煙草在線專稿 王英蓉開的應榮超市在吳橋縣城已經有著近10年的歷史,從租賃的簡易房到現在自家的二層小樓,賣場也從原先的10多平米擴展到現在近200平米,王英蓉的生意在縣城人們的目光中一步步火熱起來。如今,她又在開發區附近新開了一家分店,由老公打理。談起這些年做生意的成功經驗,口才極好,能聊一個鐘頭的王英蓉卻只說了一個字——“讓”。
讓利于民,從顧客的數量考量店鋪的實力
“為顧客尋找最實惠商品,是一個零售戶最應該做到的事情。”王英蓉說,“什么是實惠,就是最低的價格,最好的質量,最優質的服務。這都需要我們的付出,也就是讓。”而如何讓,是一門學問。消費者未必只圖便宜。曾經有一家皮鞋店,就在王英蓉的超市旁邊,為了爭奪客源,對方將一些商品做了削價處理,并且每月向顧客贈送廣告單的方式招攬顧客。鞋店并非生鮮食品店,這家鞋店頻繁地做削價廣告,卻造成了生意不好才削價的誤導,顧客們心存疑慮,慢慢減少。雖然這個店又制作了許多報紙的夾頁廣告單,但是顧客數量并沒有因此而增加。“讓并不是一味地降價參與競爭,打價格戰沒有必要。”王英蓉說。王英蓉曾經在縣城的一家大超市工作過,也學習到許多促銷的經驗,這些她都靈活地應用到自己的生意中去,變相地為顧客讓利。比如,她設計了一款會員卡,每到節日都給予老顧客以有優惠,有贈品,有優惠。同時,根據顧客消費金額,達到一定數額的時候,就給予返利。這些為她贏得了許多的固定客戶。
層出不窮、花樣繁多的促銷方案吸引了大量的顧客前來,甚至有的不遠千里趕過來,光顧她的生意。由于王英蓉堅持“平時善待顧客,以求增加顧客數量”的營銷方針,因為取得了成功。“顧客是生意利潤的源泉,培養維護它,才會產生用之不竭的力量。如何培養,很簡單,就是一個讓字。”王英蓉說。有一回,一個牌子的香煙搞新品促銷,買一包煙送一只漂亮的打火機。經過王英蓉的推薦,顧客們買的很多。但后來活動到期,顧客們都紛紛來問,露出失望的表情。考慮到這種牌子的煙還沒有真正的打開銷路,王英蓉特意與煙草經理聯絡了一下,將剩余的一些促銷品爭取了過來,又自掏腰包買了一些打火機,讓顧客獲得了很大的實惠,生意也很是紅火了一段時間。
溫聲細語,言談話語不與顧客爭執
王英蓉賣貨,從來不跟顧客產生爭執,說話總是柔聲細語。顧客說,“你賣的煙貴啊。你看街口那家,他出售的香煙價格比你便宜多了,硬中華只要25元一包,軟中華也只需35元一包。我可是經常要同各種不同身份的客戶打交道,香煙是必不可少的,常常一天就需要兩三包。你給我便宜點,別賣那么貴。”王英蓉只是陪著笑,告訴顧客:“您是大主顧我看得出來,要給客戶留下個好印象,十幾元一包的香煙根本拿不出手,最差也得中華、蘇煙什么的。咱圖的是一個有面子,有品位。可客戶圖的是什么呢,就是煙好抽,味道好。跟您說,煙草公司給我們放煙都是規定好的賣價,利潤很少。你說的那個價格我進也進不來啊。”“那你的意思是說,我買的煙有問題?”“我沒有這么說,也可能是人家的進價低也說不定。我給您一個建議,如果不方便問客戶,那么可以把您買的煙跟我的煙做個比較。”說著,王英蓉遞給顧客半包煙。顧客將信將疑地拿走了。轉過天來,他又來到了王英蓉的超市,見面就像王英蓉道謝,說:“如果你不提醒我,到現在我還蒙在鼓勵呢!那些假煙把我害得不輕,客戶們都跑了。對不起啊,我這人固執,那天脾氣不太好,你別介意。”然后他轉頭跟旁邊的顧客說:“這老板娘脾氣就是好,凡事都是順著你說,在她這里買東西心里特別得舒服。”王英蓉常說:“為了一點小事跟顧客爭執,最不值得。每當遇到有固執的顧客,我都想到芝麻跟西瓜這兩個詞,撿了芝麻丟了西瓜,這事干不得。這樣,我就趕緊調整自己的語氣和思想,與顧客做最合適的溝通。”因為她知道,沒有人會為你擺出的不高興的面孔來付帳。顧客,拿錢買的,也包括一種快樂購物的享受。不能在言語上怠慢哪怕花一塊錢的顧客,今天的一塊錢或許是后來的一百上千,熱情的話要一如既往地說下去,這個話題完了換別的話題。包括在退貨的情況下,一定要鎮定住,說話要比他來買貨時更和氣,同時多聽從人家的意見,采納人家的建議,這樣才能有效地抓住第一顧客。”
