冬日嶺南，一張小小的紙條，傳遞著濃濃的暖意。

在廣東省梅州市梅縣區(qū)祥云商行，年過花甲的店主王文祥握著梅縣區(qū)煙草專賣局（分公司）志愿服務隊隊員的手說：“太感謝你們了！不僅手把手教我使用手機訂煙，還細致地把操作方法、訂貨注意事項寫在小紙條上，方便我操作?！庇眯挠们樽龊谩拔嵤隆?#xff0c;讓客戶感受更溫暖的服務，這是廣東省局（公司）開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動的閃光一隅。

巍巍齊魯，一句暖心的建議，托起了穩(wěn)穩(wěn)的營生。

“寧經(jīng)理，自從按照你的建議在店里增設了快遞驛站后，人氣旺了，生意也越來越好了?，F(xiàn)在僅代收代發(fā)快遞這一項，店里每個月就能增加一筆可觀的收入！”山東省泰安市寧陽縣東疏鎮(zhèn)疏潤超市店主王連喜，對前來走訪的客戶經(jīng)理寧方龍連聲稱贊。創(chuàng)新經(jīng)營形式，拓寬經(jīng)營渠道，增加店鋪收益，這是山東省局（公司）開展主題活動的有益探索。

今年6月，在中國煙草總公司的統(tǒng)一部署下，一場“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動在全行業(yè)鋪展開來，這是拓展“我與客戶共成長”主題活動成效，提高服務零售戶質量，彰顯行業(yè)責任擔當，夯實卷煙營銷體系現(xiàn)代化基層基礎的又一生動實踐。

江蘇泰州市局（公司）客戶經(jīng)理深入了解客戶經(jīng)營需求和痛點難點，力爭服務質效再上新臺階 /趙忠 攝

理念認識再深化

干事創(chuàng)業(yè)，思想先行。

為進一步深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解，各商業(yè)企業(yè)通過開展法律知識學習、“服務理念大討論”等活動，讓觀念更新與實踐探索相互促進，為規(guī)范服務行為、升級服務模式打牢思想基礎。

“讓客戶更滿意，我要怎么辦？”

“要提升零售戶的經(jīng)營能力，我認為非常重要的一點是因戶施策?！?/p>

…………

金秋九月，在江西省萍鄉(xiāng)蘆溪縣局（分公司）會議室里，一場“服務理念大討論”活動正在進行。有分享，有交流，有收獲，這是一場思想碰撞的交流會。營銷人員分享日常服務的好經(jīng)驗、好做法，圍繞客戶服務工作的短板進行頭腦風暴并提出改進建議。

同樣火熱的實踐，在山西大同也開展得如火如荼。市局（公司）舉辦的“讓客戶更滿意”征文演講活動，得到了熱烈響應。營銷人員紛紛踴躍投稿，以生動的語言、真實的案例，分享了自己在日常工作中提高服務質量的經(jīng)驗和心得，體現(xiàn)了營銷一線對服務質量的高度重視，以及為客戶提供一流服務的決心。

千里之外，四川省局（公司）舉辦的法律講堂“第一課”活動，備受關注。授課老師通過以案說法的形式對典型案例進行解讀，幫助營銷人員拓寬法律視野、加強法律知識儲備；遼闊草原，內蒙古區(qū)局（公司）以賽代學，開展“開口營銷”大賽（第二季）、最靚卷煙陳列評比、零管系統(tǒng)應用技能競賽等活動65場，營造起濃厚的比學趕超好氛圍。

研討學習、觀點碰撞，一系列活動讓行業(yè)營銷人員的市場意識、法治意識、規(guī)范意識有效提升，踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺得以強化，進一步增強依法依規(guī)開展客戶服務工作的內生動力。

阿拉善盟局（公司）開展服務理念大討論，深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解 /內蒙古區(qū)局（公司） 供圖

行為規(guī)范再強化

規(guī)范，不僅是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線，也是構建客我共同體的重要保證。

自開展主題活動以來，各商業(yè)企業(yè)深刻理解規(guī)范客戶服務的重要意義，持續(xù)梳理完善營銷制度、制定服務行為規(guī)范指引，扎牢制度的“籠子”，以煙草企業(yè)的自我規(guī)范有力帶動零售戶守法經(jīng)營。

“我們組織編寫《卷煙營銷零售戶服務行為規(guī)范》，包括客戶入網(wǎng)、經(jīng)營分析、庫存指導、品牌培育、終端建設等13項客戶服務內容，涵蓋服務實施、監(jiān)測評價、服務改進、營銷人員管理、關鍵風險點與控制措施等各流程環(huán)節(jié)，為全區(qū)營銷人員規(guī)范開展客戶服務工作提供全面系統(tǒng)的標準指引。”廣西區(qū)局（公司）客戶服務行為規(guī)范課題項目組成員沈芳說。

