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煙草在線專(zhuān)稿 季振剛的鑫發(fā)煙酒副食店位于吳橋縣城雜技大世界景區(qū)附近,主要經(jīng)營(yíng)煙酒副食和雜技魔術(shù)用具。營(yíng)業(yè)面積雖然不到40平米,但季振剛的小店卻是周?chē)膫€(gè)超市中生意最旺的,每個(gè)月的收入都在五、六千元。從十五年前租賃的一間10平米的小屋經(jīng)營(yíng)到如今擁有自有房產(chǎn)的煙酒副食店,回憶起店鋪的成長(zhǎng)之路,季振剛感慨萬(wàn)千。他說(shuō):“我的店鋪能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,贏得一席之地,我認(rèn)為,是贏在顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)和信任,贏在我解放思想,敢于嘗試新品卷煙銷(xiāo)售的勇氣。”
店鋪改造 提升整體形象
店鋪剛開(kāi)業(yè)那幾年,季振剛憑借自己的辛勤勞動(dòng)和貨真價(jià)實(shí)、品種齊全的商品以及真誠(chéng)熱情的服務(wù),贏得了不少回頭客,生意一直不錯(cuò)。幾年前,隨著吳橋縣城區(qū)不斷發(fā)展開(kāi)發(fā),季振剛店鋪周?chē)陆ǖ娜齻€(gè)小區(qū)里有好幾個(gè)社區(qū)超市相繼開(kāi)業(yè),馬路對(duì)面的雜技大世界景區(qū)內(nèi)也新開(kāi)張了一家大型超市。季振剛的許多老顧客紛紛跑到別家超市購(gòu)物,這讓季振剛的生意逐漸冷清下來(lái)。看到別家超市門(mén)前人來(lái)人往,一片繁榮景象,再看看自家的“門(mén)可羅雀”,季振剛急在心頭。
2011年春天,客戶經(jīng)理小馬給季振剛帶來(lái)了一份經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)。經(jīng)過(guò)和客戶經(jīng)理細(xì)致的分析后,季振剛接受了客戶經(jīng)理的建議,決定改進(jìn)經(jīng)營(yíng)思路和服務(wù)項(xiàng)目。首先,季振剛把隔壁正在轉(zhuǎn)讓的一間店面租了下來(lái),和自家的店鋪打通后,營(yíng)業(yè)面積增加了20平米,一下子解決了鋪面的空間問(wèn)題。他又添置了幾個(gè)大貨架和兩節(jié)卷煙展示柜,大貨架主要擺放日用雜品和小食品。接下來(lái),季振剛從卷煙入手,豐富經(jīng)營(yíng)商品的種類(lèi)。原來(lái)一直不敢購(gòu)進(jìn)或者很少購(gòu)進(jìn)的中高檔卷煙,特別是客戶經(jīng)理推薦的新品卷煙,現(xiàn)在開(kāi)始嘗試著購(gòu)進(jìn)。卷煙庫(kù)存量加大了,卷煙品種也從低檔煙到高檔煙一應(yīng)俱全,由原來(lái)的20種增加到了50多種,他還自制了專(zhuān)門(mén)放置卷煙品牌宣傳手冊(cè)、資料的展示架,放在店里一進(jìn)門(mén)的地方,讓顧客一進(jìn)店門(mén)就能看到,方便顧客翻閱。
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 突顯服務(wù)特色
