煙草在線專稿　　現(xiàn)在人們似乎習慣了把事情想復雜，以為復雜才顯得有技術含量，復雜才顯得自己才能有多高。但是這樣慣性的思維往往更多的是一廂情愿，而不是從客戶角度來考慮。麥肯錫公司曾經(jīng)經(jīng)歷過一次沉痛的教訓：該公司為一家重要的大客戶做咨詢。咨詢結束的時候，麥肯錫的項目負責人在電梯間里遇見了對方的董事長，該董事長問麥肯錫的項目負責人：“你能不能說一下現(xiàn)在的結果呢？”由于該項目負責人沒有準備，而且在當時的環(huán)境下，即使有準備，也無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結果說清楚。

　　最終，麥肯錫失去了這一重要客戶。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內(nèi)把結果表達清楚，凡事要切入主題、直奔結果。麥肯錫得出這樣的結論，即一般情況下人們最多記得住事情的一二三，而記不住再多的四五六，所以他認為凡事要歸納在三點以內(nèi)。這就是如今在商界流傳甚廣的“30秒鐘電梯理論”或稱“電梯演講”。

　　“30秒電梯理論”雖然說的一個談話的故事，但寓意深刻。感受客戶要求，讓事物簡單化。在客戶經(jīng)理客戶拜訪的時候，零售客戶往往忙于生意，能夠集中精神溝通的時間會非常有限，加上拜訪任務較重，這就需要在短時間內(nèi)完成交流，達成拜訪目的。即使雙方有時間，在麥肯錫的30秒電梯理論看來，也應當在最短的有效時間內(nèi)完成核心部分交流，讓對方記住內(nèi)容。縮短溝通時間，提高一線拜訪的執(zhí)行效率，原本用五分鐘、十分鐘完成的拜訪工作，現(xiàn)在可以用更短的時間去完成，那么在單位時間上所創(chuàng)造的工作效率就會相當高，這將直接帶動企業(yè)的運行效率。

　　筆者結合工作實際總結30秒電梯理論對客戶經(jīng)理拜訪的三點啟示如下：　

　　（一）充分的前期準備。任何業(yè)務要勤于積累，足夠多的積累是巧妙應變的前提。很多時候推廣新品，過于在乎描繪產(chǎn)品本身而夸夸其談，忽略了對客戶的深刻分析，正所謂“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”，客戶經(jīng)理要用與研究產(chǎn)品同樣多的時間和精力研究客戶。俗話說，不打無把握之仗，對要拜訪的客戶的歷史、現(xiàn)狀、周邊、優(yōu)勢、接洽人的特點等進行詳細的分析，做到心中有數(shù)，對談話中可能出現(xiàn)的問題做好充足的準備。例如客戶對貨源分配，零售客戶關注的切身利益，做好常規(guī)的應對策略，找出能夠?qū)崿F(xiàn)雙方共贏的結合點，那么這次拜訪和交流就成功了一半。

　　（二）快速的分析能力。人之間的對話，變數(shù)最大，千億次運轉(zhuǎn)的計算機，也沒人腦的變化快。當交流中的對方提出問題時，應當立即調(diào)動大腦進行全面的、立體的分析。客戶為什么要說？有何用心？要達到什么目的？你和他的需求交叉點在哪里？快速的分析后找出共同點和答復方案，給與針對性的答復。同時要直達要點節(jié)省時間，以做到有效時間內(nèi)最核心化表述。

　　（三）果斷的歸納提煉。對要答復的內(nèi)容進行迅速歸納和提煉，總結出三個以內(nèi)重點，抓住對方的心，果斷地、自信的進行答復，把握交談的主動權，爭取達到雙贏的目的。歸納表述時，人的思路和條理性是很重要的，要讓別人聽到之后就知道自己的思路和層次。歸納能力要求的是在對問題的分析基礎上，有條理地說明問題，可以經(jīng)常對自己需要講話的內(nèi)容列出提綱，再按照提綱的結構去表述。這樣可以不斷的鍛煉這個方面的能力。

　　以上就“麥肯錫30秒電梯理論”結合實際工作的一些感悟，希望對客戶經(jīng)理平時的工作有所啟發(fā)，為實現(xiàn)客我雙贏，提高客戶經(jīng)理拜訪的精益化管理，助推客戶滿意度工作起到積極的作用。