在當今服務(wù)型社會建設(shè)的浪潮中，煙草部門積極探索如何實現(xiàn)辦事“零距離”，這不僅是提升自身服務(wù)質(zhì)量與效率的必然要求，更是適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢、滿足社會公眾期望的重要舉措。辦事“零距離”意味著煙草部門在與零售戶、煙農(nóng)以及其他相關(guān)利益群體的互動中，最大限度地消除溝通障礙、減少辦事環(huán)節(jié)、提高辦事速度與精準度，從而構(gòu)建起更為緊密、和諧、高效的服務(wù)關(guān)系，做好最后“一公里”服務(wù)。

一、完善政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)

煙草部門應(yīng)著力打造一站式政務(wù)服務(wù)平臺，整合各類行政許可、審批事項，如煙草專賣零售許可證的辦理、變更、延續(xù)等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上統(tǒng)一受理、審核與反饋。通過優(yōu)化平臺界面設(shè)計，使其操作簡便、流程清晰，即使是對網(wǎng)絡(luò)操作不太熟悉的申請人也能輕松上手。同時，建立嚴格的限時辦理制度，對每個環(huán)節(jié)設(shè)定明確的辦理時間節(jié)點，并實時跟蹤辦理進度，確保申請人能夠隨時查詢。例如，在許可證辦理中，從申請?zhí)峤坏綄嵉睾瞬椤徟ㄟ^再到證件發(fā)放，每個步驟都在規(guī)定工作日內(nèi)完成，并及時將辦理狀態(tài)通過短信、平臺消息等方式告知申請人，讓其心中有數(shù)。

二、強化服務(wù)意識教育與培訓(xùn)

辦事零距離首先要從思想根源抓起，煙草部門需定期組織員工開展服務(wù)意識培訓(xùn)。通過案例分析、角色扮演、客戶體驗分享等方式，讓員工深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于煙草行業(yè)形象塑造和客戶滿意度提升的重要性。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括文明禮儀、溝通技巧等基礎(chǔ)服務(wù)技能，還應(yīng)涵蓋對煙草行業(yè)政策法規(guī)的深入解讀，使員工在服務(wù)過程中能夠準確解答客戶疑問。如開展“假如我是零售戶”的主題討論活動，讓員工站在客戶角度思考問題，從而增強主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識，真正做到以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。

三、深入推進信息共享與協(xié)同辦公

煙草部門內(nèi)部涉及多個科室與崗位的協(xié)同工作，同時還與工商、稅務(wù)、公安等外部部門有著緊密聯(lián)系。為實現(xiàn)辦事零距離，需打破信息壁壘，建立內(nèi)部與外部的信息共享平臺。在煙草專賣管理方面，與公安部門共享涉煙違法犯罪線索信息，實現(xiàn)快速聯(lián)動執(zhí)法；與工商部門共享零售戶營業(yè)執(zhí)照登記信息，便于對市場主體資格進行核實與監(jiān)管。在內(nèi)部，營銷部門與物流部門共享客戶訂單信息，確保卷煙配送及時準確。通過信息共享與協(xié)同辦公，減少了因信息不對稱導(dǎo)致的辦事延誤與差錯，大大提高了整體辦事效率。例如，在處理煙草專賣零售許可證與營業(yè)執(zhí)照信息不一致問題時，煙草部門與工商部門通過信息共享平臺及時溝通核實，能夠迅速解決問題，避免零售戶來回奔波。

四、精準對接客戶需求

通過定期開展客戶走訪調(diào)研活動，深入了解零售戶在卷煙經(jīng)營過程中的困難與需求，以及煙農(nóng)在煙葉種植、收購環(huán)節(jié)的期望與訴求。對于零售戶，根據(jù)其店鋪位置、經(jīng)營規(guī)模、消費群體等因素，提供個性化的卷煙訂貨指導(dǎo)、陳列展示建議和營銷策略培訓(xùn)。例如，針對位于商業(yè)中心的零售戶，指導(dǎo)其重點陳列高端卷煙品牌，并開展促銷活動吸引消費者；對于農(nóng)村地區(qū)的零售戶，則側(cè)重于提供適銷對路的中低端卷煙品種推薦。對于煙農(nóng)，根據(jù)不同地區(qū)的土壤、氣候條件，提供精準的煙葉種植技術(shù)指導(dǎo)，在收購季節(jié)合理安排收購時間與地點，減少煙農(nóng)等待時間，提高收購效率。?

五、建立健全監(jiān)督評價機制

建立全方位的監(jiān)督評價體系，對煙草部門辦事零距離的開展情況進行有效監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督方面，設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，對員工的服務(wù)態(tài)度、辦事流程執(zhí)行情況進行定期檢查與不定期抽查。外部監(jiān)督方面，通過設(shè)立投訴舉報熱線、在線投訴平臺等方式，廣泛收集零售戶、煙農(nóng)和社會公眾的意見與建議。同時，定期開展客戶滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果與員工績效考核、部門績效評價相掛鉤，形成有效的激勵約束機制。例如，若某員工因服務(wù)態(tài)度惡劣被客戶投訴，經(jīng)核實后給予相應(yīng)的績效扣分處罰，并要求其進行整改；若某個部門在辦事效率和服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出，在績效評價中給予加分獎勵，并在全系統(tǒng)內(nèi)進行表彰推廣。