開(kāi)店十多年來(lái),季振剛始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),堅(jiān)持從正規(guī)渠道進(jìn)貨,不出售假冒偽劣商品。多年經(jīng)商的經(jīng)歷,讓季振剛深深懂得:做任何生意,都要加強(qiáng)情感溝通。真誠(chéng)的交流溝通,無(wú)微不至的服務(wù),能增進(jìn)彼此的了解。平時(shí)店里生意不忙的時(shí)候,季振剛就會(huì)多花幾分鐘和消費(fèi)者溝通,多拉一拉家常,說(shuō)幾句貼心話。因?yàn)榧菊駝傞_(kāi)朗的性格,他結(jié)識(shí)了不少朋友,漸漸地,附近鄰居們有個(gè)什么大事小情,第一個(gè)想到的就是他,而每次季振剛都是有求必應(yīng),樂(lè)于幫忙。
季振剛說(shuō):“抬頭開(kāi)口笑一笑,顧客自然到。親切的問(wèn)候,是人與人表達(dá)關(guān)心的一種方式,往往一聲‘阿姨好’;一句‘大爺吃飯了嗎?’之類(lèi)的問(wèn)候,會(huì)縮短我們和顧客的距離。在服務(wù)過(guò)程中,針對(duì)不同年齡,不同性格的顧客,禮貌、主動(dòng)地送上我們的問(wèn)候。這樣,顧客在第一時(shí)間就能感受到我們的親切,從而也為接下來(lái)的服務(wù)架起一座溝通順暢的橋梁。”
要想在眾多的零售店中脫穎而出,店鋪就必須經(jīng)營(yíng)出自己的特色。為了能為顧客提供大超市做不到的服務(wù),季振剛的店里除了其它店里應(yīng)有的商品,他還增加了蔬菜水果、桶裝水配送;拓展了代繳水、電、手機(jī)費(fèi),代收信函物件,電動(dòng)車(chē)充電,免費(fèi)送貨上門(mén)等服務(wù)項(xiàng)目。雖然這些項(xiàng)目盈利低,有的甚至不盈利,但是可以全面滿足顧客的需求,為顧客提供“一站式”服務(wù)。季振剛的這些貼心周到的服務(wù),提升了人氣,帶動(dòng)了生意,贏得了不少回頭客。
“硬件”升級(jí) 提高銷(xiāo)售檔次
走進(jìn)季振剛的店鋪,店面雖然不算大,但干凈整潔,貨品排列得整整齊齊。小店里最引人注目的是柜臺(tái)一側(cè)安放的電腦和POS機(jī),一下子給小店增添了幾分現(xiàn)代化的氣息。說(shuō)起這些年經(jīng)營(yíng)卷煙的巨大變化,季振剛感慨萬(wàn)千。季振剛告訴筆者,他的店鋪在開(kāi)業(yè)之初,煙草公司實(shí)行的是“即訪即銷(xiāo)”。這樣做雖然省去了排隊(duì)和運(yùn)送的麻煩,但這種方式容易造成卷煙品種和數(shù)量不齊全。大約在2006年,煙草公司開(kāi)始實(shí)行了電話訂煙和電子結(jié)算。每周,訂貨員都打電話來(lái)為我們零售戶下訂單,我們只要提前把貨款存到銀行,隔天就能拿到卷煙,不用排隊(duì),不用出門(mén)就能有充足的卷煙,也不用擔(dān)心貨款的安全了。現(xiàn)在,在網(wǎng)上訂貨更好、更方便了。打開(kāi)新商盟,卷煙的品牌、價(jià)格、可供量等一目了然。煙草公司還為我們零售戶辦理了可透支的貸記卡,每次訂煙時(shí),動(dòng)一動(dòng)鼠標(biāo),存一存貨款,就可以等著卷煙送上門(mén)了。季振剛說(shuō):“以前我一天生意做下來(lái),帳都算不過(guò)來(lái)。現(xiàn)在我買(mǎi)了電腦,裝了POS機(jī),煙草公司給我安裝了軟件,賣(mài)煙只要拿掃描槍一掃,機(jī)器里什么信息都有了。賣(mài)了多少煙,進(jìn)賬多少,一清二楚。顧客們都說(shuō)我這樣賣(mài)煙和大超市一樣規(guī)范,對(duì)我店里的卷煙更放心了!”
