“放管服”改革既是國家命題，也是行業課題。“依法放”“高效管”“優質服”，解好三道題目，既是“刀刃向內”的自我革新，也是“開門揖客”的便民之策。

前不久，中共中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心發布了《省級政府和重點城市一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）調查評估報告（2021）》。在省級政府總體指數排名上，上海、浙江并列全國第一，江蘇、安徽分列全國第二、第四。

從地方治理方式看，上海倡導“一網通辦”，浙江承諾“最多跑一次”，江蘇打造“不見面審批”，安徽推出“一網一門一次”，背后是數字化技術支撐，更是“店小二”服務意識的體現。

從行業治理方式看，既要“云在算”，也要“人在干”，用好“互聯網+”的技術手段，當好客戶服務的“店小二”，同樣是滬蘇浙皖四省市煙草部門輸出的有益經驗。

從美麗承諾到落地改革，長三角地區的“放管服”改革有著值得思考和借鑒的“繡花功”。

如何解決“跑”的問題？

用好“一張網”，當好“店小二”，找到“硌腳的沙子”和“加速的輪子”

“放管服”改革，需要直面“痛點”、抓準“癢點”，需要打通“堵點”、連接“斷點”。破除審批“當關”、公章“旅行”、公文“長征”，簡政放權成為全面深化改革的先手棋和轉變政府職能的當頭炮。

簡政放權不是“一放了之”，不是“自由落體”，而是利用新一代信息技術解決辦事群眾和企業“跑”的問題。煙草專賣行政許可管理，或多或少也存在著因工作狀態造成的“慢慢跑”、因信息孤島引起的“盲目跑”、因流程冗雜造成的“長途跑”。

正因如此，基于省級政務平臺的“互聯網+政務服務”模式成為長三角四省市煙草部門推進“放管服”改革的“快捷鍵”。

浙江是電子商務的示范區，也是探索“互聯網+政務服務”的先行區。2016年12月，浙江在全國率先推出“最多跑一次”改革，浙江政務服務網成為浙江省推進“放管服”改革的線上服務平臺。

解題行業“放管服”和地方政府“最多跑一次”改革要求，浙江煙草部門將全面建設應用省級政務平臺作為“一號工程”，成為最早實現互聯網與煙草行政許可服務深度融合的單位之一。四年前，煙草行業首本基于省級政務服務平臺網上辦理的許可證“落戶”浙江舟山。

作為全國企業密度最高的城市，上海平均每天誕生企業超過1000家。為了讓企業不戴“鐐銬”、輕裝上陣，堪稱“上海速度”的“一網通辦”通過“指尖”上的改革，努力從“面對面”轉向“鍵對鍵”，帶給大家便捷的“網購體驗”。

2018年7月，上海“一網通辦”總門戶上線運行；同年9月，依托上海“市民云”App的“一網通辦”移動端上線運行。打破數據壁壘，打通信息孤島，上海煙草部門自覺當好服務零售客戶和辦證群眾的“店小二”，成為首批將行政許可審批事項納入“一網通辦”總門戶的單位。

在江蘇、在安徽，無論是“網上為主、勘核同行、服務為先、集中辦理”模式，還是“網上申請、自動受理、在線審批、快遞送達”流程，當地煙草部門都形成了“互聯網+政務服務”的管理模式。

辦證材料減了，辦證時間短了，這是辦事群眾和企業最突出的感受。從紙質提交轉變為數據上傳，從窗口排隊轉變為網上辦理，從“最多跑一次”到“一次不用跑”，網上辦證模式不是簡單地把線下流程搬到線上，而是以互聯網思維重塑管理流程，實現“一網通辦、一鍵可達”。

凡是能通過后臺調取的數據，一律免填；凡是能自行驗證的證明材料，一律免報；凡是能整合的操作步驟，一律整合。如此一來，由于辦證流程不熟悉、資料準備不齊全導致申請人“折返跑”的現象成為過去。

經過幾年的推廣普及，煙草專賣零售許可七大類審批事項在長三角地區早已全部實現網上申請，真正融入了大數據管理格局。網上申請實時受理、現場勘驗實時審核、辦理結果實時公開，全程數據“代步”實現了全流程信息化辦理，構建起更加完善的煙草陽光政務體系。

客觀地說，長三角四省市煙草部門能夠在“互聯網+政務服務”方面走在全國前列，與區域數字經濟的發展程度有很大關系。但是，要真正做到“數據多跑路、群眾少跑腿”，關鍵還是增強“店小二”服務意識。

從用戶中來，到用戶中去，只有從行政本位轉向用戶思維，才能有針對性地找到“硌腳的沙子”和“加速的輪子”，真正在落實“六穩”“六保”任務要求中優化營商環境、樹立行業形象。

