“這可是我的經(jīng)營‘錦囊’，有了它，我開店更有方向了！”4月12日，在山東濰坊昌邑市天水路文祺商店，店主于雪蓮正在認真閱讀客戶經(jīng)理為她量身定制的《客戶經(jīng)營指導書》，里面包含經(jīng)營概況、銷售數(shù)據(jù)、品牌分析、訂貨指導、經(jīng)營建議等內(nèi)容。

“指導書側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，并緊密結(jié)合客戶經(jīng)營實際，具有很強的針對性。”昌邑市局（營銷部）卷煙營銷科科長李剛說，數(shù)據(jù)分析平臺在數(shù)據(jù)分析中發(fā)揮了重要作用。

數(shù)據(jù)分析平臺是濰坊市局（公司）利用商業(yè)智能工具搭建的數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)，整合終端基礎(chǔ)、卷煙銷售、終端采集、客戶服務等營銷數(shù)據(jù)，通過梳理篩選、聚類分析，構(gòu)建涵蓋卷煙營銷各個維度的數(shù)據(jù)庫和策略庫，實現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)分析應用。

通過數(shù)據(jù)分析平臺，除了可以實現(xiàn)輸出定制化報表，營銷人員還可以調(diào)用各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、選擇不同可視化形式，靈活生成分析報表。《客戶經(jīng)營指導書》就是這樣產(chǎn)生的。

“以前制作營銷表格，需要從不同平臺導出數(shù)據(jù)，再用Excel工具進行運算，不但麻煩還容易出錯。現(xiàn)在我通過一個界面就可以輕松完成，工作效率大大提高。”高密市局（分公司）卷煙營銷科副科長李洋說。

服務，因預判洞察需求而生，靠及時滿足需求而實現(xiàn)價值。

去年以來，濰坊市局（公司）創(chuàng)新問題標簽數(shù)字化管理模式，通過發(fā)現(xiàn)問題貼標簽、解決問題揭標簽、層層督導驗標簽，找準客戶需求，倒逼精準服務目標實現(xiàn)，推進客戶服務由“大水漫灌”向“精準滴灌”轉(zhuǎn)型。

在工作中，他們堅持問題導向、目標導向和效果導向，建立標簽分類、標簽應用、質(zhì)量管控、銷號管理工作機制，制定工作流程和工作規(guī)范，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的良性互動，提升終端服務響應速度。

同時，他們依托數(shù)據(jù)分析平臺突出營銷策略管理作用，將其作為營銷工作落地的關(guān)鍵因素，建立動態(tài)優(yōu)化管理策略和執(zhí)行策略兩個“智庫”，為營銷人員提供“工具包”，明確“如何做”，保證問題和策略的精準對應，促進科學規(guī)范高效運行。

“建好標簽庫是實現(xiàn)終端精準畫像的前提。”安丘市局（分公司）副經(jīng)理殷斌介紹，“作為試點單位，我們在這方面下足了功夫。”他們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)工作中的問題，找到潛力客戶，圍繞市局（分公司）、基層服務站、營銷線路、零售客戶4個層級，設(shè)立問題、目標、狀態(tài)3個類別，立足終端、數(shù)據(jù)、服務3個維度，依據(jù)5個優(yōu)先級和6個來源，對客戶進行多元化分類，并在信息化系統(tǒng)以標簽形式予以標記，便于崗位間實時傳遞信息，實現(xiàn)多崗位高效協(xié)作。

如今，用數(shù)據(jù)說話、靠數(shù)據(jù)決策已成為濰坊市局（公司）卷煙營銷工作的常態(tài)。

在品牌培育方面，濰坊市局（公司）建立了“RFQA目標客戶定位”模型，圍繞最近一次訂購時間、品牌訂購頻率、品牌訂購數(shù)量、客戶經(jīng)營能力4個維度，系統(tǒng)評估品牌銷售狀態(tài)，準確定位動銷率和契合度高的客戶并對其進行精準投放。

在終端引流方面，濰坊市局（公司）開發(fā)客情監(jiān)測系統(tǒng)，為零售客戶配備語音信息采集器、流量計數(shù)器，可以語音識別、自動記錄消費者需求信息，特別是缺貨商品信息，為營銷人員開展經(jīng)營指導提供數(shù)據(jù)支撐。

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“開展精準數(shù)據(jù)營銷，首先要保證原始數(shù)據(jù)的準確性。”濰坊市局（公司）網(wǎng)建市場科科長梁子敬介紹，他們構(gòu)建多維度數(shù)采網(wǎng)絡(luò)，運用智能終端數(shù)據(jù)和門店流量監(jiān)測系統(tǒng)，實行前臺實盤、后臺監(jiān)測、問題調(diào)度，保證數(shù)據(jù)采集的準確性。

手上有“數(shù)”，才能做到心中有數(shù)。“下一步，我們將緊密結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向，立足數(shù)據(jù)驅(qū)動，探索營銷領(lǐng)域全崗位、全流程、全體系、全要素數(shù)字化，著力提升治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。”濰坊市局（公司）副總經(jīng)理劉頌堅定地說。