在社區零售業蓬勃發展的當下，如何才能扎實立足社區店？聚焦社區居民所盼、所需，因店制宜打通服務社區居民“最后一公里”，是眾多社區零售店給出的答案。今天，就與大家分享部分零售客戶的個性化服務方式，探討未來服務加碼的方向——

“云”上“點名” “名點”到家

▲每次直播前，金詩露會精心整理儀容儀表，力爭以最好的狀態面對粉絲。

名點瑤山特產店今年1月開張，經營生鮮、當地特產等商品。短短幾個月時間，這家店就成為了當地的網紅店，許多熱銷商品一上架就被搶購一空。在店主金詩露看來，消費者線上下單，店鋪送貨上門的模式為周邊居民提供了便利，同時豐富了銷售渠道，是小店獲得成功的法寶。

開通線上銷售渠道后，如何花費較低成本獲得更好的宣傳效果？金詩露選擇擁抱互聯網，利用直播銷售非煙商品的形式宣傳店鋪。首次直播時，金詩露與當地知名公眾號合作，購買補光燈、收音設備、麥克風等直播工具，同時提前確定直播引流產品、設計直播文案并提前試播。得益于細致的前期準備，當次直播觀看人數達19萬人次，產生了600多筆訂單。嘗到甜頭的金詩露在多個平臺進行直播，其直播賬號粉絲數量不斷增加。

為了豐富線上銷售渠道，金詩露選擇嘗試“社區+新零售”商業模式，與149名社區團購團長合作，由團長將團購商品送到居民家中。金詩露合作的團長中，有147位是寶媽。“許多寶媽在家帶孩子，時間較為充裕，也更為了解社區居民需求什么樣的商品。”金詩露說，“有了她們作為連接小店和社區居民之間的橋梁，服務會更加到位。”

在金詩露的努力下，更多居民認可了名點瑤山特產店的線上消費渠道。她深知，要想保持口碑和熱度，過硬的商品質量和強有力的售后保障缺一不可。在進貨時，她把自己當成第一道關口，嚴控產品質量。名點瑤山特產店承諾商品售出后48小時內可退換貨，24小時提供售后服務。與此同時，金詩露會主動回訪顧客，了解顧客對貨品和服務的滿意度，吸納其意見建議，積極解決商品銷售過程中存在的問題。

（廣西都安縣局 覃春娥文/圖）

是便利店，也是社區服務站

▲葉海蘭在顧客群里推送的優惠活動。葉海蘭供圖

我在江蘇省淮安市淮陰區經營著一家連鎖便利店，便利店靠近居民區，主要做熟人生意。開業伊始，我就把便利店定位為社區服務站，以居民的便利為首要目標，不斷優化服務。

近年來，考慮到社區居民在購買生鮮和日用品消費方面不再拘泥于線下渠道，我調整經營思路，豐富線上銷售渠道。比如，我每隔一會在便利店的顧客群里推送點單小程序，顧客可以通過掃碼下單再到店取貨，省時省心又省力。每當有商品更新和優惠活動，我也會及時在群里宣傳，吸引更多潛在顧客。此外，我的店還入駐了外賣平臺，非煙商品在線上設置“滿減”“買贈”等活動，為顧客帶去實實在在的優惠。

我在日常經營中發現，隨著社區年輕消費者數量的增加，他們對于鮮食的需求更為個性化，對于一些網紅鮮食較為感興趣。為了滿足社區居民的新需求，我在進貨時嘗試訂購一些網紅三明治、飯團、沙拉等鮮食，同時瞄準養生的消費者引進了無蔗糖、零添加、全麥鮮食。

以往經營便利店時，往往缺少留客思維，總是在獲客環節花費了大量時間和精力，卻不去想怎么讓顧客消費得更舒適，在店里留得住。基于這一認識，我重新調整了店鋪布局，增設多個功能區。比如，我在靠近落地窗的位置設置餐飲區，增加了簡易吧臺，配置飲水機、微波爐、電餅鐺等電器，這一區域24小時為居民提供食品加熱、調料自選等服務，即使未在店里購物的，同樣能享受這些服務。設置功能區雖然不能帶來直接的經濟效益，但可以讓小店收獲口碑和人氣，也真正讓便利店突出了便利性。

　　（江蘇淮安市淮陰區零售客戶 葉海蘭口述 郭書璇整理）

智能服務24小時

▲便利店里的自助結算區域。蘇明攝

“我們提供白加黑24小時智能服務，既讓顧客感受科技的魅力，又讓其感受貼心服務的溫度。”零售客戶陳世勝說。自去年12月開業以來，收獲了消費者的如潮好評。

該店支持無人值守模式——消費者通過門口的智能旋轉門，經過體溫監測以及身份認證后即可進入采購區。挑選好的非煙商品，可在自助結算區刷臉或者掃碼完成支付，并通過旋轉通道離開。

據陳世勝介紹，這種依托數字平臺的智慧商店，運用了人臉識別、智能防盜、遠程客服、刷臉支付、重力感應等一系列新技術，可以在人工和無人模式中切換自如，每天早上8點至晚上10點可選擇日常經營模式，提供有人值守和無人值守兩種模式；晚上10點守店人員下班后，可以切換到無人模式。

“以往，要向消費者提供24小時服務，就要深夜留人值班。由于深夜顧客人數較少，值班人員難免精力不集中。值完夜班后，值班人員第二天要恢復休息，人手安排上會遇到一定問題。”陳世勝說，“有了無人值守模式，可以更好地節約人力成本，也能為深夜購物的顧客提供便利。一切智能服務的出發點，都是便利。”

　　（湖北武漢市洪山區局 蘇明 葉利華/文）