季振剛店里現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)設(shè)備,富有特色的卷煙廣告宣傳展示架,耳目一新的煙柜貨架,整齊生動(dòng)的卷煙陳列,吸引了不少消費(fèi)者。今年國(guó)慶中秋雙節(jié)期間,有一位來(lái)吳橋雜技大世界景區(qū)游玩的外地游客,來(lái)季振剛的店里買(mǎi)東西時(shí),驚奇地發(fā)現(xiàn)季振剛的店里有電腦,有掃碼槍,還有煙草公司的專(zhuān)門(mén)信息系統(tǒng),感覺(jué)季振剛的店鋪科技水平還不低,那位游客馬上很爽快地掏出錢(qián)一下子買(mǎi)走了5條“泰山(好客)”。季振剛說(shuō):“通過(guò)加入煙草公司的功能終端建設(shè),我的銷(xiāo)售檔次上去了,盈利水平也跟著提高了!”
敢為人先 突破地域限制
近年來(lái),煙草受“稍緊平衡”的供貨策略的影響,適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙經(jīng)常出現(xiàn)斷檔的現(xiàn)象,不少零售商戶因害怕新品卷煙培育帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),他們不愿接受客戶經(jīng)理的建議,不愿購(gòu)進(jìn)新品卷煙,主動(dòng)對(duì)新品進(jìn)行培育。季振剛不這樣想,他說(shuō):“品牌培育對(duì)我們商戶來(lái)說(shuō)是件很重要的事,新品煙培育得好,就能夠穩(wěn)定住顧客群,促進(jìn)卷煙銷(xiāo)量的提升,提高店鋪盈利水平。否則,就會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)量下滑,客源流失,也就會(huì)影響到店鋪的銷(xiāo)售和盈利。”因此,季振剛平時(shí)非常重視和煙草公司營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通,每逢客戶經(jīng)理來(lái)店里拜訪,季振剛都會(huì)虛心地向她請(qǐng)教和了解有關(guān)新品培育的方法和技巧。季振剛說(shuō):“零售商戶掌握卷煙的有關(guān)知識(shí)很重要,你想啊,如果消費(fèi)者問(wèn)起你這個(gè)新品卷煙的焦油量或者產(chǎn)地什么的,連你自己都說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái),顧客怎么會(huì)買(mǎi)你的煙啊?你還靠什么來(lái)推銷(xiāo)你的商品呢?”每當(dāng)新品卷煙購(gòu)進(jìn)后,季振剛都會(huì)積極主動(dòng)地向客戶經(jīng)理索要宣傳手冊(cè)、宣傳畫(huà)等,一有空閑,他就會(huì)翻閱學(xué)習(xí),從中了解和掌握新品煙的有關(guān)情況,如產(chǎn)地、口味、焦油量、文化內(nèi)涵、風(fēng)格理念等,為更好地向消費(fèi)者宣傳推介打下了良好的基礎(chǔ)。
俗話說(shuō):金杯銀杯,不如群眾的口碑。通過(guò)學(xué)習(xí),季振剛認(rèn)識(shí)到,每種卷煙都有它獨(dú)特的風(fēng)格和賣(mài)點(diǎn),一個(gè)新品卷煙上柜后,宣傳推介是做好品牌培育的最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以,季振剛在日常經(jīng)營(yíng)中,除了積極地向消費(fèi)者講解新品煙的知識(shí)外,還采取了現(xiàn)場(chǎng)品吸的方法,讓消費(fèi)者加深對(duì)新品卷煙的了解。他在店鋪的門(mén)口開(kāi)辟了一個(gè)不大的空間作為顧客品吸卷煙的地方,擺上幾把椅子、一張桌子、一只煙灰缸,他把新品煙當(dāng)成招待煙,讓來(lái)店里消費(fèi)和閑聊的顧客品吸,把這些新品煙的賣(mài)點(diǎn)、特點(diǎn)介紹給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者親身感受新品卷煙的吸味和特性。
