煙草在線專稿　　屈麗麗，女，31歲，現(xiàn)任河南省義馬市煙草專賣局（分公司）卷煙營(yíng)銷客戶服務(wù)部副主任一職。這個(gè)崗位她一干就是7年。這7年里她像一頭不知疲倦的“老黃?！?#xff0c;辛勤耕耘在卷煙營(yíng)銷第一線，默默無聞的工作，無怨無悔的付出，更取得了令人稱道的成績(jī)。

　　2010年8月，她在參加省局組織的卷煙商品營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽中獲得第四名，被授予“河南省技術(shù)能手稱號(hào)”，同年10月代表省局參加國(guó)家局組織的第一屆卷煙商品營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽，被授予“國(guó)家技術(shù)能手稱號(hào)”。2011年、2012年連續(xù)兩年被省局評(píng)委“532”、“461”建功立業(yè)先進(jìn)個(gè)人。2013年通過培訓(xùn)考核被省局聘請(qǐng)為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。

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向客戶傳授經(jīng)營(yíng)技巧

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幫助客戶整理煙柜

　　同事口中的“熱心人”

　　隨著單位人事變動(dòng)，一些新的隊(duì)員被充實(shí)到了卷煙銷售隊(duì)伍。但這些人員原來大都從事其他崗位，對(duì)卷煙營(yíng)銷工作不太了解。為了盡快讓這些新員工熟知業(yè)務(wù)、掌握技巧，屈麗麗每天都利用下班時(shí)間為這些員工“補(bǔ)課”?？紤]到一些員工缺乏商品營(yíng)銷和客戶溝通知識(shí)，她就自費(fèi)從網(wǎng)上購(gòu)買了一些現(xiàn)代營(yíng)銷和服務(wù)禮儀的書籍，并抽空為他們作輔導(dǎo)。在她的手把手傳授下，這些新員工很快就適應(yīng)了崗位，熟悉了業(yè)務(wù)。茹建軍是從特供部崗位調(diào)整過來的新員工，剛開展工作時(shí)總是摸不到“門道”，使一些客戶頗有意見。于是，屈麗麗就主動(dòng)找她談心，幫她分析原因，告訴她要做好客戶服務(wù)工作的訣竅——“心細(xì)，腿勤，口甜”，并親自帶著他跑線路、訪客戶，現(xiàn)場(chǎng)示范，口傳心授，很快，茹建軍就把握了訣竅，工作起來也得心應(yīng)手，客戶滿意度隨之大幅提升。

　　平時(shí)屈麗麗還經(jīng)常對(duì)新同事說：“客戶經(jīng)理的崗位雖然平凡，但我們是公司與零售客戶之間的橋梁和紐帶，是實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷上水平的關(guān)鍵。如果我們都沒有愛崗敬業(yè)的精神，哪有這些年卷煙銷售的大好效益？”通過耐心的引導(dǎo)，這些新同事，都紛紛表示：“您放心，今后我們一定像您那樣，干一行愛一行”。

　　是啊，在同事的口中，屈麗麗是榜樣，是標(biāo)桿，是她們心中的“熱心人”。這樣一句通俗的稱呼，飽含了大家對(duì)她的尊重和愛戴。

　　商戶心中的“及時(shí)雨”

　　在工作中，屈麗麗堅(jiān)持以誠(chéng)待人，真情服務(wù)。無論寒冬酷暑，她都風(fēng)雨無阻地按照預(yù)約的時(shí)間出現(xiàn)在客戶店中，為客戶提供經(jīng)營(yíng)上的幫助。同時(shí)，她還每周通過手機(jī)短信的方式及時(shí)將品牌投放或者策略調(diào)整發(fā)送給客戶，有客戶開玩笑地說：“我手機(jī)里存的全是屈經(jīng)理的信息，比俺老婆發(fā)的信息都多，但是我一條也舍不得刪。這些信息對(duì)我們客戶來說，就如及時(shí)雨一樣，記不住的時(shí)候可以隨時(shí)翻閱?！?/p>

　　在一次走訪工作中，一零售戶為了讓自身的卷煙訂貨級(jí)別上升，便拿出了禮品，以此想讓屈麗麗幫忙提高卷煙訂貨級(jí)別，屈麗麗當(dāng)場(chǎng)予以嚴(yán)厲拒絕，她說：“雖然你店的訂貨級(jí)別低，但你的店是現(xiàn)代零售終端店。公司給你制作柜臺(tái)和門頭就是一種展示形象的‘標(biāo)志’，顧客上門后看到你這么整齊而又規(guī)范的銷售卷煙，就會(huì)在腦中形成一個(gè)概念：這家店是煙草公司現(xiàn)代終端第一批客戶，說明這家店銷售的卷煙毋庸置疑都很正規(guī)，那么以后大家就會(huì)固定到這里來買煙了，這個(gè)就是你現(xiàn)在最大的優(yōu)勢(shì)；今后你還可以以公司的重點(diǎn)上柜卷煙品牌為主打，一來，這是公司重點(diǎn)培育的品牌，銷售前景好，貨源保障能力強(qiáng)；二來，不必局限在那幾種暢銷煙上，為緊俏品種不夠賣且又訂不到貨而發(fā)愁生意做不下去?！焙髞?#xff0c;屈麗麗就經(jīng)常向這個(gè)零售戶宣傳卷煙銷售、庫存管理等經(jīng)營(yíng)技巧，這個(gè)零售戶的卷煙銷售量很快占有了一定的市場(chǎng)份額。

