服務(wù)，是煙草物流的本質(zhì)和核心。卷煙配送，是實現(xiàn)卷煙從產(chǎn)品向商品價值轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵一環(huán)，也是服務(wù)廣大卷煙零售戶的“最后一公里”。送貨收貨中，零售戶面對面直接感知著煙草物流甚至整個行業(yè)的脈搏和溫度。

在卷煙零售戶眼中，黨的十八大以來行業(yè)現(xiàn)代物流有哪些變化？在邊遠山區(qū)，于困難時刻，臨疫情大考，零售戶對煙草物流保供保暢又有哪些真實感受？讓我們聽一聽他們怎么說——

行業(yè)持續(xù)推進現(xiàn)代物流建設(shè)，及時回應(yīng)零售戶期盼和消費者需求 /濟南市局（公司） 供圖

雖遠必至 用心服務(wù)

“這10年，訂煙越來越方便了，可以網(wǎng)上訂貨，還能手機訂貨。送貨周期也越來越短，從一周一送到三天一送，再到隔天送、當天送，緊急訂煙也能及時送到，服務(wù)越來越好！”

安徽省黃山市徽州區(qū)西溪南鎮(zhèn)小富超市店主老余開店38年，見證了煙草物流的不斷發(fā)展。

我國地域廣大、地形多樣，相對于較為密集的城市零售戶布局，農(nóng)村零售戶散落偏遠山區(qū)、高原邊陲、星羅小島，路程遠、路況復(fù)雜。如何及時響應(yīng)這部分零售戶卷煙需求，提升服務(wù)水平，是物流戰(zhàn)線一直致力于解決的難題。

在西南邊陲，位于平均海拔4500米的西藏山南市浪卡子縣的希西超市，10年間由一個小食雜店發(fā)展為浪卡子縣第二大零售店。

“早些年，煙草配送人員太辛苦了，配送路途遙遠，遇到雨雪天氣和地質(zhì)災(zāi)害，很多時候停滯途中，客戶望眼欲穿。現(xiàn)在路好了，煙草公司升級了配送車輛，不斷優(yōu)化配送路線，到貨快多了。” 超市負責人劉家立說，“卷煙收貨也智慧了，‘數(shù)智簽收’，掃一掃，完成訂單核對；手機拍個照，簽收確認，方便快捷！”

在“千島之城”，島嶼星羅棋布，物流靠輪渡，配送時效面臨挑戰(zhàn)。浙江舟山市局（公司）因“海”制宜，千方百計做到“按時達”。

“沒想到，在臺風到來之前收到了訂購的卷煙。煙草公司這物流真沒得說！這下我安心了，臺風過后也有煙賣。”今年臺風“桑達”肆虐舟山，島際交通中斷，位于舟山市普陀區(qū)六橫島的客戶馬金兒卻在臺風到來前提前收到所訂購卷煙。柔性物流，以變應(yīng)變，彈性高效，讓海島客戶連連點贊。

及時送達 一諾千金

最是風雨見初心，困難時刻顯擔當。

無論節(jié)日高峰，還是洪澇災(zāi)害、高溫炙烤，物流人發(fā)揚“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻”的精神，迎難而上，千方百計，及時回應(yīng)零售戶期盼和消費者需求。

在位于北京市東城區(qū)的北京通宏祥商店店主靳國安看來，能夠及時收到訂購的卷煙，是顧客關(guān)系維護和店鋪經(jīng)營利潤的基礎(chǔ)保障，特別是元旦春節(jié)期間的訂貨高峰，經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)壓力大，更是迫切需要盡早收到卷煙。“北京煙草在元春期間想出拆分訂單這個好辦法，幫了我們大忙啦。”

對配送物流查詢服務(wù)，靳國安也連連稱贊，“物流查詢可以實時掌握訂單狀態(tài)，再也不用在節(jié)日銷售高峰一邊迎接顧客，一邊為等煙著急了。”

