煙草在線專稿　　近一段時(shí)間，又到農(nóng)村水稻搶收，三麥搶種的大忙時(shí)節(jié)。每逢這類特殊時(shí)段，卷煙銷售量增加，結(jié)構(gòu)提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地?zé)熁亓鞯痊F(xiàn)象，給服務(wù)工作增加了不少難度。在這種情況下，基層客戶經(jīng)理如何發(fā)揮好自身職能作用，把零售客戶服務(wù)到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　客戶經(jīng)理是零售客戶的服務(wù)員，在“四員”中起到了非常重要的作用。客戶經(jīng)理既是客戶的“參謀”，也是他們的“幫手”。尤其在農(nóng)忙時(shí)期，客戶對服務(wù)的迫切性和及時(shí)性需求很高，這需要客戶經(jīng)理做過細(xì)的工作，筆者認(rèn)為，在農(nóng)忙期，客戶經(jīng)理要做好“四個(gè)調(diào)整”，才能讓客戶滿意，市場和諧。

　　一是做好走訪時(shí)間的調(diào)整。進(jìn)入11月份，夜長晝短，客戶經(jīng)理要合理地把拜訪時(shí)間利用好。由于早晨霧氣大、露水重、天氣冷，不利于到田間收、割、種，零售客戶很少到田里勞作，基本上都呆在家里干雜事。客戶經(jīng)理要利用好這個(gè)時(shí)間段，做好客戶走訪工作。

　　而夏季服務(wù)恰恰相反，零售客戶會利用早晨天氣涼爽到田間干活，一般客戶經(jīng)理上門太早，很難遇到有人在店的情況。所以，要把走訪的時(shí)間作相應(yīng)的調(diào)整。首先，作息時(shí)間調(diào)整好。利用好早上、中午的時(shí)間，不建議晚上走訪，晚上走訪不利于安全；其次，做好心態(tài)調(diào)整，要有吃苦受累的心理準(zhǔn)備。農(nóng)忙期工作量加大，如果在思想上準(zhǔn)備不足，很容易出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象；另外，要做好客戶臨時(shí)聯(lián)系方式的收集。遇到客戶不在零售店的情況怎么辦？客戶經(jīng)理手中大多都有零售客戶的聯(lián)系方式，但是，有許多都是電話訂貨時(shí)代留下的固定電話，有的涉及到電話的調(diào)整，有的早就停機(jī)不用，就是在用的，許多都留在店里，這就造成農(nóng)忙時(shí)期人難找、找人難的現(xiàn)象。這就要求客戶經(jīng)理一要核對好客戶的聯(lián)系方式，有變動的趕緊更改，并要及時(shí)、準(zhǔn)確地維護(hù)到相關(guān)軟件系統(tǒng)中；二要收集客戶的移動通訊工具。零售客戶有的備有一張以上的手機(jī)卡，要把這些聯(lián)系方式收集齊全；三要收集家庭成員的手機(jī)號，聯(lián)系的方式越多，遇到客戶的幾率就越大，越利于客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作的順利開展。

　　做好走訪時(shí)間的調(diào)整，對于服務(wù)農(nóng)村的零售客戶來講，非常重要，這關(guān)系到走訪的質(zhì)量和效果，所以，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，最好和零售客戶商定下次走訪的時(shí)間，這樣，零售客戶就能有針對性地留守，不會耽誤自己的時(shí)間，也不會讓客戶經(jīng)理撲空。

　　二是調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)。正常的走訪，大多是到零售客戶的店里。但是，農(nóng)忙期零售客戶不可能整天在店里留守。客戶經(jīng)理雖然在走訪上做了時(shí)間的調(diào)整，但這只能解決一部分零售客戶的服務(wù)需求，不可能全部實(shí)行錯(cuò)時(shí)走訪，這就會讓有的零售客戶因?yàn)榭蛻艚?jīng)理上門不及時(shí)，而下地干活，或者是忙于其他事務(wù)的現(xiàn)象。因此，客戶經(jīng)理最好也要做好服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整。

