煙草在線專稿　　“這一年，我們的工作是平凡的，但是在平凡中我們做到了不平凡。我們用真心去對(duì)待每一位客戶，貢獻(xiàn)自己的光和熱，這就是不平凡。”這是營(yíng)銷部主任劉鴻早會(huì)筆記里的一段話，盡管這段話在密密麻麻的筆記中并不顯眼，但這段話卻是貴州畢節(jié)七星關(guān)卷煙營(yíng)銷部客戶經(jīng)理提供“五星服務(wù)”獲得“四星滿意”的真實(shí)寫照。

　　服務(wù)之本——用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)零售戶利益

　　“艾經(jīng)理，上次真是太感謝你了，如果沒(méi)有你的幫助，我可損失大了……”在一次市場(chǎng)抽查拜訪中，聽到零售戶詹春福激動(dòng)地向客戶經(jīng)理艾祖成道謝著。仔細(xì)詢問(wèn)才得知，原來(lái)，在不久前，詹春福差點(diǎn)受到詐騙分子的卷煙調(diào)包，是艾祖成協(xié)調(diào)專賣人員幫助其解決的。

　　“當(dāng)時(shí)，一群年輕人來(lái)到我的店鋪要買兩條軟高遵，接過(guò)煙后才說(shuō)錢不夠，這時(shí)，其中兩人說(shuō)回去拿錢。沒(méi)過(guò)幾分鐘，那兩人打電話過(guò)來(lái)稱湊不足錢，只好退煙了。正當(dāng)我收回?zé)煏r(shí)，艾經(jīng)理來(lái)到我的店里，了解情況后，提醒我看看煙是不是自己家的碼，經(jīng)他這一提醒，我才仔細(xì)檢查，一看，根本不是之前的兩條煙，就連碼也不是我家的，于是和他們糾纏不清起來(lái)，艾經(jīng)理一邊幫我控制詐騙分子，一邊還幫我打電話請(qǐng)來(lái)了專賣人員，詐騙分子才不得不承認(rèn)，退回了我的兩條真煙，挽回了我的經(jīng)濟(jì)損失。之后，艾經(jīng)理還教了我許多防止卷煙詐騙的技巧。”詹春福記憶猶新地回憶著此事。

　　七星關(guān)區(qū)客戶經(jīng)理秉承“心系千家，情感萬(wàn)戶”的服務(wù)理念，用心幫助零售戶解決每一個(gè)困難，處理每一件難事，時(shí)刻把“維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益”的服務(wù)宗旨牢記于心，彰顯著服務(wù)的責(zé)任。

　　服務(wù)之魂——把零售戶當(dāng)自己人，用心用情關(guān)愛(ài)零售戶

　　“由心而發(fā)、用心服務(wù)，我們要站在客戶的角度，傳遞‘杜鵑情’，給予零售戶親人般的關(guān)懷。”七星關(guān)營(yíng)銷部主任劉鴻經(jīng)常在早會(huì)時(shí)這樣跟客戶經(jīng)理們說(shuō)。

　　今年9月，七星關(guān)區(qū)卷煙營(yíng)銷部黨支部開展了查民情、解民意“杜鵑情在行動(dòng)”幫扶活動(dòng)。通過(guò)客戶經(jīng)理的實(shí)地調(diào)察，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)春片區(qū)卷煙零售戶付善華因腿部殘疾，喪失勞動(dòng)能力，導(dǎo)致家庭貧困，支部得知后，及時(shí)將該客戶列為幫扶對(duì)象。在黨支部書記的組織下，幫扶組給付善華家送去了價(jià)值1000余元大米、菜油等慰問(wèn)品，并對(duì)他在卷煙經(jīng)營(yíng)及日常生活中面臨的困難等情況進(jìn)行了交談，幫助他整理卷煙陳列，傳授他卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，切實(shí)為付善華解決了當(dāng)前的實(shí)際困難。

　　當(dāng)我們?cè)俅蝸?lái)到付善華家時(shí)，他拄著拐杖緊緊地握住支部書記的手，激動(dòng)地說(shuō)：“黨的政策好，煙草公司服務(wù)更是好啊！不但讓我賣煙解決了基本生活，還時(shí)時(shí)對(duì)我進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)幫扶，提高我的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，過(guò)年過(guò)節(jié)的還要為我送油送米，我們一家真的非常感激呀。自從你們上次給我?guī)椭院?#xff0c;暫時(shí)解決了我的燃眉之急，按照你們傳授的營(yíng)銷知識(shí)，店面形象提升了，現(xiàn)在生意一天比一天好，掙的錢也一天比一天多，基本生活不愁了！”

　　轉(zhuǎn)眼間，一年的卷煙銷售工作又快接近尾聲了，然而客戶經(jīng)理的服務(wù)工作卻絲毫沒(méi)有懈怠，面臨卷煙銷售的旺季，客戶經(jīng)理們不但要做好零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，還做好庫(kù)存準(zhǔn)備、卷煙陳列、品牌培育等等服務(wù)工作，讓“兩節(jié)”期間零售戶旺季卷煙銷售更旺，讓服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上……