煙草在線專稿　　客戶經理是煙草行業中一個非常特殊而又十分重要的角色，是宣傳卷煙有關政策，傳遞公司信息，調研市場動態，指導零售戶銷售卷煙的重要參謀，是卷煙營銷的策劃者、組織者，是助推卷煙銷售的關鍵力量。可以這么說，客戶經理的一言一行既代表公司形象，同時也彰顯個人魅力。如果一個客戶經理的言行舉止落落大方，為人熱情，說話富有吸引力，那么一定會受到客戶的歡迎和支持。相反，一個做事馬虎隨便，拖拖拉拉，不負責任的客戶經理，是很難受到客戶信任的。因此，客戶經理加強自身素質訓練和培養，提升自己工作力量不僅重要而且必要。筆者認為，客戶經理在工作中認識怎樣，態度如何，干勁大小，業績好壞，與其心態有關，良好的心態一定會促使客戶經理時時充滿著希望，充滿熱情和激情，在工作也就會積極主動，并且能不斷創新工作方法，優化工作手段，從而更好地開展卷煙營銷工作，更好地指導客戶做好卷煙銷售，從而助推行業持續穩定發展。尤其是在當前國內經濟新常態下，客戶經理更應該發揚主人翁精神，適應新常態，創造性地開展工作。那么作為客戶經理應該保持哪些良好的心態呢？筆者認為應該保持以下四種良好心態。

　　一、樂觀心態

　　首先客戶經理要保持樂觀心態。當前由于受國際國內諸多因素影響，國內經濟發展出現新常態，而且持續了相當長時間，目前來看經濟增長下行壓力依然在增大。這讓許多人明顯地感覺到錢越來越難掙，掙錢越來越難了。于是一些消費者特別是中低收入者缺乏消費信心和勇氣，在購物是左思右想，瞻前顧后，反復比較，顯得異常小心謹慎，使得消費市場逐步變得冷靜和蕭條起來。同樣在卷煙消費市場方面亦然，除了受經濟形勢的不景氣的影響，還受到控煙覆約力度加大等一些政策性影響，卷煙消費面臨著巨大的壓力和挑戰。

　　從2015年各地卷煙消費數據來看，2015年卷煙銷售形勢嚴峻，消費量同比增長有所下滑。以致于一些零售戶信息不足，消極低沉，還有一些零售戶對卷煙銷售缺乏信心，甚至都不想再去做了。他們認為，卷煙利潤低，成本大，保管難，還需要現金進購，銷售形勢不看好，還不如不賣省事。因此，面對這種現實情況，客戶經理應該保持樂觀心態，對未來充滿信心。要學會一分為二看問題，既要看到困難與挑戰的一面，更要看到潛力與希望的一面?？蛻艚浝硪龑Э蛻?#xff0c;煙草作為國家大型企業，為國家做出了突出貢獻，一定會繼續得到支持，而且社會需求依然存在。因此，可以這么說煙草行業依然還有較大的發展潛力，還有巨大發展后勁。客戶經理保持樂觀心態，就是要對自己充滿信心，對行業充滿信心，對客戶充滿信心。要千方百計地鼓勵客戶，激勵客戶做好卷煙銷售，從而推動行業不斷向前發展。

　　二、進取心態

　　面對當前困難時期，客戶經理還要保持進取心態。當前盡管煙草行業面臨的困難多，面臨的形勢嚴峻，但是煙草業也還有許多發展機遇，需要煙草人去開發，去積極爭取。特別是客戶經理作為煙草營銷的注意策劃者和組織者，更應該保持進取心態，要想方設法去鼓勵零售戶，引導零售戶做好卷煙銷售。這就需要客戶經理做好以下幾點：

　　一是大力宣傳國家有關政策。雖然當前經濟發展遭遇有史以來最嚴峻的寒流，但是黨中央高度重視，多次召開中央經濟會議和農村會議，繼續為企業、為農村選擇經濟增長點，大力扶持小微企業，支持國有大型企業改革，通過適當資金支持促進內需，拉動消費，刺激經濟增長，有的已初顯成效?？梢灶A測，隨著國家宏觀政策的調控，隨著社會的發展，經濟形勢一定會有所改觀，有所發展。很顯然這樣一來消費市場也會逐步活躍起來，煙草消費市場會正常發展。

