煙草在線摘自《亞洲煙草》　　任何廠家都知道，時間就是金錢。因此，以最快的速度排除故障，并讓機器正常運轉是一件永遠都十分重要的事情。虹霓公司現在提供一種遠程服務，這是一種快速的創新型遠程診斷系統。無論何時，如果機器出現故障，操作員可通過觸摸屏將當前狀態發送給虹霓公司進行故障分析，排除任何不具體或不完整的信息。實踐中，這幾乎就像是虹霓專家在現場檢查機器——卷煙機、過濾嘴制造機和物流機組——并親自識別錯誤信息及解決故障一樣。

　　由于生產過程中如果出現停機將造成昂貴的代價，遠程服務可以提供一種新型方法，將故障診斷過程時長減到最短。最理想的是，工程師不需要親自到現場，從環境角度來說，也十分重要。“我們可使用各種各樣方法通過遠程訪問檢查和糾正故障，尤其是M代機器的故障，”在虹霓提供技術支持服務的遠程服務管理員安德里亞斯·科爾伯（Andreas Korb）解釋道。“但是對屬于上一代的機器來說，該系統也能完美地發揮作用。我們希望能夠通過這種方式處理大約60%的問題。如果我們不能解決問題，在實際派遣工程師到現場解決問題并隨身攜帶必要配件之前，能夠分析大多數問題仍然很有用處。”

　　虹霓的遠程服務需要提供放置在客戶那里的專門硬件和軟件。虹霓公司將同客戶簽訂一份月度合同，約定服務范圍和類型。該服務系統已經在印度尼西亞、智利和墨西哥進行了測試，不但收到了良好的測試結果，而且響應速度也讓人倍受鼓舞：“我們通過遠程服務系統獲得最快響應，非常有用，尤其在節約時間和金錢方面，”一位來自于智利的項目工程經理說道。

　　虹霓計劃今年年底前擴大服務范圍。“我們位于各個國家的分公司將提供部分這樣的服務，以確保各個時區內的客戶都能享受這項遠程服務，”科爾伯表示。

　　當通過遠程訪問提供服務時，客戶敏感數據的安全絕對是一個需優先考慮的問題。這就是與虹霓的各種連接一直都是由客戶啟動的原因之一。當客戶某一員工在機器觸摸屏或服務電腦上開具電子票單時，該動作立即設定與虹霓的通信通道。在票單處理完畢和關閉之前，通信通道將一直保持暢通。傳送時，票單將隨附一些具體信息，如“機器已停止”或“生產未受影響”、故障類型以及已經實施分析的具體情況。相關信息通過電子郵件發送給虹霓的技術支持員工，同時也發送給客戶工廠的相關負責人，從而確保客戶總是知道正在發生的事情。事實上，只有客戶接到另外一份確認書，虹霓的專家才能實際上通過客戶工廠的Plug&Work訪問故障機器的數據和設置。這就排除了未經授權訪問的可能性。“在通過通信通道傳送之前所有數據都經加密處理，同時生產設備也通過防火墻得到保護，”科爾伯解釋道。客戶的員工和虹霓工程師也使用VoIP、視頻會議或機器上的對話板進行溝通——直到問題得到矯正或者就修理程序達成一致為止。