煙草在線專稿　　日本煙草公司是繼菲莫國際和英美煙草之后的世界第三大跨國煙草公司，其業(yè)務范圍遍及全球70多個國家和地區(qū)，90個品牌產(chǎn)品銷往120多個國家。日本煙草公司采取多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，除核心業(yè)務煙草外，還經(jīng)營制藥、飲料和食品加工業(yè)務等多種業(yè)務，其中國際煙草業(yè)務占公司總收入的“半邊天”，份額高達54.6%，國內(nèi)煙草業(yè)務占28.2%。

　　與其他跨國公司一樣，日本煙草公司也十分重視企業(yè)文化的建設。日本煙草公司堅信，公司的價值觀、理念和道德規(guī)范是公司經(jīng)營和取得可持續(xù)增長的基石，并于1996年制定公司發(fā)展規(guī)劃時，提出了“4S”管理模式，即顧客滿意（Customer　Satisfaction）、員工滿意（Employee　Satisfaction）、社會滿意（Society　Satisfaction）和股東滿意（Shareholder　Satisfaction）。

　　顧客滿意指的是提供有吸引力的產(chǎn)品和服務，并在價值和價格之間求得平衡；員工滿意指的是為有才能的人提供發(fā)展機會；社會滿意指的是嚴格遵從最高道德準則，成為全球和地區(qū)受歡迎的公司；股東滿意即現(xiàn)金流，因為現(xiàn)金流是公司的生命線，良好的現(xiàn)金流是對股東負責最重要的體現(xiàn)。

　　“4S”管理模式是日本煙草公司開展一切經(jīng)營活動的前提，是實現(xiàn)企業(yè)愿景和使命的基礎。該模式要求公司平衡顧客、股東、員工和社會的利益，通過履行相關(guān)職責和義務，實現(xiàn)和超越這些利益相關(guān)者的預期，盡力讓這些利益相關(guān)者滿意。在“4S”管理模式的指導下，日本煙草公司的一切經(jīng)營活動和戰(zhàn)略決策都以讓顧客、股東、員工和社會滿意為發(fā)展目標。

　　一、顧客至上：顧客就是上帝。

　　只有把顧客的需求和利益放在首位，才能把公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為真正的利潤價值，也才能實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。隨著煙草業(yè)的監(jiān)管壓力日益增多，消費者需求的不斷發(fā)展和變化，競爭變得更加激烈。只有以顧客為中心，精準把握顧客需求，做到顧客心中所想，才能在競爭中立于不敗之地。

　　創(chuàng)新傳統(tǒng)產(chǎn)品，研發(fā)新型產(chǎn)品。日本煙草公司是日本唯一的煙草專賣公司，煙草業(yè)務40%的經(jīng)營利潤來自日本國內(nèi)煙草市場，占國內(nèi)煙草市場60%的份額。全球旗艦品牌，例如云斯頓、駱駝、梅維斯（原名柔和七星）、絲刻、金邊臣等，在全球重要市場占有重要份額，因而通過創(chuàng)新傳統(tǒng)產(chǎn)品，更新傳統(tǒng)品牌的包裝和生產(chǎn)過程，對提升顧客滿意度和旗艦品牌的市場占有率十分重要。與此同時，日本煙草公司也致力于新型煙草制品的開發(fā)研究。通過全球化的研發(fā)網(wǎng)絡，為全球的顧客研發(fā)新產(chǎn)品。例如，2013年12月在日本國內(nèi)市場推出的Ploom牌煙草霧化器就是一種完全新型的煙草制品。

