欲筑室者，先治其基。為廣大卷煙零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助他們提升贏利水平，始終是行業(yè)不變的追求。

天津有3.22萬名零售客戶，鞏固好零售終端這個(gè)基礎(chǔ)，不僅對(duì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，同時(shí)也有利于穩(wěn)就業(yè)、促民生。

今年以來，天津市煙草專賣局（公司）站在真正把零售客戶凝聚成為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)生力量的高度，以客戶反映共性問題改進(jìn)、創(chuàng)新方式做實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端提質(zhì)升級(jí)為重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)深入開展，努力為零售客戶賦能，與客戶攜手共享共贏、共同發(fā)展。

共性問題“集中改”

今年以來，全市煙草商業(yè)系統(tǒng)累計(jì)走訪困難客戶140余次，幫扶困難客戶75戶，真正為客戶辦實(shí)事、解難事，切實(shí)為困難客戶提供兜底保障。

攜手成長(zhǎng)路上，不讓一戶客戶掉隊(duì)，是天津市局（公司）一直以來秉承的理念。

天津市局（公司）建立“黨建引領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、團(tuán)隊(duì)實(shí)施”幫困模式，組建起黨員志愿服務(wù)隊(duì)、營(yíng)銷專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)等專業(yè)幫扶團(tuán)隊(duì)，全面梳理轄區(qū)內(nèi)困難零售客戶情況并建立幫扶檔案，做到“一戶一檔案”，根據(jù)零售客戶實(shí)際困難，制定行之有效的幫扶計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)“一戶一對(duì)策”。他們通過提高拜訪頻次、改善經(jīng)營(yíng)條件、提供培訓(xùn)指導(dǎo)、工商協(xié)同幫扶、聯(lián)系金融信貸等針對(duì)性措施，為困難客戶打通“增收之路”，努力增加其經(jīng)營(yíng)收入。

“與零售客戶構(gòu)建經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，關(guān)鍵是分析服務(wù)短板，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式和措施，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，提升零售客戶認(rèn)同感。”天津市局（公司）黨組書記、局長(zhǎng)、總經(jīng)理孫曉瑩說。

全市煙草商業(yè)系統(tǒng)始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，全面梳理2019年以來客戶投訴咨詢問題，通過電話回訪問詢，分析問題產(chǎn)生的原因，分類歸納相應(yīng)處理情況清單，厘清共性問題、個(gè)性問題。

天津市局（公司）要求各單位制定解決方案，實(shí)行“銷號(hào)”制度，確保各項(xiàng)問題處理“件件有回音、事事有著落”。對(duì)于各單位無法獨(dú)立解決或解決不徹底的共性問題，由市局（公司）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部署、推進(jìn)解決。

針對(duì)卷煙訂貨平臺(tái)高峰時(shí)段網(wǎng)絡(luò)擁堵問題，天津市局（公司）調(diào)整全市系統(tǒng)各單位開網(wǎng)時(shí)間，錯(cuò)峰安排各轄區(qū)客戶登錄時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)擁堵發(fā)生幾率。

天津市局（公司）積極推進(jìn)全市支付遷移改造工作，穩(wěn)步發(fā)展主動(dòng)支付客戶，方便客戶貨款結(jié)算，目前86％以上客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上簽約，全市主動(dòng)支付客戶比例達(dá)到29％。

此外，天津市局（公司）還下發(fā)《關(guān)于做好天津煙草零售客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)調(diào)取工作的通知》，為零售客戶辦理信貸事宜提供便利條件；梳理“煙商貸”服務(wù)開展以來合作模式中存在的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，更好地幫助客戶解決資金周轉(zhuǎn)難題。

截至目前，全市共匯總零售客戶反映的共性問題24項(xiàng)，均已得到妥善解決。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)“巧升級(jí)”

做到“與客戶共成長(zhǎng)”，必須科學(xué)地細(xì)分客戶類型，把準(zhǔn)客戶需求，提供差異化服務(wù)。

全市煙草商業(yè)系統(tǒng)各單位持續(xù)深化“我的客戶我輔導(dǎo)”活動(dòng)，以提升經(jīng)營(yíng)能力為重點(diǎn)，聚焦行業(yè)政策、銷售策略、品牌賣點(diǎn)、銷售技巧等零售客戶關(guān)注度高、實(shí)用性強(qiáng)的熱點(diǎn)內(nèi)容，采取“學(xué)習(xí)＋輔導(dǎo)”“交流＋實(shí)踐”“線上＋線下”等方式，“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“門到門”為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，推動(dòng)零售客戶與行業(yè)發(fā)展同頻共振。

3月20日，西青區(qū)煙草專賣局（分公司）組織零售客戶線上培訓(xùn)，授課人員圍繞貨源供應(yīng)、云POS系統(tǒng)應(yīng)用、終端數(shù)據(jù)自動(dòng)采集等內(nèi)容進(jìn)行了講解，轄區(qū)600余戶零售客戶參加了培訓(xùn)。