在王英蓉的生意日記中,她寫道:“擅于同顧客展開話題,“套”出顧客真正的需求,“探”出對店的看法之類,有什么新的期望,平日里把顧客的責備當成重中之重,用聊天的方式挖掘更深層的要求,不要抱什么逆反心理,只有責備我們才知道如何去進步。把顧客的責備轉化成對我們的一種期望來對待。有時侯你會和家人發生什么沖突,或者店員的行為確實讓你氣惱,記住一點,不要當著顧客的面。在顧客看來,這樣的人沒有素養,是對顧客的一種不尊重。說話要注意分寸,要注意場合,千萬不要因話獲罪。你的一句不負責任的“鄉下人怎么樣”,或許會打擊到一大片。王英蓉曾經歷過這樣一件事,一位其貌不揚的中年男人來她的超市買一種煙,那個牌子她這里沒有。但王英蓉卻沒有直接回絕他,而是熱情地和他聊起天來。那位顧客一直說要買的煙很好,王英蓉并不反駁他,而是問他買那個煙做什么?一問才知道,男人是要回老家帶給親戚們抽的。他并不吸煙,說這個煙好是聽別人介紹的。王英蓉就笑了,說我推薦你一個牌子吧,你可以問問旁邊的顧客,他們覺得這個煙好不好。看到王英蓉的態度這么好,那位顧客很快接受了她的建議。
拒絕壟斷,合作共贏打造超級商圈
有一年,王英蓉和老公商量想在超市二層辟出一塊地方,搞兒童游樂場。正籌備之中,有消息傳過來說旁邊的燒餅店已經轉租出去了,轉租方想用它來開一家兒童用品店。王英蓉覺得對方既然開這樣類型的店,兒童游樂場更適合于他。于是,王英蓉把自己的想法跟轉租方做了溝通,并把事先考察好的內容全盤托出,這讓對方很是感動。
都說同行是冤家,但王英蓉始終不這么認為。相反,她與同行們相處得十分融洽。在大家熟知的品牌商品上,王英蓉從來不搞躉貨壟斷,因為她知道,這會引起同行的嫉妒,更會招來顧客的反感。雞蛋等日常消費品有價格波動的時候,王英蓉也是最后調價,隨行就市。曾經有一個報刊零售亭在王英蓉的超市旁邊,王英蓉經常去那邊買報紙。有一天,王英蓉對報亭老板說,你可以試著帶點煙賣,我供應你貨,生意肯定不錯!報亭老板很感動,說你不怕我搶你的生意么?王英蓉笑笑,說:“有錢大家賺嘛!”后來,煙在那個報亭果然賣得很好。這也證實了王英蓉的遠見。
有錢大家賺,王英蓉的這一個觀念來自于一則報道。報道中稱:由于一家大型超市的壟斷,其附近的很多商家都是頗有微詞的,一位老板說“原來我們公話超市生意很好,這家超市看到利益也辦了公話,現在我們每個月勉強能繳的起房租”,另一位老板這樣對我說“除了賣飯,它什么都有,把我們生意都搶跑了”。
而對于廣大顧客來說,意見則更大,“賣的東西一點都不便宜,質量也不好,不去那買吧,這兒就一家超市。它可以任意抬高價格,我們得不到一點實惠,竟賺我們的錢。一盒60X18的大象棋,其他商店賣10元,這超市則賣12元。”錢好掙,顧客的心難買。當這家超市把別的商家都擠走之后,自己的銷售額卻也跟著下降了。
如今,王英蓉的超市所在的一條街上,門市林立,賣什么的都有。有顧客在王英蓉店里找什么特色的東西沒找到,王英蓉會告訴他,去前邊第幾家店里找找看。商貿一條街吸引了更多的顧客前來選購商品,王英蓉不與同行爭的風格也在這條街傳播開來。大家都打心里祝愿王英蓉的超市越經營越好,人們都說:“王老板‘讓’出了名氣,成就了一片天空。”
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