物流配送環節處于卷煙供應鏈條的末端，擔負著倉儲、分揀打碼、配送卷煙的重要職責，直面零售客戶，是服務客戶的形象窗口，也是聯系客戶的橋梁和紐帶。因此，服務始終是物流配送工作的本質，為零售客戶提供優質、高效、便捷的服務是物流配送部門的職責所在、使命所系。

近年來，物流配送部門自覺在行業工作大局中找準定位，牢記職責使命，用心用情用力做好客戶服務工作，但對標高質量發展的內在要求，在服務意識、服務水平等方面還存在一些不足。問題就是改善點，提升物流服務質效要堅持問題導向，在優化傳統服務、提供增值服務、完善問題反饋處理機制等方面下功夫。

聚焦“規定動作” 優化客戶服務體驗

要強化物流的服務本質，把物流服務作為創造客戶價值、增強客戶黏性的重要手段，引導物流從業人員轉變觀念、更新理念，牢固樹立和踐行“以客戶為中心”的服務理念，將物流服務質量和價值作為增強企業軟實力和核心競爭力的重要組成部分，努力提升客戶的忠誠度和依存度。

要正確處理服務與成本的關系，統籌兼顧物流的精益與敏捷柔性，在服務與成本之間尋找合理的平衡點。

要繼續提高卷煙到貨的及時性、便捷性，優化送貨線路網絡布局和規劃設置。合理編排客戶送貨次序，提高送貨線路合理度和卷煙配送效率，按照約定時間、約定地點安全及時地將卷煙配送到位，保證零售客戶正常經營。在銷售旺季，應適當增加送貨車輛，充實送貨人員，通過科學調度和周密部署保證卷煙及時準確到貨。

要保證卷煙商品的完好，建立和完善殘損卷煙管理規章制度，強化責任意識，劃清責任界限，注重全鏈條過程管控和責任追究落實，在卷煙倉儲、分揀打碼和配送環節降低或杜絕由人為因素造成的卷煙殘損現象。

要注重服務態度，使用規范文明禮貌的服務用語，統一服務著裝，熱情周到細致地為零售客戶服好務，樹立煙草企業的良好形象，優化零售客戶的服務體驗。

做實“自選動作” 探索更多增值服務

著力推進物流服務的多樣化，在現有零售客戶分類的基礎上，科學制定和細化客戶服務分類標準，在送貨周期、送貨時間和送貨方式上積極探索創新。在交通條件、物流設備條件滿足要求的前提下，可推行“T+1”（當日訂購、次日送達）為主、“T+0”（當日訂購、當日送達）為輔的復合送貨模式。條件具備的可以結合訂貨方式的創新，嘗試提供加急服務，最大限度縮短送貨響應時間，提升零售客戶對物流服務的體驗感。

著力推進物流作業的柔性化，更好地適應小批量、多頻次、碎片化的訂單需求，積極推行彈性分揀、彈性配送方式。根據卷煙銷量、訂單結構、線路分布的階段性變化，靈活調整分揀班次、設備使用、車輛調度及人員安排，逐步構建敏捷柔性的物流作業系統，更好地適應市場變化和卷煙品類的多樣性。

著力推進應急物流服務體系建設，加快建立儲備充足、反應迅速、抗沖擊能力強的應急物流服務體系，統籌物流安全管理與應急保障。要進一步健全多方聯動機制，建立以應對極端惡劣天氣、自然災害、旺季銷售和重大突發公共事件為主要內容的應急預案體系。科學制定應急預案演練計劃，按計劃組織開展全要素、全流程應急預案實戰演練，在提升應急處置能力的同時，對應急預案進行檢驗評估，及時發現和改進存在的短板與不足，增強預案的適用性、充分性和有效性。抽調精干力量加強應急隊伍建設，備足備齊應急裝備物資，通過組織開展應急知識培訓、應急演練等方式，進一步提升應急處置能力和水平。

守好“最后關口” 妥善處理反饋問題

完善的客戶反饋問題處理系統是服務客戶的最后一關。及時正確處理客戶反映的問題，對于改進物流服務質量、提升客戶滿意度、樹立企業良好形象有著十分重要的作用。

要明確客戶投訴處理的原則，耐心傾聽客戶心聲，及時記錄客戶反映事項并向責任部門反饋，及時將處理結果向客戶反饋。要進一步優化流程，做好客戶意見建議的記錄與反饋、確認與評估、調查與答復、回饋與回訪，提高工作的及時性和高效性。要持續改進服務質效，對客戶反映事項進行全面細致的匯總分析，正確認識客戶對服務質量的期望，關注客戶對物流服務的感知與評價，從技術、方法和管理等方面進行改進提升，從而持續提高服務水平。