煙草在線專稿　　客戶經理，顧名思義，就是客戶的經理。擔當著客戶的保姆、經營的參謀、理財的管家等多重角色。可以說，零售客戶如果離開客戶經理的貼心指導和精心服務，他們的經營就缺少了方向性和目標性。因此，客戶經理的角色無論是對零售市場還是煙草企業，都起到了非常重要的橋梁和紐帶作用。

　　一、開好“三會”

　　客戶經理的事情很多，室內室外、客戶市場，加上一些銷售任務、品牌培育任務還有一些臨時性的任務等等，千頭萬緒，里里外外都要自己親自上前，親自動手、動嘴、動腿，不僅心累、身體也累，很多客戶經理都在超負荷的工作。但是，既然選擇了營銷，就是選擇了一份吃苦受累的職業。該干的事情還要干好，干得出色，干得精彩。所以，“開好三會”是做好市場，搞好客戶關系管理的前提。

　　一是客戶座談會。客戶經理如何才能做到和市場、和客戶“溝通零距離”？首先，咱們得坐下來，和客戶面對面交心。客戶經理的事情很多，日程安排很滿，他們會以種種借口推托和延遲會議的召開，這也失去了和市場、和零售客戶零距離接觸的機會，不利于提升向心力和凝聚力；其次，客戶座談會要從方便零售客戶的角度出發，比如，在某街道或者某鄉鎮的某一地點進行；第三，座談會的召開最好避開卷煙銷售高峰期或銷售高峰時段。比如，選擇在卷煙銷售淡季零售客戶比較清閑的時候進行。

　　客戶座談會切不可流于形式，要真正坐下來。會議的內容要緊緊圍繞主題和熱點展開，切勿胡侃亂聊，沒有主題和意義。不然，不僅起不到特有的效果，最后參會的人會越來越少，不利于樹立好行業的經營和服務形象。

　　二是經營分析會。這是針對某一市場的異動情況召開的會議，會議主題是分析存在的問題，拿出可行的措施，解決市場與客戶，市場與品牌供應之間的矛盾，達到更好地和諧市場，和諧客我關系的目的。

　　經營分析會大多是在商業系統營銷人員之間開展，很少有在零售群體中進行專題會議的形式進行的。經營分析會很有必要，特別是在一些旺季即將到來，或者是卷煙市場起伏性較大的特殊時期，召開這樣的專題會議有利于零售客戶更好地利用市場資源，在做大、做好市場的同時，增加他們對煙草公司的認同感。經營分析會的針對性一定要強，分析的要具體、透徹，拿出的方案和措施要有可操作性，不能紙上談兵，特別要發動一些有經驗、有能力的零售客戶，他們是最接地氣，經驗的分享可以讓大家更多受益。

　　三是專題培訓會。隨著市場不斷地變化，對零售客戶能力水平也提出了更高的要求。客戶經理如何讓客戶適應市場、駕馭市場呢？首先，是要讓零售客戶多學習，要定期發放一些提升經營能力方面的小冊子，或者在網上訂貨平面里面發布一些經驗分享，拓展零售客戶的知識面，增加他們的經營能力；其次，及時進行專題培訓。針對不同零售客戶群，開展一些針對性較強的培訓。客戶培訓不能“一鍋煮”，最好針對不同的群體采取“小鍋炒菜”的辦法，這樣才能增加培訓的效果；另外，要多培訓一些實操的內容，少培訓一些理論性較強的內容。零售客戶不是搞理論研究的人，其培訓的重點應放在實際操作方面，真能能夠提升他們能力方面的內容。

　　開好“三會”，不僅要求客戶經理要多多參與，多進行該類活動，還需要煙草公司的管理層要定期召開。

　　在現行的工作中，許多情況下，管理層如果是召開零售終端會議，大多是讓零售客戶集中到縣城煙草公司所在地進行，浪費零售客戶大量的、寶貴的時間，又增加了他們的花費。筆者認為，要轉變思想，換位思考，以“反四風”為契機，深入到市場，深入到客戶中間去了解問題，現場幫助客戶解決問題，這樣，既利于增加客我雙方的親近感，消除隔閡，又利于了解到真正的第一手資料。

　　二、做到“三入”

　　怎么樣做到批零雙方的零距離溝通？首先，客戶經理要做到深入到市場中、深入到客戶中間；其次，心與心要與客戶保持零距離，如果你是一副高高在上的姿態，對客戶的冷暖不聞不問，就很難產生共鳴；另外，要帶著感情做人做事，要把零售客戶當成是自己人，事情是自己事，盡心、盡力、盡責地幫助解決。

　　一是要心入。心入就是要心里裝著客戶、想著客戶，做到“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意。”要站在零售客戶的立場上思考問題，開展工作，經常性地換位思考，有利于發現自己工作的不足，達到取長補短的目的；其次，多做利于零售客戶的事，少做或不做損人利己的事情。客戶經理的事務很多，卷煙銷售計劃、品牌培育計劃，等等。都需要客戶經理去操作，都需要客戶經理想辦法去完成。但在有些情況下，有的客戶經理為了完成自己的工作任務，不顧市場需求，不顧零售客戶的訴求，只能讓客我情感越來越淡；另外，要充分利用自己的崗位特點和職業特征，充分發揮個人特長，做對的事，做好的事，做讓零售客戶信服滿意的事，尤其是擔當參謀與助手的角色，從管理型向服務型轉變。