　　以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務滿足顧客需求。“4S”管理模式要求公司用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足顧客需求，所以保證供應鏈的穩(wěn)定是一個十分重要的環(huán)節(jié)。日本煙草公司在全球擁有成千上萬個供應商，其中大部分是小規(guī)模煙農(nóng)，為公司的煙草產(chǎn)品提供原料煙。因而在原料采購過程中要對供應商執(zhí)行統(tǒng)一的高標準，幫助煙農(nóng)提高生產(chǎn)效益，優(yōu)化生產(chǎn)機制，確保及時向市場供應優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者。此外，日本煙草公司還根據(jù)顧客需求以及具體銷售區(qū)域的市場動態(tài)和零售渠道，為顧客提供廣泛的產(chǎn)品選擇范圍，從而幫助零售店激發(fā)最大銷售潛力，同時提高顧客滿意度。日本煙草公司的營銷人員向零售店提供營銷支持，包括對貨架展示提供建議，幫助顧客快速找到所需品牌等。對銷售人員的支持，表明公司致力于滿足提高顧客滿意度的承諾。

　　打擊非法煙草貿(mào)易，保護顧客利益。日本煙草公司對假冒煙草產(chǎn)品和違反知識產(chǎn)權(quán)的行為采取零容忍的態(tài)度。阻止公司產(chǎn)品流入非法貿(mào)易的一個重要辦法是實現(xiàn)市場的供需平衡，僅向目標市場供應所需消費量的產(chǎn)品。日本煙草公司在全球范圍內(nèi)組建了一個50人的團隊，平均每年花費2500萬美元用于打擊非法貿(mào)易活動，包括在2007年與歐盟簽署的一項為期15年價值4億美元的合作協(xié)議，以打擊歐洲的非法貿(mào)易。同時與執(zhí)法機構(gòu)和政府以及其他利益相關(guān)者合作，向執(zhí)法機構(gòu)提供非法貿(mào)易信息和開展相關(guān)調(diào)查和分析。給執(zhí)法人員培訓識別假煙的技能并提供嗅探犬。通過收集和分析最新的非法貿(mào)易數(shù)據(jù)，預測非法煙草貿(mào)易趨勢，包括調(diào)查空煙盒。在許多市場，使用編碼識別技術(shù)識別產(chǎn)品。組成特別團隊，確保煙草制品運輸安全，和保護員工、工廠、分銷中心和其他基礎設施。唯一的目標是確保在目標零售市場通過合法銷售渠道向顧客供應產(chǎn)品。

　　重視顧客參與和溝通。日本煙草公司通過銷售人員和呼叫中心每天與顧客進行溝通，希望根據(jù)顧客反饋不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。同時，通過網(wǎng)站接受顧客的信息反饋。國際煙草業(yè)務在2014年開展的利益相關(guān)者參與的調(diào)查顯示，顧客關(guān)心的主要問題是吸煙的健康風險、負責任的營銷方式，產(chǎn)品創(chuàng)新、非法貿(mào)易以及產(chǎn)品對環(huán)境的影響等。

　　二、圍繞“4S”管理模式，重視員工成長和人才培養(yǎng)，做到知人善用，人盡其才。

　　目前，日本煙草公司的全球在職員工超過5萬人，面對如此龐大的員工隊伍，如何有效吸引和培養(yǎng)人才和給員工提供公平成長的發(fā)展空間對公司的可持續(xù)增長至關(guān)重要。

　　尊重和重視員工的多樣化發(fā)展。在實施透明的規(guī)定和標準的基礎上，為每位員工提供同等的發(fā)展空間，通過開展個人發(fā)展培訓計劃，提供集團內(nèi)外派工作的機會，不斷激勵員工成長。員工培訓主要通過在職學習、正式的內(nèi)部和外部培訓計劃以及電子教學等方式。鑒于國際煙草業(yè)務的多樣性，日本煙草公司開設了許多集中培訓學校，不論地域限制，都能提供可持續(xù)的培訓方式，包括領(lǐng)導力培養(yǎng)、制造業(yè)務、消費者和貿(mào)易營銷、企業(yè)事務、人力資源以及IT等各種培訓學校。2006年日本煙草公司制定了日本煙草/日煙國際人才合作計劃，并對其進行長期投資，該計劃可以進行技術(shù)交流和品牌認知，建立母公司和子公司之間的聯(lián)系。

