煙草在線專稿　　主持人：

　　山東省龍口市蘭高鎮(zhèn)慕家中心超市　王洪蓮

　　嘉賓：

　　山東省濱州市濱城區(qū)沙河辦事處鄭偉超市　鄭偉　　

　　山東省濰坊昌邑北海路236號北方超市　陳明海　

　　湖北省黃梅縣東昌府區(qū)衛(wèi)育路程恒超市　王曉華

　　河南省南陽市唐河縣祁儀鄉(xiāng)名煙名酒店　齊歡

　　主持人：在日常經(jīng)營中，如果商品或服務(wù)的質(zhì)量不能令顧客滿意，顧客往往對店主有抱怨情緒。如果這種情緒處理不好的話，有可能讓顧客產(chǎn)生對店鋪的負面影響，從而失去這個或幾個顧客。作為店主，該如何化解顧客的抱怨情緒？下面有請幾位零售戶老板談?wù)劵忸櫩捅г骨榫w的妙招。

　　鄭偉：細心聆聽知情緒因素

　　想要化解顧客的情緒，首先要確定產(chǎn)生顧客有情緒的因素。當我遇到顧客抱怨，情緒激動時，首先我會認真傾聽顧客的不滿，但不會做任何解釋，讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，等他們心情平靜下來后，我再去詢問讓顧客產(chǎn)生情緒的細節(jié)問題，確定問題所在。

　　在顧客極力抱怨對店內(nèi)的意見的時候，即便言辭犀利，或帶不敬之意，我都不會中途打斷顧客的話，盡管讓顧客發(fā)泄，并會目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關(guān)注與同情，使顧客充分意識到你在傾聽他的話。假如我不仔細聽顧客講話，就無法確定問題的癥結(jié)所在。

　　聽完顧客的抱怨后，我會站在顧客的立場來解決問題。每一個回答都讓顧客意識到我非常重視他，并傳遞一種信息給顧客，讓他知道他提出的問題對店鋪來說很重要，我將全力以赴來解決他提出來的每一個問題。

　　如果做好這些步驟，有助于在不引起顧客反感的情況下掌握事情的真相，而只掌握真相，才能徹底解決問題。

　　陳明海：察言觀色懂顧客心理

　　跟鄭老板一樣，除了用傾聽的技巧去了解掌握了造成顧客不滿的真正原因以后，我還會有針對性地采取解決的辦法：從顧客的反應(yīng)中察言觀色，去把握顧客的心理。

　　所謂顧客的情緒，無非是因為商品質(zhì)量、價格、規(guī)格或者是因為在與店主交談態(tài)度時，產(chǎn)生了不滿意，抱怨，而引發(fā)面部表情的變化，如果店主懂得從顧客的表情觀察到顧客的心理，對癥下藥，安撫顧客的情緒，不僅可以化解顧客的情緒，還有可能讓銷售繼續(xù)下去。

　　如果看到顧客的眼神凌厲、眉頭緊鎖、情緒變得越來越激動，語言上還會不由自主地提高音量、加快說話速度，甚至反復(fù)重復(fù)他們的話，這說明顧客處在精神極度興奮之中。如果這時候，店主隨著顧客的情緒去反駁顧客的話語，甚至聲音比顧客還高，態(tài)度還激動的話，那么后果可想而知。因此，店主在看到這種表情時，一定要沉著應(yīng)對，一言不發(fā)，微笑的看著顧客，等待顧客完全發(fā)泄完以后，在用委婉的語言跟顧客交流。

　　如果顧客身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。這種顧客的心理是急于發(fā)泄內(nèi)心情緒、并希望引起店主高度重視的不自覺的表現(xiàn)。這時候，作為店主可以搬個椅子讓顧客坐下來，或倒一杯水給顧客，讓顧客感受到店主其實是在關(guān)注自己，心情會慢慢平復(fù)下來。

　　王曉華：笑容相對解真正意圖

　　二位老板說的很有道理，我覺得只有切實了解顧客的真實意圖，才能對癥下藥，很好地解決問題。但是，有些顧客在反映問題時，常常不愿或不能明確地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)是因為顧客還顧及店主的面子，有的則因其情緒過于激動。

　　其實，顧客反復(fù)重復(fù)的話或許是在刻意掩飾自己的真實想法，但卻常常會在談話中不自覺地表露出來。而顧客的真實想法有時并非其反復(fù)重復(fù)話語的表面含義，而是其相關(guān)甚至相反的含義。對于此事的情形，我會注意顧客的建議和反問，留意顧客講話時的一些細節(jié)，把握顧客的真實想法，而顧客的意愿常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。這時我就會抓住顧客的“弦外之音”、“言外之意”，來掌握顧客的真實意圖，并報以微笑表情，細心聆聽，或者頻頻點頭，或者用“您說的很對”“是嗎？”“這個......我還真不了解呢？”“您的問題值得考慮”等語言來回應(yīng)顧客。俗話說“伸手不打笑人臉”，顧客從笑容中已經(jīng)得知他的情緒引起了你的注意，會開始把自己的真實意圖說出來，這樣才有利于化解顧客的抱怨。

　　齊歡：道歉話語消抱怨情緒

　　我認為，在化解顧客的抱怨時，不僅要冷靜聆聽顧客的委屈，把握其不滿的真正原因，還有一種最有效的方式，各位店主可以借鑒一下，那就是“誠懇的道歉話語”。

　　在聆聽時，不論聽到顧客的抱怨確實是因為店家造成的，或者根本就是顧客的無理取鬧，只要你想讓事態(tài)平息下來，作為店主就一定要用誠懇的眼神注視顧客，讓顧客看到自己的真情，等待顧客發(fā)泄完以后，“對不起。實在抱歉。都是我們的錯。我一定會幫您解決的”，首先用這些話語來安撫顧客，不僅讓真正受委屈的顧客情緒穩(wěn)定，也可以讓那些無理取鬧的顧客感到無地自容，會加以收斂自己的抱怨情緒。我覺得，面對顧客的抱怨，和激動的情緒，沒有比主動跟顧客道歉的方式，更能化解顧客的情緒。換位思考，如果您遇到類似問題，用激動的情緒來解決時，對方一個勁用誠懇的態(tài)度道歉，而沒有一句反駁，您還會不依不饒的繼續(xù)發(fā)脾氣，有情緒嗎？只有讓顧客的情緒緩解了，才能引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。再開始冷靜看待、處理問題的癥結(jié)。

　　這里要注意的是，在表達歉意時態(tài)度一定要真誠，而且這種真誠必須是建立在凝神傾聽的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問題根本就不是一回事，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為經(jīng)營者在敷衍自己而變得更加不滿。

　　主持人：可以想象，如果不能及時化解顧客抱怨情緒，對店鋪的形象會造成一定的影響。相反，如果經(jīng)營者能夠及時、妥善地解決顧客反映的問題，不僅能挽回店鋪在顧客中的聲譽，還能發(fā)現(xiàn)和彌補經(jīng)營中的一些漏洞，使店鋪的經(jīng)營管理更加規(guī)范。因此，在座的各位老板暢談了各自妙招，希望給更多的零售戶朋友學習借鑒！！非常感謝大家的參與，下期再會！！

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