　　有的客戶經(jīng)理會說，我可以在任何地方都做好客戶的服務(wù)，但是，《零售客戶服務(wù)手冊》還在店里，我雖然做了工作，但沒有痕跡化的記錄，如果被上級考核到，和沒有走訪一個(gè)樣。這種想法是錯(cuò)誤的，走訪和不走訪的效果不會一樣。比如，客戶經(jīng)理因?yàn)榉?wù)地點(diǎn)的調(diào)整而沒有及時(shí)做好痕跡化記錄的，可以臨時(shí)用其他方式替代。比如，筆者經(jīng)常會帶著紙條，在店堂之外的服務(wù)，可以在紙條上寫好當(dāng)日的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和方式，讓零售客戶簽好字，然后帶回。這個(gè)紙條客戶經(jīng)理一定要保存好，如果在兩次走訪之間上級考核，可以作為走訪的依據(jù)，但不管怎么樣，下一次走訪一定要把這個(gè)紙條貼到《零售客戶服務(wù)手冊》相應(yīng)的位置上。

　　農(nóng)忙期的服務(wù)一定要到位，不要馬虎。特別是一些不在零售店的客戶，要詢問左右鄰居，或者打他們的手機(jī)，如果客戶在田里干活，無法分身，客戶經(jīng)理要把服務(wù)送到田間地頭，這樣才能真正把服務(wù)做實(shí)。

　　三是調(diào)整宣傳重點(diǎn)。做好宣傳工作，是客戶經(jīng)理的主要職能之一。尤其是在農(nóng)忙期，由于市場活躍，客戶雜事纏身，很難把市場做好。在這種情況下，客戶經(jīng)理要調(diào)整宣傳重點(diǎn)，開展針對性的服務(wù)，才能把農(nóng)忙期的市場做大。一要做好計(jì)劃調(diào)整宣傳。卷煙營銷政策不是一成不變的，而是隨著時(shí)間、環(huán)境、季節(jié)的變化而不斷變化的。因此，在這段時(shí)期，客戶經(jīng)理一定要把營銷政策宣傳到位，讓客戶心里有做好計(jì)劃調(diào)整的準(zhǔn)備；二要做好政策宣傳。對于一些身處農(nóng)村的零售客戶，因?yàn)樾畔鬟f滯后，很容易錯(cuò)過訂貨的最佳時(shí)機(jī)。客戶經(jīng)理在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)零售客戶還沒有提交訂單的，要和客戶協(xié)商好，讓他們訂到心儀的卷煙，并且，要推介一些適合農(nóng)忙期銷售的品牌，把農(nóng)忙期的市場做大；三要提醒電子結(jié)算戶做好銀行存款工作。農(nóng)忙期也是電子結(jié)算率較低的時(shí)候，由于零售客戶忙收忙種，他們也會忘記存款，因此，客戶經(jīng)理除了做好必要的提醒外，每天回到單位，還要打開電子營銷系統(tǒng)，查看客戶的電子扣款情況，一旦發(fā)現(xiàn)客戶還沒有把貨款及時(shí)存入銀行的，要打電話通知他們到銀行存款，不能因?yàn)榭劭畈患皶r(shí)而錯(cuò)過送貨時(shí)機(jī)。

　　四是做好心態(tài)調(diào)整。農(nóng)忙期間有好幾個(gè)因素影響走訪的效率和效果。其一，人員在店留守的機(jī)會減少，造成客戶經(jīng)理無效勞動或重復(fù)勞動，增加了客戶經(jīng)理的工作量；其二，路況太差。有的路上堆滿稻草，造成行路難的現(xiàn)象，有的路道被挖開，無法進(jìn)行既定的走訪，有的路上晾曬著水稻，行車?yán)щy。這些客觀因素是現(xiàn)實(shí)存在，也是農(nóng)忙期走訪的最大困難。面對這些不足，客戶經(jīng)理要調(diào)整好走訪時(shí)的心態(tài)，做好吃大苦、受大累的準(zhǔn)備。

　　同時(shí)，由于農(nóng)忙期的消費(fèi)群體來自于各個(gè)層面，四面八方，需求量、需求面也相應(yīng)加大，客戶經(jīng)理要做好宣傳解答和品牌培育工作，針對農(nóng)忙期的特點(diǎn)，拿出針對性的舉措，把市場做好，客戶服務(wù)好。