　　二是要身入。身入才能做到深入。客戶經理作為零售客戶的服務員，要真正發揮好服務的功能和特征，不能只當指揮員，光說不做，要“運動員與教練員雙重角色并舉”，既說又做。首先，要放下架子。客戶經理不是零售客戶的首長、領導，不要把客戶當成是自己的下屬，要摒棄“管商”作風，發揚公仆精神。不能只做在辦公室里和零售客戶零距離接觸，要到市場上、到零售客戶中間傾聽他們的呼聲；其次，要多聽少講，多解決問題，少出難題。客戶經理到市場上去解決問題的，不是給零售客戶增加麻煩的。因此，要注意傾聽，聽客戶提要求，提看法，然后自己想辦法去解決，想辦法幫助客戶經營。要把零售客戶當成是自家人，多聽他們嘮叨話、訴苦話，以心換心地與他們談心、交心；另外，還要解決問題。客戶意見也提了，建議也講了，客戶經理要幫助他們解決好、做好，即將當時不能解決或者在自己能力之外的，要和客戶解釋清楚，給出回復的期限，不能搪塞和敷衍客戶。

　　三是要情入。零售客戶和煙草行業應該是什么關系，有的人說是上下級關系，還有的人說是合作伙伴關系。其實，批零應為一體，是一家人，應該劉“魚水情”的關系。首先，要信任客戶。許多時候，客戶經理都會把客戶放在對立面上，片面認為你對零售客戶如果不狠一點，不下痛手，他們會騎你頭上去。這種觀點、做法都是不正確的，你對零售客戶設防，零售客戶當然也不會給你好臉色看，信任是相互的，你相信客戶，客戶當然也會把心里話講給你聽；其次，帶著感情做市場。以心換心才能深入人心。也就是要投入感情，人的情感是相互的，你對別人的感情人家都能感覺到，只有和零售客戶手拉手、心貼心，打成一片，他們也會把你當成是自己人，關鍵時候更不會讓你難堪。

　　三、實施“三化”

　　“三零”服務（服務零缺陷、客戶零投訴、溝通零距離）是客戶經理的服務宗旨。對于客戶經理來講，能做到這些，需要花費大量的時間和精力，也對客戶經理的能力水平提出了更高的要求。如何能做到“三零”，在服務過程中，就要堅持做到“三化”。

　　一是個性化。客戶經理的服務不能一成不變，要隨著時間、季節和社會的發展而不斷改變，以變應變，才是最佳服務之道。首先，要規范。個性化要在規范服務的基礎上進行，沒有規范，就談不上個性；沒有規范，亦很難把服務做得完美。其次，要尊重客戶意愿。如果提供的服務并不是客戶所需要的，客戶是被動接受，這樣的個性化服務是不會產生凝聚力、向心力和合力。另外，個性化也需要特色化。服務要不斷創新，這就需要客戶經理要不斷地思考，不斷地想出新辦法、新舉措，堅持高標準、嚴要求、創特色，以及良好的服務態度、主動的服務意識、規范的操作流程作為支撐。

　　二是親情化。首先，認識要提高。開展親情服務，是每個客戶經理的責任所在，也是增加批零“黏”性的客觀需求，對客戶的情感體現，不能局限于某類客戶、弱勢群體需要，一些重點客戶、新入網客戶同樣也需要，當客戶有困難時，客戶經理要主動幫助，積極解決，體現出現真情實意。其次，細節要改善。實施親情服務，不是要求客戶經理能夠干些大事，而是要通過平時的雜事、小事、瑣事體現出來，通過改善服務細節，提高服務質量，使服務工作更細致、更貼近客戶，超出客戶對服務的預期，才能產生更大的親情效應。在客戶經理實施親情服務的基礎上，一些弱勢群體客戶不僅卷煙收入利益得到了保障，而且獲得了關懷與溫暖，提升了客戶滿意度，樹立行業服務良好的口碑；另外，機制要完善。要建立親情服務考評機制，激勵客戶經理積極主動開展親情服務，讓親情服務成為一種習慣、風氣和氛圍，不斷增強零售終端的凝聚力、行業的公信力、員工的執行力和制度的約束力。

　　三是增值化。客戶的困難有的是本職工作之外的事，或是超出服務人員能力之外，知難而上就體現對客戶的親情，即使沒有達到理想的效果，也會加深客我情感。所以，增值化服務，既是催化劑，又是發酵劑，能夠讓零售客戶對行業產生更強、更深的依賴。對客戶提供增值化服務要避免幾個誤區：首先，客戶經理不要說，這不是我的事；其次，這個事情我不能干；另外，不要說這不是我工作范圍內的事。只要是客戶提出需求的，就說明他對你的信任和依賴，有能力的可以自己解決，是自己能力之外的，可以發動同事、部門共同協商解決。

　　四、要有“三心”

　　如何做到批零之間的“零距離”，就是要求客戶經理要有真正以客戶為中心的誠心，愛崗敬業的恒心和永不滿足的進取心。客戶是行業生存和發展的基石，客戶經理的工作就要把這個基礎做牢固、夯緊實，而不是偷工減料，自毀長城。

　　一是要耐心傾聽訴求。溝通，就是要講、要聽，要有互動。認真傾聽是了解零售客戶訴求、提供有效服務的第一步，也是營造良好溝通環境、建立信任的開端。

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