　　重視員工的健康和安全。對日本煙草公司而言，有效的健康和安全管理不僅意味著遵守所有相關(guān)法規(guī)，而且要建立各種體系，把員工的風險降到最低程度。公司每位員工都了解健康和安全的重要性，所有部門都要維持有效的管理體系，使用系統(tǒng)風險評估識別工作場合的風險，不斷投資持續(xù)改善工作環(huán)境。例如，2011年收購蘇丹的Haggar卷煙廠后，日本煙草公司的首要工作就是提高安全標準，自2012年起開始實施一項為期4年的安全規(guī)劃。在俄羅斯，2012年實行一項車隊安全計劃，包括GPS監(jiān)控車隊的行駛速度和駕駛員的超速、急剎和超載行為等。

　　提高員工參與度，加強交流。日本煙草公司視員工為企業(yè)取得成功的基石，鼓勵不同部門員工之間的協(xié)同合作。與員工交流的一個最重要的渠道就是他們的日常工作，包括績效評估，與部門經(jīng)理面對面的會議，布告欄、企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)和員工參與調(diào)查來收集員工的意見和建議。

　　三、在“4S”管理模式指導下，做到讓社會滿意主要通過日本煙草公司的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和履行企業(yè)社會責任來實現(xiàn)。

　　日本煙草公司作為一個負責任的企業(yè)，在日本煙草集團的使命中也得以體現(xiàn)，即“創(chuàng)造、研發(fā)和培育獨一無二的品牌贏得顧客信賴，同時，理解和尊重環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展以及社會和個人的多樣性”。

　　制定環(huán)境管理章程。日本煙草公司視環(huán)境保護為履行其企業(yè)社會責任的一個重要組成部分。為使社會滿意，不斷強化可持續(xù)發(fā)展的管理和表現(xiàn)。通過采取價值鏈戰(zhàn)略，關(guān)注業(yè)務經(jīng)營的每個階段，從供應鏈、研究開發(fā)、產(chǎn)品制造到產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品消費等方面實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。成立企業(yè)社會責任部，負責舉辦各種有關(guān)公司可持續(xù)發(fā)展和管理的各種討論會，評估可持續(xù)發(fā)展事項，研究全球企業(yè)社會責任的發(fā)展趨勢，協(xié)助各業(yè)務部門履行企業(yè)社會責任等。

　　日本煙草公司制定環(huán)境保護政策。確立有效的環(huán)境管理機制，遵守相關(guān)的環(huán)境保護法律法規(guī)，努力降低產(chǎn)品和服務對環(huán)境的影響，在生產(chǎn)活動的各個階段優(yōu)化利用自然資源，并鼓勵供應商遵守公司的環(huán)境保護章程，通過教育和培訓提高員工對環(huán)境保護的意識，鼓勵員工保護環(huán)境，與利益相關(guān)者公開交流環(huán)境保護的成就。2014年，日本煙草公司制定了“環(huán)境保護長期計劃”，明確了在2020年前要在四個關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的中長期目標和計劃。即減少溫室氣體排放預防全球變暖，通過水資源的可持續(xù)利用保護水資源，保護生物的多樣性，以及提倡回收利用有效的資源。

　　開展各種企業(yè)社會責任活動。為了與社會各界建立良好的關(guān)系并為業(yè)務范圍內(nèi)的社區(qū)做出貢獻，日本煙草公司通過在社會福利、藝術(shù)文化、環(huán)境保護和災害救援四個方面開展了許多項目和活動。為使吸煙者和非吸煙者和諧共處，日本煙草公司呼吁遵守更好的吸煙禮儀、提倡分割吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。同時，開展“減少垃圾，更愛所住城市”的活動，鼓勵垃圾清除活動，開展預防未成年吸煙等活動。

　　四、努力提高股息回報率讓股東滿意。

　　股東是