　　二是敢于正視困難迎接挑戰。當前卷煙營銷困難重重，壓力多多?？蛻艚浝硪ψ龅矫鎸щy不低頭，面對挫折不畏縮，面對挑戰不動搖，要迎著困難而上，既要正視困難，更要充滿信心?？蛻艚浝硪獜牧闶蹜舻乃枷胍庾R形態，營銷手段、服務態度等諸方面引導他們不斷改進提高，不斷完善自我，從而更好地做好卷煙銷售。

　　三是積極參與卷煙營銷市場化價值取向改革工作。國家局在開展卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作，作為客戶經理要積極支持，要熱情參與。也就是一切以客戶為中心，千方百計為客戶提供優質服務，要按照客戶訂單組織貨源，準確、及時配送。卷煙杜絕濫攤派、爛壓售等行為。尊重客戶，極大限度地滿足他們的需求，從而促使他們主動挖潛增效。

　　保持進取心態，就是要求客戶經理奮發有為，敢于作為，主動作為。不等不靠，不怨天尤人。

　　三、包容心態

　　客戶經理要卷煙營銷工作中還必須保持包容心態。在日常的卷煙營銷中，客戶經理會和形形色色的顧客打交道，有的性格怪異，有的脾氣暴躁，有的態度冷漠，有的倔強固執。因此，客戶經理要有學會求同存異，學會包容。對不同客戶采用不同方式來進行有效溝通交流，切忌千篇一律、固執僵化。心存包容，就是要求客戶經理做到“大肚能容天下難容之事”，要做到“宰相肚里能撐船”，包容不同客戶，接受不同客戶的善意批評。即使他們有不對之處，客戶經理也有給予合理的溝通方式，科學的處理方法。切忌簡單的拒絕，更忌傷害客戶自尊、傷害客戶名譽的粗暴處理。這需要客戶經理有耐心，有真情。

　　孫惠芬經理說：“我們客戶經理的崗位角色就決定每天和不同的人打交道，會接觸形形色色的人。這些客人可謂五花八門，樣樣不缺。如果從個人角度來看，有的顧客真有點叫人心煩，但是從整個行業、從大局出發，我們也沒有辦法，只有學會接納他們，包容他們。畢竟零售戶是卷煙零售終端的真正執行者，操作者，如果打消了他們積極性的話，那么勢必會對卷煙銷售帶來不利。我們自己不可能去每天都去站柜臺，不可能去做零售終端的?？蛻艚浝砼c客戶關系如果關系不融洽，不和諧，僵化的話，那么會兩敗俱傷。我在日常的營銷工作中，對持有不同意見的客戶，對性格怪異的客戶，總是提醒自己要小心，要有耐心，要尊重他們，盡量克制自己內心不愉悅。而且針對不同的客戶，我還會認真思考應對策略。正是我的包容心，深深地打動了客戶，越來越多的客戶喜歡和我交流，有什么問題也會毫不保留地告訴我。我們一起商量，一起探討，有效地促進卷煙銷售工作，實現雙贏。包容客戶，不表明自己軟弱無能，不標明自己無原則，相反說明自己的大度。我想在今后的工作我將繼續保持下去，做到寬容不可不分時間、地點，尊重顧客不分男女、生熟，扎扎實實地做好卷煙銷售工作?！?/p>

　　四、成功心態

　　客戶經理要做好卷煙營銷工作，還必須保持成功心態。每個客戶經理在當前窘況狀態下，要善于發現成功，善于尋找成功，善于享受成功帶來的愉悅。例如在自己調研市場有所收獲時，當自己溝通客戶有所起色時，指導零售戶受到較好效果時，這都是客戶經理工作成功的體現。特別是在卷煙營銷宣傳中，做通客戶思想工作，使得他們愿意試銷自己推薦的品牌，愿意批量訂購等等，這就是自己營銷成功的典范，客戶經理要從中享受愉悅，消去工作煩惱、疲憊、和困惑。俗話說“換位思考，一切皆好”。這需要客戶經理看問題具有前瞻性，時刻保持陽光心態，看到希望。保持成功心態，就是讓自己的工作充滿快樂，讓自己的生活感到開心，讓自己感受到職業幸福感，從而更加努力工作。

　　總之，客戶經理是煙草行業的一個特殊崗位，是行業的一類重要角色。他們主要擔負卷煙營銷工作，在一定程度上關乎到行業的生存與發展?？蛻艚浝肀３至己眯膽B，才能正確地對待工作，才能積極地開展卷煙營銷，從而促進行業有序發展。