為拓展“我與客戶共成長”主題活動成效，提高服務零售客戶的質量，彰顯行業責任擔當，近日，煙草行業啟動“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動（以下簡稱主題活動）。

根據主題活動部署，要把2023年作為營銷條線“客戶服務規范年”，從知識培訓、風險排查、制度建設、模式創新、隊伍建設等方面發力，引導營銷人員增強法治意識、規范服務行為、提升服務能力，切實保障客戶合法權益，有效防范化解經營風險，加快打造經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，進一步夯實卷煙營銷體系現代化的基層基礎。

主題活動要求實現四個方面的工作目標：市場化法治化理念牢固樹立。有效提升營銷人員市場意識、法治意識、規范意識，不斷強化踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺，進一步增強依法依規開展客戶服務工作的內生動力。卷煙規范經營風險有效化解。客我互動渠道更加暢通，咨詢投訴響應更加敏捷，規范客戶服務長效機制建立健全，法治煙草、責任煙草形象更充分彰顯。服務工作質量效率全面提升。服務方式持續創新，服務場景更加豐富，服務半徑有效拓展，線上線下融合、前中后臺一體的大服務模式加快形成，客戶服務的均衡性、可及性、規范性進一步提高。客戶獲得感滿意度持續提高。廣大零售客戶最關心最直接最現實的利益問題得到有力回應，急難愁盼問題得到及時解決，客戶經營能力不斷增強，盈利水平穩中有升，對行業的滿意度保持在高水平，良好客我關系進一步鞏固。

此次主題活動的主要內容是：理念認識再深化。認真學習借鑒“浦江經驗”，領導干部帶頭深入市場一線開展專題調查研究，并通過開展法律知識學習、“服務理念大討論”等活動，進一步深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解，為規范服務行為、升級服務模式打下思想基礎。行為規范再強化。通過開展自查自糾“回頭看”、持續梳理完善營銷制度、制定服務行為規范指引，進一步排查風險、堵塞漏洞、約束行為，扎牢制度的“籠子”，以煙草企業的自我規范有力帶動零售客戶守法經營。服務質量再優化。通過深化應用新技術、新手段，健全客戶咨詢投訴處理機制、構建線上線下融合服務模式、開展營銷人員駐店體驗活動、完善客戶經理考核激勵機制，進一步加強客我互動，創新服務模式，苦練服務內功，不斷完善客戶服務體系，持續提升服務工作質效。

主題活動由中國卷煙銷售公司牽頭組織，將分三個步驟推進：一是動員部署階段（2023年6月），各省級商業企業結合實際，制定主題活動實施方案，周密安排部署、廣泛宣傳動員，有序推進主題活動落地。二是全面推進階段（2023年7月至11月），各省級商業企業做好轄區主題活動的日常指導、督促和保障工作，營造良好氛圍，確保主題活動穩步推進；各地市級公司根據實施方案，對照活動要求，細化進度安排，落實工作責任，確保主題活動取得預期效果。三是總結提升階段（2023年12月），各省級商業企業全面總結主題活動開展情況，撰寫活動總結報告。

開展此次主題活動是打造客我共同體、造就高素質隊伍、夯實網建工作基礎、防范化解經營風險的一項重要舉措。要加強組織領導，廣泛動員、全面推進，形成全員參與的良好氛圍；要鼓勵基層創新，發揚基層首創精神，充分吸收本單位已有成熟經驗和做法，并結合實際，積極創新主題活動內容，豐富活動形式和載體，力爭在轉變服務理念、規范服務行為、提升服務質量方面取得更加顯著成效；要注重總結推廣，各省級商業企業要深入總結活動成效，宣傳推廣典型經驗，組織地市級公司交流借鑒，以點帶面提升全省客戶服務工作水平，并結合實際，評選本單位客戶服務典型創新案例，擇優上傳至全國統一卷煙營銷管理平臺行業營銷子系統“創新園地”，供行業其他單位學習借鑒。