煙草在線專稿　　客戶經理為零售戶服務這是天經地義的事兒，可是很多時候，客戶經理僅僅局限于服務的層面上，沒有對服務進行系統的分類和細化。隨著市場經濟的不斷提升，這種要求越來越明顯，客戶經理只有對服務的類型和種類進行細分，這樣才能夠更好地開展工作。如果沒有清晰的區別，沒有一定的規則作指導可能也會影響到工作。那么，客戶經理究竟需要做好哪些服務呢？

　　第一、人性化服務

　　在眾多服務項目中，人性化服務是非常重要的一條，在平時的工作中，客戶經理可能為了實現一定的銷售目標，于是就硬性地向零售戶攤派一些零售戶并不喜歡銷售的香煙，這樣就會嚴重影響零售戶的心理。還有的時候，零售戶需要某種香煙，可是訂貨的時候卻訂不到，客戶經理可能把那部分香煙訂給了別人等等。這些服務都是失敗的，這樣做的結果，只能是讓零售戶對客戶經理失去信心，長此以往，必將會影響到客戶經理的工作業績，要知道客戶經理的業績是與零售戶掛鉤的，如果零售戶的香煙銷售出現了問題，那么勢必會影響到整個香煙的流通。

　　鑒于這種情況，客戶經理在開展服務的時候，一定要結合零售戶的實際需要，要學會多傾聽零售戶的心聲，盡量最大限度地滿足他們的需求，這樣才能夠維護零售戶的尊嚴，同時也便于客戶經理進一步開展工作。一位零售戶說道：“我們的客戶經理非常認真負責，對我們的服務真正做到了人性化，他從來都不違背我們的意愿推薦新煙，都是在尊重我們的選擇的基礎上進行調控和分配的，我覺得這樣做非常好，我非常信賴他?！弊阋婇_展人性化服務的重要性。

　　第二、個性化服務

　　客戶經理的服務必須有針對性，如果不問青紅皂白，就一把抓，那么勢必會影響到工作的效果。由于零售戶之間存在很大的差異，適合這個店鋪的方法，不一定適合另一個店鋪。這就要求客戶經理要充分地了解零售戶的經營模式和銷售情況以及地域特點和銷售潛力等等。注意到了這些問題，那么就能夠科學地進行指導與服務。比如，有的超市附近文化人比較多，有錢的人也比較多，那么客戶經理在展開服務的時候，就應該注重培養香煙的文化品牌，用香煙的文化品牌來吸引顧客，就能夠符合那些人的特點和身份，從而讓零售戶真正得到實惠。

　　而對于那些比較偏遠的鄉村店鋪，客戶經理在開展服務的時候就應該結合當地的消費層次，主要推薦銷售中低檔的香煙，這樣才符合實際情況。然而，工作中有的客戶經理不考慮這些因素，不具體問題具體分析，而是眉毛胡子一起抓，勢必會嚴重影響服務的質量。到時候，不僅的服務得不到認可，可能還會受到零售戶的批評。時間一長，弊端必然會暴露出來，到那個時候，一切就都晚了。為此，客戶經理在服務的時候，一定要采取個性化服務，這樣才能夠做到有的放矢。

　　第三、親情化服務

　　客戶經理要想長遠地發展，那么就必須得有長遠的眼光，不能只看到眼前的一點利益，那么在服務零售戶的時候，就應該把零售戶當做自己的親人，必須得做到這一點，才能夠真正地打動零售戶，才能夠真正地負起責任，進而提升自己的工作效果。在服務的時候，客戶經理需要轉變觀念，不要把零售戶的事兒當做他個人的事兒，而應該當作自己的事兒，并且積極地為超市的下一步發展獻計獻策。除了在指導和服務上要更加殷勤一些之外，還應該關心零售戶的生活和情感等方面，這樣就可以讓零售戶真實地感受到客戶經理的存在，客戶經理并不僅僅是香煙銷售的指導者，還是其他方面的好幫手，零售戶有了這樣的想法，那么就一定會和客戶經理走得更近。

　　彼此的接觸密切了，那么工作起來也就能夠順風順水。一位零售戶反映說：“我們的客戶經理服務非常周到，他就像是我們的親人一樣，總能夠給我們親情化的服務。有了他的這種服務，我們超市的香煙銷售越來越多，每次客戶經理推薦新的品牌，我都會接受。”零售戶支持客戶經理了，那么客戶經理的新品推介必然會水到渠成，所以一定要讓親情化服務指導自己。