前段時(shí)間,季振剛購(gòu)進(jìn)了幾條“七匹狼(藍(lán))”,經(jīng)過(guò)查閱資料,他了解到,這款煙屬于低焦、低害卷煙,在制作過(guò)程中,通過(guò)復(fù)合生物技術(shù)有效降低有害成分,使卷煙香氣更為純凈。這就是“七匹狼(藍(lán))”的一個(gè)賣(mài)點(diǎn),當(dāng)有顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)同價(jià)位的卷煙時(shí),季振剛就積極地推薦。他還把“七匹狼(藍(lán))”的品牌宣傳資料放在自制的展示架上,讓每一位前來(lái)買(mǎi)煙的顧客很容易地看到并了解到“七匹狼(藍(lán))”的詳細(xì)資料。感受到季振剛的真誠(chéng)和熱情,顧客們大多會(huì)欣然接受季振剛推介的新品卷煙。其他店鋪的老板,看到季振剛的新品煙銷(xiāo)售得好,也紛紛跟著購(gòu)進(jìn)了“七匹狼(藍(lán))”,而季振剛的店里早已先人一步,搶占了商機(jī),贏得了一部分忠實(shí)的顧客,贏得了回頭客。
季振剛認(rèn)為,店里的商品都與卷煙有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。都說(shuō)煙酒不分家,買(mǎi)酒的人十有八、九會(huì)抽煙;喜歡上網(wǎng)的人也要抽煙;抽煙的人可能又需要和飲料、吃小食品……所以,卷煙一直是季振剛店里最熱銷(xiāo)的商品。隨著近幾年店鋪附近小超市的增多,季振剛感覺(jué)到了如今煙酒零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這幾個(gè)小超市所經(jīng)營(yíng)的商品大同小異,如何能在重重壓力下取勝,是季振剛經(jīng)常思考的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)觀察和分析,季振剛有了自己的經(jīng)營(yíng)思路:必須做到人無(wú)我有,人有我優(yōu)。季振剛說(shuō):“這一點(diǎn)不僅要體現(xiàn)在商品上,還要體現(xiàn)在服務(wù)上。別人商品全,我更齊全;別人服務(wù)好,我服務(wù)更好;別人直接從市場(chǎng)買(mǎi)打火機(jī)和煙灰缸,我要自己定制,獨(dú)我一份,別無(wú)所尋。”
在這種思維引導(dǎo)下,季振剛一方面大膽地購(gòu)進(jìn)了客戶經(jīng)理推薦的幾款新品卷煙進(jìn)行積極培育,一方面定制了一些打火機(jī)和煙灰缸,并把自家的店名和聯(lián)系電話印在了這些打火機(jī)和煙灰缸上。購(gòu)買(mǎi)一整條新品卷煙的顧客都能得到一只免費(fèi)的打火機(jī)。定制煙灰缸的成本比較高,因此只有一次性購(gòu)買(mǎi)煙酒到一定金額的顧客,才能得到一個(gè)煙灰缸。季振剛說(shuō):“大家拿到打火機(jī),我的店名就記在他們心里了。每個(gè)打火機(jī)成本幾毛錢(qián),送給顧客,對(duì)店鋪的傳播效果可不是幾毛錢(qián)能買(mǎi)到的。”
通過(guò)免費(fèi)送出打火機(jī)、煙灰缸,幾個(gè)小小的舉措,體現(xiàn)了季振剛對(duì)經(jīng)營(yíng)的用心和對(duì)顧客的真心,對(duì)店鋪的宣傳起到了很好的效果,也讓“鑫發(fā)煙酒”的招牌突破了地域限制。由于季振剛的服務(wù)真誠(chéng)熱情又與眾不同,并且總有在別家店鋪買(mǎi)不到的包裝精美品質(zhì)優(yōu)良的新品卷煙,他的店鋪吸引了越來(lái)越多鄰縣的顧客前來(lái)消費(fèi),人們口口相傳,季振剛的店鋪顧客絡(luò)繹不絕,生意紅紅火火。
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