煙草在線專稿　　隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的不斷深化，如何做好客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型，完善客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，進(jìn)一步提高崗位專業(yè)化素養(yǎng)，已成為我們提升客戶服務(wù)水平，做強(qiáng)終端實(shí)力的關(guān)鍵。需要優(yōu)化客戶服務(wù)，明確職責(zé)，不斷提高創(chuàng)新能力。這里筆者認(rèn)為可以著重做好以下幾點(diǎn)：

　　一是“小”——小管理，重服務(wù)

　　要樹(shù)立“服務(wù)是最好的管理”理念，強(qiáng)化客戶經(jīng)理服務(wù)本質(zhì)職責(zé)。以服務(wù)維護(hù)客我關(guān)系，以服務(wù)培育重點(diǎn)品牌，以服務(wù)科學(xué)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。首先要友善待人，建立長(zhǎng)期和諧關(guān)系；其次要認(rèn)真解答，提升營(yíng)銷服務(wù)技能；再要換位思考，善解人意，獲取好感，以真誠(chéng)換真心，譜就客我和諧序曲。要轉(zhuǎn)變以前背靠專賣體制，以客戶類別為要挾，以緊俏煙為籌碼，用行政式手段和方式推行政策，落實(shí)任務(wù)的做法。從而避免零售客戶的不滿與抱怨。

　　二是“清”——清數(shù)據(jù)，明指導(dǎo)

　　在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，贏數(shù)據(jù)者，贏市場(chǎng)。數(shù)據(jù)的運(yùn)用已成為各行各業(yè)重點(diǎn)，作為客戶經(jīng)理，一定要善于運(yùn)用數(shù)據(jù)，看懂?dāng)?shù)據(jù)，明白數(shù)據(jù)背后的經(jīng)營(yíng)之道。要引導(dǎo)客戶積極使用現(xiàn)代零售終端系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶的進(jìn)銷存等相關(guān)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、毛利和毛利率水平，把握客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，清清楚楚盈利率。改變以前對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不了解，在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)時(shí)不具有針對(duì)性和實(shí)效性，對(duì)客戶盈利幫助不明顯等問(wèn)題。

　　三是“新”——新思維，多嘗試

　　積極運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)提高工作效率，開(kāi)拓創(chuàng)新，從客戶經(jīng)理工作實(shí)際為出發(fā)點(diǎn)，不斷嘗試新的方式方法，優(yōu)化現(xiàn)有工作模式，工作流程，可以多加借鑒行業(yè)外先進(jìn)理念、先進(jìn)技術(shù)，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，以適應(yīng)“新常態(tài)”下行業(yè)發(fā)展需求。就如中國(guó)卷煙銷售公司總經(jīng)理曹華青所說(shuō)，“引領(lǐng)營(yíng)銷新常態(tài)，不僅要有新思維，更要有新作為?！蔽覀円趯?shí)際工作中尋求突破點(diǎn)，主動(dòng)推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新，以營(yíng)銷創(chuàng)新帶動(dòng)品牌發(fā)展，挖掘市場(chǎng)潛力，努力構(gòu)建新型客我關(guān)系。要充分利用行業(yè)QC活動(dòng)，將工作實(shí)際與時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)結(jié)合起來(lái)，改變以前固有思維模式、僵化的作業(yè)流程、管理理念。同時(shí)要用充分用好現(xiàn)有創(chuàng)新資源，完善服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是市場(chǎng)化取向改革的基礎(chǔ)與保障，一定要明確在市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷模式下，客戶經(jīng)理做什么的問(wèn)題。要從系統(tǒng)的思維（怎么想）、操作的視角（怎么做）、形象的表訴（怎么說(shuō)），不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)方式方法，不斷提升客戶經(jīng)理整體隊(duì)伍水平，努力讓我們煙草商業(yè)更上一層樓。