　　第四、增值性服務

　　無論客戶經理開展什么樣的服務，最終目的都是讓零售戶的香煙賣得快，賣得多，因此在開展服務的時候，一定要讓自己的服務有質量，如果沒有了質量做保證，那么再好的服務都是徒勞的。所謂的有質量也就是增值性服務，通過客戶經理的服務可以讓零售戶真正地得到實惠。這就要求客戶經理必須得拿出真本領、真功夫，如何才能讓零售戶真正地賺到錢呢？客戶經理可以根據自己的經驗讓零售戶在香煙的陳列上做一番文章，很多時候，一個超市的香煙銷售基本上都是一些固定的顧客，不能夠開辟新的戰場。這就需要客戶經理的這種服務有前瞻性和創新性，通過富有特色香煙陳列的確可以吸引不同的顧客，進而讓自己的香煙銷售上升一個臺階。

　　除此之外，還可以做好香煙的宣傳工作，除了發放宣傳單和品吸煙之外，還應該更加靈活一些。比如通過影碟播放關于香煙的一些視頻資料，這樣自然就可以吸引顧客啦。而開展一些促銷活動同樣可以吸引顧客的眼球，這些都屬于增殖性服務的內容，客戶經理必須得不斷地學習和進步，不斷地豐富自己的知識儲備，這樣才能夠在對零售戶服務的時候具體可行。零售戶也只有在客戶經理的增殖性服務產生作用之后，他們才可能會信服。一位客戶經理說道：“如今的零售戶一個比一個精明，我的很多招數和辦法，他們早就已經會了，這就給我提出了更高的要求，為了讓他們能夠賣出更多的香煙，我就得繼續學習新的方法，只有這樣才能夠滿足他們的需求?！笔前?#xff0c;活到老學到老嘛，誰都需要學習，而客戶經理也應該如此。

　　第五、誠信化服務

　　零售經營中，零售戶的誠信經營是必不可少的，而作為客戶經理也應該對零售戶的服務體現誠信化。所謂的誠信化服務就是客戶經理必須做到實事求是，不能欺騙零售戶，這是最基本的服務訴求。如果欺騙了零售戶，那么最終就會影響到零售戶的積極性。在緊俏香煙的訂購上，客戶經理必須得做到實事求是，而不能欺騙零售戶，如果把那些煙給了和自己好的零售戶，而和自己關系一般的零售戶卻得不到，這就是不道德的行為。

　　此外，遇到零售戶打來的求助電話，客戶經理也應該不分時間，不分場合迅速做出處理，而不能考慮到自己正在休息，于是零售戶的電話就拒接，這樣也會挫傷零售戶的積極性。在處理問題的時候，還要做到遵紀守法，在香煙的流通過程中，千萬不能出現任何違反規定的行為，所有的環節都必須在相關法律法規的要求下進行。這樣才算是做到了誠信化服務，客戶經理是零售戶的一個榜樣，只有客戶經理做到了，零售戶才能夠做到。如今一些煙販子比較多，他們的出現，對于零售戶來說是一個嚴峻的挑戰與考驗。為了實現最終的目標，客戶經理必須得開展誠信化服務，這種服務還應該貫穿整個服務的始終。

　　第六、其他綜合服務

　　除了上述的一些特色化服務之外，客戶經理還應該開展微笑服務和滿意服務。應該說客戶經理的的微笑就是一縷春風，能夠給零售戶帶來溫暖和希望。如果客戶經理一副冷冰冰的面孔，那么零售戶看了心里就會不舒服，這樣的狀態是不利于彼此開展各自的工作的。所以，應該讓自己多一些微笑，微笑是一種親和劑，可以讓彼此縮短距離。而滿意服務，是客戶經理服務的宗旨，讓零售戶滿意，那么服務就有了質量。

　　對于客戶經理來說，零售戶就是上帝，如果上帝不滿意，那么客戶經理的工作就是不完美的，還需要繼續地完善。做到了微笑服務和滿意服務，相信彼此一定能夠架設起溝通的橋梁。服務的種類和方法是多種多樣的，這就需要每一個客戶經理都應該正確地劃分，有了這個劃分，那么就有了行動的指南。同時對自己也是一個鞭策和約束。做到了這些，相信客戶經理的工作一定能夠得到廣大零售戶的認可與信賴，到時候客戶經理也會由于做到了這些而受到相關部門的嘉獎與鼓勵！