人無信不立，業無信不興。信用正在成為衡量卷煙市場是否有序、終端客戶是否規范的一個重要因素。

2020年以來，浙江省舟山市煙草專賣局（公司）根據國家煙草專賣局的要求和浙江省煙草專賣局（公司）的安排部署，結合當地社會信用體系建設規劃，以“項目+團隊+創客”的形式，試點推進零售客戶信用體系建設，加強客戶信用管理，著力打造規范有序、誠實守信的卷煙市場環境。

揭榜掛帥 推進課題攻堅

如何讓信用體系建設在卷煙營銷、專賣管理中發揮作用？2020年年初，浙江省局（公司）向全省煙草商業系統拋出了這個課題。

“省局（公司）出題—市局（公司）破題—經驗全省推廣”，浙江省局（公司）的“揭榜掛帥”機制有效激發了基層的創新活力，舟山市局（公司）主動領題、聚智破題、全面答題，交出了一份高分答卷。

“對舟山煙草來說，開展零售客戶信用體系建設具備較成熟的技術支撐、較深厚的經驗積淀和專業的人員保障。”舟山市局（公司）信息中心主任、零售客戶信用體系建設項目組成員周培利說。

在技術支撐方面，“十三五”期間，浙江省局（公司）建立的“互聯網+煙草專賣商業”浙江模式為信用體系的數據采集、實時評價和結果輸出提供了平臺和技術支撐。

在經驗積淀方面，2019年舟山市局（公司）探索建立的“網眼”卷煙零售戶信用評價體系為零售客戶信用體系建設項目積累了寶貴經驗。

在人員保障方面，近幾年，舟山市局（公司）傳承創新基因，組建創客工作室、“數據掘金”實驗室，建立“項目+人才+激勵”機制，培養了一支愿創新、肯創新、能創新的人才隊伍。

對于這個項目，舟山市局（公司）黨組高度重視，成立信用體系建設工作領導小組，并將其作為創新項目的首要課題、數字化轉型項目的頭號課題和“黨建+項目”黨業融合攻堅的旗幟課題。

去年6月，舟山市局（公司）組建零售客戶信用體系建設項目組，抽調專賣監督管理處、營銷中心、信息中心的12名骨干作為成員，在1年多時間里召開20余次專題研討。在浙江省局（公司）相關部門指導下，項目組握指成拳、聚沙成塔，全力以赴、攻堅克難，形成了比較科學完善、操作性較強的“153X”信用評價體系，使零售客戶信用體系建設項目初見成效。

“153X”信用評價體系的“1”是指1個“香溢信用分”，“5”是指參與信用評價的專賣管理、商業服務、卷煙零售、消費評價、外部監管5個參與主體，“3”是指從“守法、守規、守約”3個維度梳理出若干個指標進行具體評價，“X”就是若干個應用場景。

舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設項目取得明顯效果。今年8月，舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設項目組在全省煙草商業系統開展培訓，工作經驗在全省煙草商業系統全面推廣。

“零售客戶信用體系建設推動了卷煙市場秩序‘小生態’的內生治理，有助于激發市場活力、打造良好的卷煙市場秩序；同時融入政府信用體系建設‘大生態’的外部治理，形成了政府、行業、公眾共同參與的社會化治理格局。”浙江省局（公司）銷售管理處副處長郭志強說。

誠信為基 完善評價體系

什么是客戶信用、怎么來評定信用，這是建設零售客戶信用體系首先要回答的問題。

通過認真研究社會公共信用體系和用戶信用體系，結合行業的特點，舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設項目組將零售客戶信用定義為基于應遵守的法定義務和應履行的約定義務，零售客戶與煙草商業企業、消費者及其他社會群體之間形成的特定關系。

結合工作實際，舟山市局（公司）針對零售客戶推出了“香溢信用分”，采用簡單易懂、方便直觀的積分形式量化評價信用。

“如果把信用體系比作一棵參天大樹，那么‘香溢信用分’就是這棵大樹的主干，直接關系到大樹能否根深葉茂、本固枝榮。”舟山市局（公司）營銷中心副經理、項目組成員江帥用形象的比喻闡述了“香溢信用分”的重要性。

“香溢信用分”是每一位零售客戶寶貴的無形資產。通過一個內容充實的信用指標庫、一組科學合理的評價規則和一套方便直觀的輸出模式，項目組為“香溢信用分”量身定做了“個性套餐”。

以“遵守法定義務”和“履行約定義務”為評價導向，按照“守法、守規、守約”三個維度，項目組共梳理出50項零售客戶信用量化指標，其中客戶遵守相關法律法規和規章的“守法類指標”24項、客戶遵守煙草行業規章制度的“守規類指標”9項、客戶履行經營約定的“守約類指標”17項。指標包括正向加分和負向扣分兩類，每一個指標都有具體定義及明確的加扣分標準，最終形成了科學、多維的信用評價指標庫。