零售客戶之間有很大的差異，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一套服務(wù)體系就能解決所有問題。全市煙草商業(yè)系統(tǒng)各單位創(chuàng)新方式方法，不斷改進(jìn)和提高客戶服務(wù)的針對(duì)性、有效性。

他們以客戶特征、客戶行為及客戶價(jià)值為依據(jù)，分類開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)活動(dòng)。同時(shí)，加大新入網(wǎng)戶、基礎(chǔ)薄弱戶的服務(wù)力度，幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力，提振經(jīng)營(yíng)信心。針對(duì)有經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求的客戶，天津市局（公司）積極推廣現(xiàn)代終端系統(tǒng)。目前全市使用終端云POS系統(tǒng)的客戶超過1萬戶，現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)量占比超過25％，6萬余名消費(fèi)者成為“津誠(chéng)服務(wù)”平臺(tái)會(huì)員，現(xiàn)代終端提質(zhì)升級(jí)步伐進(jìn)一步加快。

在去年開展的營(yíng)銷一線講師團(tuán)線上評(píng)選活動(dòng)中，客戶經(jīng)理張敬鵬從19名參賽講師中脫穎而出，多次受邀對(duì)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

聚焦?fàn)I銷人員專業(yè)素養(yǎng)提升，天津市局（公司）開展云POS系統(tǒng)操作方法、“津誠(chéng)服務(wù)”平臺(tái)應(yīng)用、雪茄煙文化、終端雙面屏推廣應(yīng)用、差異化貨源等主題的培訓(xùn)累計(jì)12場(chǎng)次，全面增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)能力。在開展培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，他們通過營(yíng)銷大講堂、讀書會(huì)、集中學(xué)習(xí)交流、“一口清”活動(dòng)、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等形式，要求每名營(yíng)銷人員“用心學(xué)、開口講”，確保其在服務(wù)零售客戶過程中發(fā)揮好“指導(dǎo)師”和“培訓(xùn)師”作用。

農(nóng)網(wǎng)終端“重提質(zhì)”

在對(duì)行政區(qū)域內(nèi)3498個(gè)村落開展農(nóng)網(wǎng)盲點(diǎn)、空白點(diǎn)摸底排查，完善農(nóng)網(wǎng)零售點(diǎn)布局的基礎(chǔ)上，天津市局（公司）以“優(yōu)供給、增投入、提形象、重服務(wù)”為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化農(nóng)網(wǎng)終端生態(tài)，推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端提質(zhì)升級(jí)。

出動(dòng)2646人次，歷時(shí)2個(gè)月，天津市局（公司）對(duì)轄區(qū)農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面摸排，結(jié)合品牌培育、現(xiàn)代終端建設(shè)等重點(diǎn)工作，制定農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)工作方案，明確了農(nóng)網(wǎng)建設(shè)發(fā)展目標(biāo)、工作思路和推進(jìn)舉措。

以實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略為契機(jī)，天津市局（公司）加大農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)投入，努力改善農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境，依據(jù)客戶實(shí)際需要升級(jí)店面形象，積極部署云POS系統(tǒng)、雙面屏進(jìn)村入戶。他們還幫助農(nóng)網(wǎng)終端設(shè)置“愛心驛站”，向消費(fèi)者免費(fèi)提供應(yīng)急物品、熱水、充電等服務(wù)，將各種惠民業(yè)務(wù)附加到農(nóng)網(wǎng)終端，助力農(nóng)網(wǎng)客戶增加客源。

“想不到，有一天我的農(nóng)家小店也變得這么高大上，不僅店面整潔靚麗，商品檔次也提高了，來店里買東西的人明顯增多，現(xiàn)在每月能多掙2000元錢左右。”天津市武清區(qū)福林超市店主楊號(hào)林近日美滋滋地對(duì)客戶經(jīng)理王凱續(xù)說。

福林超市是天津市首家農(nóng)網(wǎng)示范終端。店鋪改造升級(jí)后，店主楊號(hào)林切身感受到了終端升級(jí)帶來的好處。

農(nóng)網(wǎng)示范終端建設(shè)是天津市局（公司）為提升農(nóng)村終端建設(shè)水平采取的一項(xiàng)重要舉措。在提升農(nóng)村零售終端“硬件”的基礎(chǔ)上，一線營(yíng)銷人員加大拜訪頻次，傳授卷煙經(jīng)營(yíng)、非煙商品陳列等全店鋪管理技巧，“一村一店”抓示范、“以點(diǎn)帶面”促轉(zhuǎn)型，農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端數(shù)量和質(zhì)量持續(xù)提升，一批干凈整潔、現(xiàn)代便捷的農(nóng)村示范終端脫穎而出。截至目前，全市共計(jì)新建農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代零售終端575戶，經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平均有不同程度的提升。

“民之所望、政之所向，零售客戶關(guān)心什么、期盼什么，我們就要抓什么。”孫曉瑩說，下一步，他們將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式和措施，提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，全面提升終端建設(shè)水平，不斷夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，提升終端競(jìng)爭(zhēng)能力。