如何提升“辦”的效率？

突出“掌上辦”，發力“一起辦”，讓線下“一個窗”和線上“一個網”搭起服務“一個站”

隨著國家和行業層面“放管服”改革系列配套政策的出臺，“一網通辦”現如今已經不是新鮮事物，“互聯網+政務服務”也已經成為普遍采用的便民模式。

近些年，從“浙里辦”到“隨申辦”，從“皖事通”到“江蘇政務服務”App，應運而生的政務服務移動平臺進一步把便民服務裝進“口袋”，實現了從“網上辦”到“掌上辦”，讓用戶可以像網購一樣逛“政務超市”。

實際上，“一網通辦”的核心是用流程精簡的“減法”換取市場活力的“乘法”。隨著“放管服”改革走向深入，用戶思維下的“刀刃”進一步向內革新。

從煙草專賣行政許可角度看，“一網通辦”已經大大縮減了審批流程和時間，但從市場主體經營角度看，開店辦證并不只辦理煙草專賣零售許可證，理論上還是需要“敲各家的門”“蓋各家的章”。

與此同時，新辦證客戶領取煙草專賣零售許可證后，仍需前往煙草公司和銀行辦理入網開戶事宜，“證后跑”現象不同程度存在。

為群眾減負，能不能在橫向和縱向上進一步延伸“一網通辦”，做到多個證件“一起辦”、發證入網“一起辦”？在長三角地區，當地煙草部門融入“大政務”、優化“大服務”，開始破題。

2019年，上海浦東選取便利店業、餐飲業等10個行業，在全國率先開展“一業一證”試點。當年7月，由煙草部門參與頒發的全國首張便利店行業綜合許可證落地，3家蘇寧小店成為首批受益者。

所謂“一業一證”，就是將企業經營涉及的多項行政許可事項，整合為一張載明相關行政許可信息的“行業綜合許可證”。表面上看，“一業一證”是行政許可由“多證”變為“一證”；本質上看，“一業一證”是從以部門為中心的單個事項改革轉向以企業為中心的業務流程革命性再造，對于優化營商環境、增強市場主體獲得感具有重要意義。

圍繞群眾和企業的“一件事”，長三角地區煙草部門在“一起辦”上下足“繡花功”——

在江蘇南京，當地煙草部門探索實踐新辦證、入網、社會監督等“一起辦”模式，將零售客戶取得許可證后的入網上線提前至辦證時開展，最終實現發證即入網，進一步釋放“放管服”改革紅利。

在浙江杭州，當地煙草部門通過業務數據共享，一鍵獲取零售客戶編碼，并將特約委托收款協議書、卷煙訂貨入網流程單與煙草專賣零售許可證一同郵寄，真正做到信息聯通、服務聯動，讓“部門協同辦”代替“群眾來回跑”。

在安徽，當地煙草部門運用人臉識別技術，在省級政務服務平臺上實現身份信息零材料確認，打造“7×24小時不打烊隨時辦”政務服務品牌，全面實施“5日辦證、5日可訂貨”零售許可服務模式。

……

“一網通辦”，并不意味著“只在網上辦”。為了讓偏遠山區和海島群眾以及老弱病殘群體申請人也能共享“互聯網+政務服務”的改革紅利，各長三角地區煙草部門著力通過線下的“一個窗”和線上的“一個網”搭起服務的“一個站”，助力“一網通辦”走得更遠。

有的入駐當地政府行政審批服務中心，對接窗口服務“好差評”系統，將“一窗受理、一證通辦、一網通辦”落到實處；有的做實做細基層服務站，推動網上辦證觸角向鄉鎮、村組延伸；有的實施服務窗口跨區域代收申請材料，讓群眾不受區域限制“就近辦”。

為了確保市場準入“放而不亂”，長三角地區煙草部門同步加強了對零售客戶數量變化趨勢的分析研究，運用“最小市場單元”模式進行合理調控，讓行政許可資源與市場資源相匹配、市場狀態與客戶生態相匹配。

既能抓住“老鼠”又不打破“瓷器”，既能精準識別違法違規行為又不干擾正常的卷煙經營秩序——善于“在陶瓷店里抓老鼠”，彰顯出治理智慧。

在長三角地區，以“雙隨機、一公開”監管為基本手段、以信用分級分類監管為基礎、以APCD重點監管為補充的新型市場監管機制初步形成。

“放管服”改革是一項系統工程，“最前一公里”放得下、“最后一公里”接得住、“中梗阻”打得通，“繡花功”的背后，動的是自身的奶酪，改善的是市場營商環境，催生的是現代產業體系的高質量發展。