天災(zāi)無情人有情。河南許昌市襄城縣零售戶李露芳還記得2021年7月底連續(xù)強降雨，許昌洪澇嚴重，很多道路被洪水阻斷。“原想著訂的煙送不過來了。但是，煙草公司送貨員硬是撐起雨傘罩好卷煙，任大雨淋得衣服貼在身上也不讓卷煙打濕。他們蹚著渾濁的泥水，一件件轉(zhuǎn)運，安全、及時地把煙交到我們手上。”

更讓李露芳感動的是，煙草公司黨員送貨突擊隊主動幫助清除店內(nèi)積水、擦拭柜臺，耐心指導汛期如何防止卷煙發(fā)霉，并認真征求她對卷煙配送的意見建議。

今年入夏以來，我國南方多地最高氣溫破歷史極值，川渝浙等地氣溫超過40℃。室外熱浪滾滾，然而物流戰(zhàn)線員工全力保供斗志昂揚，欲與暑熱試比高。

“每次看著送貨員曬得通紅的臉、被汗水濕透的衣裳，招呼他們進店里歇會兒，他們都連連擺手說不歇了不歇了，要是停下來，后面客戶就得等著，耽擱他們做生意。”?

“按時把卷煙送到客戶手中，這是我們的承諾。”煙草物流人總是這樣堅定地說。

受疫情交通管控影響，物流人員選擇用自己的交通工具進行配送? /廣州市局（公司）供圖

大戰(zhàn)大考 淬煉真金

廣西河池市零售戶韋鳳展按時來到約定地點，待配送車緩緩?fù)Ｏ?#xff0c;配送員搬下卷煙，退到2米安全距離，韋鳳展上前清點卷煙，隨后由配送員拍照完成電子簽收。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，這樣一退一進探戈舞步似的無接觸送貨方式成為卷煙配送的“規(guī)定動作”。

近年來，新冠肺炎疫情呈現(xiàn)點多、頻發(fā)的特點，疫情發(fā)生地區(qū)對交通運輸、人員流動實行管制措施，給煙草物流帶來極大挑戰(zhàn)。統(tǒng)籌疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營，對物流戰(zhàn)線是一場大考，也是一場大戰(zhàn)。

湖北省襄陽市檀溪路祥民便利超市店主曹小菊開店15年，卷煙銷售逐漸成為店鋪主要收入來源之一。“疫情來襲讓我措手不及、十分難熬。在最艱難的時候，煙草物流人來摸排道路管制情況，想方設(shè)法保證卷煙供應(yīng)。配送員穿著防護服送貨的身影、暖心的叮囑與鼓勵，給了我們信心和力量。戰(zhàn)疫情、保供應(yīng)，他們是最美的逆行者！”曹小菊動情地說。

“疫情期間，煙草保供應(yīng)不忘優(yōu)服務(wù)。考慮到零售戶要自行搬運卷煙入店，他們對配送包裝進行改進，確保包裝質(zhì)量。配備人力手拉車，方便我們訂量大的客戶搬運，還隨車配備免洗消毒液和一次性防護手套。”煙草物流服務(wù)的貼心、用心，吉林長春市南關(guān)區(qū)零售戶候中楠都看在眼中。

開展接力送貨、探索異地儲配、開發(fā)“疫期送貨助手”小程序……以“非常之措”戰(zhàn)“非常之疫”，傾盡全力做到“能送盡送”“凡送必達”，有效保障卷煙供應(yīng)和流通，在統(tǒng)籌疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營的大考中，煙草物流交上了一份令人滿意的答卷。

時空不是阻礙，困難不能阻隔，疫情無法阻擋，從繁華都市到偏遠山村，從高原邊陲到山區(qū)海島，從連鎖超市到夫妻小店，“使命必達”的信念、義無反顧的奔赴，讓全國500多萬零售戶感受到同樣的“煙草溫度”。