同時，項目組采用基本分制，將初始分設為60分，按照誠信加分、失信扣分的規則進行動態調整，再通過聚類算法形成評級區間，為每一名客戶建立信用檔案。

信用體系建設離不開平臺的有力支撐。“十三五”期間，浙江省局（公司）全力推進企業數據化轉型，“平臺+數據+生態”“互聯網+”戰略導向讓“數字基建”更加扎實，也讓信用體系建設更有底氣。

“信用體系建設搭上‘互聯網+煙草專賣商業’浙江模式的快車，以數據中臺作為橋梁，打通專賣管理平臺、經營管理平臺、物流管理平臺和移動工作平臺，實現了數據全面互通、自動評價。”郭志強說。

依托強大的“專有云”和浙江煙草商業系統業務、數據雙中臺，客戶信用體系建設實現了數據采集的在線化、信用評價的實時化和結果輸出的可視化。

基于專賣、營銷等五大平臺實現的數據共享，項目組還研發了以“信用總覽、信用營銷、信用專賣”為主題的數據分析看板，讓“信用評價”的每一次變動、每一條記錄都清清楚楚地記錄在信息系統中、展現在看板上，信用評價更加直觀，更有利于各單位、各業務領域的應用和推廣。

此外，項目組還建立了卷煙零售客戶信用等級管理辦法等配套制度，確保信用體系正常運行。

注重應用 確保落地見效

信用體系建設，關鍵在落地。

如何讓“香溢信用分”在實際工作中發揮功效，是信用體系建設的重中之重。

“信用分具有非常廣闊的應用空間。”舟山市局專賣監督管理處副處長、項目組成員朱偉對“香溢信用分”的應用前景充滿了信心，“信用分既可以作為推進決策管控、業務營銷、專賣管理等工作的科學依據，也可以作為引導客戶誠信規范經營的風向標，還能為消費者選擇消費場所提供重要參考。”

零售客戶信用體系建設項目組設計開發了多種應用場景，將信用評價充分應用于決策管控、業務營銷、專賣管理、零售客戶及消費者5個層面，讓“信用標尺”更加精細化、更趨高效化。

在決策管控方面，零售客戶信用體系依托系統平臺的可視化看板和多維度統計分析報表，讓決策層更充分地了解不同區域和不同類型零售客戶的信用分布、貢獻情況及信用變化，能夠更科學、更精準把握轄區內零售客戶的基本情況，為各項決策的制定提供更科學的依據。

在業務營銷方面，舟山市局（公司）將“香溢信用分”作為現代終端建設評價、終端資源配置投入、門店會員在線引流等工作的重要指標。比如，在客戶綜合評價中，將信用等級作為必選指標；在終端建設管理中，將信用等級作為準入的定量要求，從而形成“守信者上、失信者下”的良好氛圍。

在專賣管理方面，將信用評級應用于行政許可服務和市場監管場景中，根據“守信激勵、失信懲戒”的原則，實施有針對性的監管模式，不斷提高監管質效。在行政許可層面，對信用評級高的零售客戶規范簡化辦理流程；在市場監管層面，根據信用評級實行不同頻率的檢查，開展精準打擊，維護卷煙市場經營秩序。

在零售客戶方面，倡導零售客戶簽訂《信用承諾書》，開展信用評價宣傳，引導客戶誠信規范經營，營造“守信光榮、失信可恥”的良好氛圍。通過平臺支撐實現信用體系為客戶賦能，利用“香溢家”工商零消協同應用平臺對客戶信用情況進行公示，將信用等級高的客戶推薦到平臺上顯眼位置，實現線上引流、標簽篩選，幫助客戶將信用轉化為效益，更好地激勵零售客戶在消費保障、誠信履約上自我約束、自我提升。

在消費者方面，舟山市局（公司）擬在“香溢通”店鋪管理系統上線零售客戶信用等級公示功能，讓消費者對零售客戶有更多的知情權，保障消費權益，提升消費安全感。

目前，零售客戶信用體系已經在舟山市局（公司）各項工作中得到具體應用，并取得了較好的成效。下一步，舟山市局（公司）將加快信用體系在各類場景中的普及應用，不斷創新形式、豐富內容，進一步發揮信用體系的作用。

“面向‘十四五’，我們將立足行業實際，凝聚各方合力，進一步完善和推廣零售客戶信用體系這項打基礎利長遠的系統工程，充分發揮信用‘杠桿’作用，實現聯合懲戒，推動信用評價工作全方位落地見效。”舟山市局（公司）局長、經理冉治平說。