　　屈麗麗的真誠(chéng)服務(wù)不僅體現(xiàn)在卷煙經(jīng)營(yíng)上，更體現(xiàn)在日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面。平時(shí)在力所能及的情況下，她總是積極地幫助殘疾客戶打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)卷煙，還經(jīng)常為困難客戶墊付定貨款，還動(dòng)員身邊的同事加入公司的服務(wù)志愿隊(duì)，積極參與“送溫暖　獻(xiàn)愛心”、“無償獻(xiàn)血”等活動(dòng)，帶領(lǐng)大家以實(shí)際行動(dòng)詮釋“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀。

　　現(xiàn)在，轄區(qū)的客戶只要一提到屈麗麗的名字，無不豎起大拇指說：“屈麗麗是我們的貼心人，更是我們的‘及時(shí)雨’”！

　　家人眼中的“工作狂”

　　客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，決定了要日復(fù)一日的拜訪客戶，多說，多跑，多幫，工作枯燥、辛苦。而屈麗麗確把它當(dāng)做一種樂趣，始終抱著一顆熱忱之心，甚至達(dá)到癡迷的狀態(tài)，按她的話說就是“忙并快樂著”。

　　每天上班，她總是是第一個(gè)到單位，下班是最后一個(gè)走。拜訪客戶，不論寒來暑往，不管刮風(fēng)下雨，嚴(yán)格落實(shí)拜訪流程，從不偷懶，從不中斷，當(dāng)天的拜訪任務(wù)當(dāng)天必須完成，有時(shí)甚至披星戴月，回來時(shí)已經(jīng)很晚了。不少客戶對(duì)此是看在眼里，感激在心里，常勸她說：你不用跑這么勤，打個(gè)電話就可以了。話雖這么說，但屈麗麗從客戶眼里卻看到的是對(duì)自己的期待，對(duì)自己的信任，少去一趟，客戶的真實(shí)信息就可能掌握不準(zhǔn)，就會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)造成影響。每每念及此，強(qiáng)烈的責(zé)任感使屈麗麗把苦和累拋到腦后，工作的勁頭更加高漲。

　　2012年末，正值優(yōu)秀縣級(jí)分公司驗(yàn)收的關(guān)鍵階段，屈麗麗被抽調(diào)到辦公室負(fù)責(zé)資料收集及整理工作。為了完成公司交辦的任務(wù)，她放棄節(jié)假日，加班加點(diǎn)，廢寢忘食，以致于眼睛的近視度數(shù)從300度一下子增加到了500度。每天工作下來，總是頭暈?zāi)X脹、渾身乏力，但她卻咬牙支持著。

　　有一天晚上，她加班到深夜12點(diǎn)，站起來準(zhǔn)備離開時(shí)突然感覺頭暈?zāi)垦?#xff0c;若不是同事眼疾手快拉住她，就要摔倒在地。在同事的幫助下，她來到附近的一家醫(yī)院檢查。醫(yī)生告訴她說，這是重度的頸椎病，需要休息治療。屈麗麗沒有采納醫(yī)生的建議，仍然正常在崗工作。誰知，就在看病的第二天，她再次暈倒?？丛谘劾锾墼谛睦锏恼煞騽袼f：“別這么拼命，趕緊換個(gè)輕松的崗位?！钡慃悈s說：“這點(diǎn)病痛算不了什么！企業(yè)給了我們?nèi)绱诵腋５纳?#xff0c;我們就應(yīng)付出百倍的努力來回報(bào)！身體我會(huì)注意的，但換崗位就免了。我們應(yīng)該懂得感恩，不能給組織找麻煩！”看到固執(zhí)而又執(zhí)著的妻子，丈夫無奈地?fù)u搖頭，再也不說什么了。

　　這就是屈麗麗，用無私的奉獻(xiàn)精神，使客戶深切的感受到煙草人的熱情與關(guān)懷；用敬業(yè)的工作態(tài)度，樹立了煙草行業(yè)的良好形象和信譽(yù)；用自己的青春和熱血譜寫著義馬煙草事業(yè)更加美好的未來！