服務，是煙草物流的本質和核心。卷煙配送，是實現卷煙從產品向商品價值轉換的關鍵一環，也是服務廣大卷煙零售戶的“最后一公里”。送貨收貨中，零售戶面對面直接感知著煙草物流甚至整個行業的脈搏和溫度。

在卷煙零售戶眼中，黨的十八大以來行業現代物流有哪些變化？在邊遠山區，于困難時刻，臨疫情大考，零售戶對煙草物流保供保暢又有哪些真實感受？讓我們聽一聽他們怎么說——

行業持續推進現代物流建設，及時回應零售戶期盼和消費者需求 /濟南市局（公司） 供圖

雖遠必至 用心服務

“這10年，訂煙越來越方便了，可以網上訂貨，還能手機訂貨。送貨周期也越來越短，從一周一送到三天一送，再到隔天送、當天送，緊急訂煙也能及時送到，服務越來越好！”

安徽省黃山市徽州區西溪南鎮小富超市店主老余開店38年，見證了煙草物流的不斷發展。

我國地域廣大、地形多樣，相對于較為密集的城市零售戶布局，農村零售戶散落偏遠山區、高原邊陲、星羅小島，路程遠、路況復雜。如何及時響應這部分零售戶卷煙需求，提升服務水平，是物流戰線一直致力于解決的難題。

在西南邊陲，位于平均海拔4500米的西藏山南市浪卡子縣的希西超市，10年間由一個小食雜店發展為浪卡子縣第二大零售店。

“早些年，煙草配送人員太辛苦了，配送路途遙遠，遇到雨雪天氣和地質災害，很多時候停滯途中，客戶望眼欲穿。現在路好了，煙草公司升級了配送車輛，不斷優化配送路線，到貨快多了。” 超市負責人劉家立說，“卷煙收貨也智慧了，‘數智簽收’，掃一掃，完成訂單核對；手機拍個照，簽收確認，方便快捷！”

在“千島之城”，島嶼星羅棋布，物流靠輪渡，配送時效面臨挑戰。浙江舟山市局（公司）因“海”制宜，千方百計做到“按時達”。

“沒想到，在臺風到來之前收到了訂購的卷煙。煙草公司這物流真沒得說！這下我安心了，臺風過后也有煙賣。”今年臺風“桑達”肆虐舟山，島際交通中斷，位于舟山市普陀區六橫島的客戶馬金兒卻在臺風到來前提前收到所訂購卷煙。柔性物流，以變應變，彈性高效，讓海島客戶連連點贊。

及時送達 一諾千金

最是風雨見初心，困難時刻顯擔當。

無論節日高峰，還是洪澇災害、高溫炙烤，物流人發揚“特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻”的精神，迎難而上，千方百計，及時回應零售戶期盼和消費者需求。

在位于北京市東城區的北京通宏祥商店店主靳國安看來，能夠及時收到訂購的卷煙，是顧客關系維護和店鋪經營利潤的基礎保障，特別是元旦春節期間的訂貨高峰，經營資金周轉壓力大，更是迫切需要盡早收到卷煙。“北京煙草在元春期間想出拆分訂單這個好辦法，幫了我們大忙啦。”

對配送物流查詢服務，靳國安也連連稱贊，“物流查詢可以實時掌握訂單狀態，再也不用在節日銷售高峰一邊迎接顧客，一邊為等煙著急了。”

天災無情人有情。河南許昌市襄城縣零售戶李露芳還記得2021年7月底連續強降雨，許昌洪澇嚴重，很多道路被洪水阻斷。“原想著訂的煙送不過來了。但是，煙草公司送貨員硬是撐起雨傘罩好卷煙，任大雨淋得衣服貼在身上也不讓卷煙打濕。他們蹚著渾濁的泥水，一件件轉運，安全、及時地把煙交到我們手上。”

更讓李露芳感動的是，煙草公司黨員送貨突擊隊主動幫助清除店內積水、擦拭柜臺，耐心指導汛期如何防止卷煙發霉，并認真征求她對卷煙配送的意見建議。

今年入夏以來，我國南方多地最高氣溫破歷史極值，川渝浙等地氣溫超過40℃。室外熱浪滾滾，然而物流戰線員工全力保供斗志昂揚，欲與暑熱試比高。

“每次看著送貨員曬得通紅的臉、被汗水濕透的衣裳，招呼他們進店里歇會兒，他們都連連擺手說不歇了不歇了，要是停下來，后面客戶就得等著，耽擱他們做生意。”?

“按時把卷煙送到客戶手中，這是我們的承諾。”煙草物流人總是這樣堅定地說。

受疫情交通管控影響，物流人員選擇用自己的交通工具進行配送? /廣州市局（公司）供圖

大戰大考 淬煉真金

廣西河池市零售戶韋鳳展按時來到約定地點，待配送車緩緩停下，配送員搬下卷煙，退到2米安全距離，韋鳳展上前清點卷煙，隨后由配送員拍照完成電子簽收。

新冠肺炎疫情發生以來，這樣一退一進探戈舞步似的無接觸送貨方式成為卷煙配送的“規定動作”。

近年來，新冠肺炎疫情呈現點多、頻發的特點，疫情發生地區對交通運輸、人員流動實行管制措施，給煙草物流帶來極大挑戰。統籌疫情防控和生產經營，對物流戰線是一場大考，也是一場大戰。

湖北省襄陽市檀溪路祥民便利超市店主曹小菊開店15年，卷煙銷售逐漸成為店鋪主要收入來源之一。“疫情來襲讓我措手不及、十分難熬。在最艱難的時候，煙草物流人來摸排道路管制情況，想方設法保證卷煙供應。配送員穿著防護服送貨的身影、暖心的叮囑與鼓勵，給了我們信心和力量。戰疫情、保供應，他們是最美的逆行者！”曹小菊動情地說。

“疫情期間，煙草保供應不忘優服務。考慮到零售戶要自行搬運卷煙入店，他們對配送包裝進行改進，確保包裝質量。配備人力手拉車，方便我們訂量大的客戶搬運，還隨車配備免洗消毒液和一次性防護手套。”煙草物流服務的貼心、用心，吉林長春市南關區零售戶候中楠都看在眼中。

開展接力送貨、探索異地儲配、開發“疫期送貨助手”小程序……以“非常之措”戰“非常之疫”，傾盡全力做到“能送盡送”“凡送必達”，有效保障卷煙供應和流通，在統籌疫情防控和生產經營的大考中，煙草物流交上了一份令人滿意的答卷。

時空不是阻礙，困難不能阻隔，疫情無法阻擋，從繁華都市到偏遠山村，從高原邊陲到山區海島，從連鎖超市到夫妻小店，“使命必達”的信念、義無反顧的奔赴，讓全國500多萬零售戶感受到同樣的“煙草溫度”。