在“桂中明珠”賀州，一次詳盡細致的營銷制度體系梳理正有序推進，累計修訂卷煙營銷19項管理標準、17項崗位工作標準，客戶服務行為更加有章可循、有規(guī)可依。在綠城南寧，一場規(guī)范客戶服務行為自查自糾“回頭看”活動正從嚴從實推進……廣西全區(qū)通過完善制度、培訓宣貫、交流研討、案例剖析等多種方式，扎扎實實踐行行業(yè)規(guī)范客戶服務部署要求。

一以貫之，多點開花。首善之都，以規(guī)范服務推動主題活動縱深開展，北京市局（公司）通過制定客戶服務行為規(guī)范指引，進一步推動客戶服務工作制度化、標準化、規(guī)范化；大美新疆，喀什地區(qū)局（公司）以問題為導向，將完整的服務流程固定下來，形成營銷人員服務清單，實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作有據(jù)可依；三秦大地，渭南市局（公司）創(chuàng)建“i-AGE工作法”，為客戶經(jīng)理提供全流程覆蓋、全鏈條指導、全方位提升的工作指南，客戶經(jīng)理王錫林感慨道：“做了20多年客戶經(jīng)理，原本以為自己已經(jīng)掌握了客戶服務技巧，直到學習了‘i-AGE工作法’，才知道還有這么多新知識、新方法、新規(guī)范，學無止境?！?

以規(guī)范促規(guī)范，各地商業(yè)企業(yè)通過行為規(guī)范再強化，形成明確的價值取向、目標方向，帶動營銷人員在日常服務中不“撞線”、不“觸電”，達到了讓零售戶放心，讓消費者滿意的目的。

服務質量再優(yōu)化

細心做“店員”幫助張羅生意，耐心做“教員”傳授經(jīng)營技巧，熱心做“宣傳員”直播帶貨促銷售，精心做“指導員”拓寬經(jīng)營渠道……

主題活動開展半年多來，行業(yè)營銷戰(zhàn)線各個層級都行動起來：“零距離”把脈市場，客我互動更多了；“沉浸式”了解客戶經(jīng)營難點痛點，創(chuàng)新服務豐富了；開展大調研活動，既看“高樓大廈”，也看“背街小巷”，努力做好零售戶牽腸掛肚的經(jīng)營大事，辦好零售戶息息相關的關鍵小事，服務工作的質效再上新臺階。

天色漸晚，結束一天駐店工作的客戶經(jīng)理劉金笛騎上電動車趕回單位。這一天，她的收獲很多，她要趕快回去把今天的經(jīng)營成效、客戶需求，以及感知到的市場動態(tài)、銷售趨勢等及時寫下來，避免遺漏遺忘……

如何掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料，如何把零售戶最關心的熱點、難點、焦點問題“打撈上來”，優(yōu)化服務質量，河南省局（公司）通過“駐店體驗零距離”市場下沉活動，營銷人員“沉浸式”體驗客戶經(jīng)營日常，深入了解客戶經(jīng)營需求和痛點難點，真正為零售戶排憂解難，實實在在與客戶“共成長”。

在江蘇省南京市江寧區(qū)石塘竹海，一家農(nóng)村小店生動地坐落在景區(qū)內。白綠相間的大幅店招清新?lián)屟?#xff0c;個性化定制的燈箱明亮不失溫馨，商品分區(qū)布局合理，排排貨架干凈整潔。店主程起龍正在店門口煙草公司幫忙打造的“金絲利網(wǎng)紅打卡地標”前幫助過往游客拍照，忙得不亦樂乎。

“村民都說，我的店既氣派又整齊，像城里的大超市，在南京煙草的幫助下，沒想到我的農(nóng)村小店也能變身成為網(wǎng)紅店，現(xiàn)在店里的客流量多了，營業(yè)額自然就上來了！”為客戶找到盈利增長點，是客戶服務的最終落腳點。在江蘇南京，市局（公司）持續(xù)深挖客戶的店鋪特色，指導客戶干、幫著客戶干，實現(xiàn)客戶盈利水平不斷提升。

“智能百寶箱”作為智能機器人的“問題庫”前身，時時提供在線服務；“新客戶入網(wǎng)流程引擎”助力表單數(shù)據(jù)化、線上化、標準化，確?？蛻羧刖W(wǎng)“最多跑一次”；“口袋管家”化身客戶服務“最強大腦”，進一步將客戶訴求“云”上匯，架起客戶問題反饋、訴求響應快辦“高速路”……在浙江杭州，臨安區(qū)局（分公司）從一個個客戶“小需求”、服務“小堵點”、創(chuàng)新“小場景”入手，應用新技術、新手段，創(chuàng)新服務模式，持續(xù)提升服務工作質效。

…………

讓客戶滿意沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點。一個“更”字，彰顯了行業(yè)商業(yè)企業(yè)接續(xù)努力、再上層樓的決心，表明了持續(xù)改進、追求卓越的恒心。這一年的主題活動誠意滿滿，行業(yè)營銷戰(zhàn)線的每一位員工爭做行動派、實干家，真正撲下身子去學習改善、溝通協(xié)調、解決問題、創(chuàng)新提升，讓零售戶有了滿滿的收獲感和獲得感，良好客我關系越走越緊密。未來，他們還將繼續(xù)用行動續(xù)寫新篇章。