在黨的十九屆六中全會上，堅持和發展新時代“楓橋經驗”被寫入《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》，標志著“楓橋經驗”成為堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化的有機組成部分。山東省青島市煙草專賣局（公司）吸收借鑒新時代“楓橋經驗”，探索新時代楓橋式基層服務站創建工作，取得較好成效。

新時代“楓橋經驗”對基層服務站建設的借鑒意義

“楓橋經驗”誕生于上世紀60年代的浙江諸暨楓橋鎮，其鮮明特色是依靠群眾化解矛盾，完善社會治安綜合治理，實現“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交，就地化解”。歷經60多年，“楓橋經驗”的精神內核不斷豐富和發展，逐漸從推進社會治安、維護社會穩定轉變為推動基層社會治理現代化、與人民群眾共建共治共享的新內涵。

“楓橋經驗”之所以經久不衰，根本在于始終堅持以人民為中心的發展理念，通過與人民群眾共建共治共享解決發展中的問題。當前，煙草行業改革發展進入發展新階段，倒逼全行業、全產業鏈轉型升級。國家煙草專賣局黨組提出要堅定不移推動高質量發展、推進高效能治理、造就高素質隊伍；山東省煙草專賣局（公司）黨組強調要穩預期、穩運行、穩貢獻、防風險，確保發展行穩致遠。地市級煙草商業企業應當主動發揚探索實踐精神，進一步推進基層治理體系和治理能力現代化，不斷完善基層治理結構、優化基層組織機構設置、理順工作流程，探索構建權責清晰、運轉順暢、充滿活力的工作體系。

新時代“楓橋經驗”所倡導的“人民主體、三治融合”等精神內涵為強化基層治理提供了有益借鑒，特別是在基層服務站層面，具有更加直接的現實意義。基層服務站承擔著面向市場、服務客戶、聯系群眾、推動發展的重要角色，與人民群眾和社會各界的距離最近、聯系最密切、溝通最頻繁，我們可以把堅持和發展新時代“楓橋經驗”作為鞏固和完善基層服務站功能的第一抓手。

基于此，青島市局（公司）將新時代“楓橋精神”與企業發展相結合，探索開展了新時代楓橋式基層服務站創建工作，重點圍繞深化拓展基層服務站職能，充分尊重客戶主體地位、發揮客戶主體作用，緊密聯系客戶、依靠客戶、服務客戶，有效化解各類問題和矛盾，確保“小事不出店、大事不出站，服務不缺位、問題不上交”，把基層服務站打造成推動發展的“橋頭堡”和服務群眾的“連心橋”。

創建新時代楓橋式基層服務站的實踐探索

堅持黨建引領。把黨的建設貫穿基層服務站組織運行全過程，組建“三組兩隊”，即設立基層服務站黨小組、工商零消聯合黨小組、零售客戶聯合黨小組，吸收客戶和消費者中的黨員和入黨積極分子加入，共同開展政治理論學習、營銷經驗交流、品牌發展研討等；成立基層服務站黨員先鋒志愿隊、零售客戶社會監督員志愿隊，定期開展幫扶志愿活動，幫客戶排憂解難。

融入社會大局。主動向當地黨委政府匯報并爭取支持，將基層服務站工作融入經濟社會發展大局。各基層服務站與轄區街道辦、派出所、市場監管所等部門落實聯席會議制度，依托打假打私、疫情防控等工作，廣泛開展黨建共建、聯合執法、集優學習等活動，深化融合交流。基層服務站人員主動參與到駐地社會治安、鄉村振興、農網建設等工作中，在市場走訪時主動收集涉及穩定、治安、疫情防控等社會信息，及時向地方部門反饋，主動融入當地社會發展。

推動管服融合。發動和依靠群眾、做到自治法治德治“三治融合”，推進管理與服務一體化建設，讓客戶在市場經營中“唱主角”。樹牢“以客戶為中心”的思想，梳理構建適應新形勢的“1+6”客戶服務新模式，形成“聚焦需求—精準服務—質量驗證—循環改進”工作閉環，寓管理于服務之中，同步建立零售客戶“服務質量監督員”隊伍，定期對基層服務站工作提出意見建議，并監督改進和執行。

探索群防群治。針對涉煙違法行為新特點，把發動群眾、依靠群眾作為重要渠道，不斷提升專賣監管的精準性。針對市場監管，突出抓好客戶信用管理的實踐應用，完善客戶信用體系和評價標準，駐站中隊根據客戶信用等級實施“雙隨機、一公開”差異化監管，引導持證戶自覺提升信用等級和守法水平。針對內部執法隊伍，突出強化規范文明執法，完善行政執法公示、涉案物品管理、執法裝備管理等工作機制，實施全過程留痕和可追溯管理，并定期邀請社會各界對駐站工作進行評價。

突出矛盾化解。圍繞客戶關心關注的熱點難點和不滿意不高興的痛點堵點，建立“大走訪、大調研、大服務”長效機制，廣泛征求客戶意見建議，幫他們排憂解難，化解矛盾，避免將“小問題”拖成“大事故”。在全省率先建立客戶服務熱線，完善市、縣、站“三級一體化”處置流程，搭建訴求處理集成平臺，開辟留言板，形成熱線事項“上下貫通、環環相扣”的快速處理模式，建立熱線限時辦結、回訪倒查等7項工作機制，限時解決問題，暢通聯系服務客戶的“最后一公里”。

創建新時代楓橋式基層服務站的工作成效

通過創建新時代楓橋式基層服務站，青島市局（公司）探索出一條提升煙草基層治理能力、密切客我關系、提升行業形象的有效途徑，并取得了較好成效。

推動基層高效能治理。通過創建工作，各基層服務站與社會各界的聯系更加密切、互動更加頻繁，特別是通過把客戶、消費者等納入煙草一線治理，增強他們在維護市場秩序、營銷網絡建設、品牌發展布局等方面的話語權，充分發揮主體作用，促進了煙草治理與社會治理融合，大大提升了基層服務站的工作效能。

推動作風理念和工作模式轉型。創建新時代楓橋式基層服務站，核心是凸顯客戶在基層煙草工作中的主體作用，這就不僅僅是工作方法的調整，更涉及管理與服務的融合、主體角色的轉換、客我關系的調整。通過創建工作，各基層服務站積極轉變思想理念和工作作風，有效破除了“以我為主”的思維慣性，確立了“以客戶為中心”的思想理念，配套形成了適應新形勢發展的基層服務站工作新標準、新機制、新流程，推動一線人員工作轉型。

推動客戶滿意度提升。全市基層服務站深入踐行新時代楓橋經驗，聚焦廣大客戶“急難愁盼”，以專注的態度、專業的技能、專心的服務，彰顯服務“時代性”，提升服務“含金量”，增強了客戶的“獲得感”。今年以來，全市系統客戶服務熱線來電同比下降17.94%，客戶服務熱線事項處理滿意率為100%。