián)網(wǎng)、信息共享等技術(shù)，打造煙草終端的大數(shù)據(jù)平臺；

初級應(yīng)用階段

利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測工具和自助探索，從大數(shù)據(jù)中提取價值，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景，快速定位業(yè)務(wù)問題，提高業(yè)務(wù)水平；

綜合應(yīng)用階段

充分利用當(dāng)今最新的IT技術(shù)，如：物聯(lián)網(wǎng)、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、數(shù)據(jù)智能等，提高在電子商務(wù)，智能物流和互聯(lián)網(wǎng)金融等方面融合水平。

最終形成以終端數(shù)字化資產(chǎn)為核心，以品牌IP化和全域流量運營為兩翼，以高效供應(yīng)鏈整合管理為基礎(chǔ)的企業(yè)布局。

3.零售終端的數(shù)字化

終端數(shù)字化應(yīng)該以幫助煙草門店認知顧客、掌握經(jīng)營情況、提升經(jīng)營效率為目的。

一方面可以幫助煙草客戶建立會員強認證體系，推動建立符合國家法律管制的新市場規(guī)范，通過趣味性引流，降低獲客成本，并且依靠刷臉進店、個性化推薦、刷臉試煙、智能導(dǎo)購等黑科技，增強顧客購物體驗，提高會員轉(zhuǎn)化率，并根據(jù)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實時了解客流畫像及門店經(jīng)營狀況，實現(xiàn)數(shù)字化運營。

另一方面可以將線下獲取的數(shù)據(jù)及原本具有的軟件及系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中到某個數(shù)據(jù)中臺上，通過數(shù)據(jù)中臺輔助決策，以及通過算法應(yīng)用賦能實體商家，提升門店的經(jīng)營水平，推動整個環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。

總之在終端層面就構(gòu)建一個從數(shù)據(jù)獲取、分析、應(yīng)用的完整閉環(huán)，為終端貨源組織與策略制定提供量化支撐，驅(qū)動資源高效整合。

長遠來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項長期而艱巨的任務(wù)，面臨著領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型、全方位體驗轉(zhuǎn)型、信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型、運營模式轉(zhuǎn)型、人力資源轉(zhuǎn)型等諸多方面的挑戰(zhàn)。基礎(chǔ)設(shè)施是否足以支撐、客戶服務(wù)是否能迅速向智能化轉(zhuǎn)變、專業(yè)人才數(shù)量和能力能否滿足行業(yè)發(fā)展需求……這些都是需要深入研究的課題。

為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展潮流，我們不僅要轉(zhuǎn)換思維方式，更要主動作為，統(tǒng)籌兼顧，補齊短板，規(guī)劃好數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展路線圖，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等手段，為企業(yè)解決實際問題，給零售客戶、煙農(nóng)、消費者、員工提供新的溝通渠道、新的服務(wù)模式，持續(xù)為推進高質(zhì)量發(fā)展注入動力。