煙草在線專稿　　人最怕就是沒有夢想，不知自己該干什么，只要心懷夢想并朝著夢想奮斗，一切都有可能實現(xiàn)。

　　1990年我還挑著貨郎擔(dān)走街串巷，那時候特別羨慕有個固定場所的小店，內(nèi)心深處一個小小的夢想此刻萌芽了；到了1994年我用手上僅有的積蓄開了一家代銷店，代銷店在我的打理下到1999年就衍變成了零售店；到了2005年我的零售店華麗變身成了批發(fā)部，2012年批發(fā)部再度升級，一躍成為鎮(zhèn)上唯一一家大型超市。這也標志著我多年的零售夢終于實現(xiàn)了，店鋪從小到大，盈利由弱到強，這是一個多么艱難的過程啊。要問為何如此成功，很大程度在于有一個強大的夢想作為支撐，與此同時我和愛人在經(jīng)營的同時不斷積累經(jīng)驗，用心編織了三張網(wǎng)，有了這三張網(wǎng)我們的生意如日中天。

圖為杜國超市卷煙零售柜臺一角

　　關(guān)系網(wǎng)

　　這個世界幾乎每兩個人之間都存在一層關(guān)系網(wǎng)，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，人與人之間更由一張偌大的關(guān)系網(wǎng)維系著。零售店的生意除了靠流動人口消費帶動外，最主要來源于就屬鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的消費，因此編好這張關(guān)系網(wǎng)顯得尤為重要。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，七大姑八大姨的復(fù)雜關(guān)系特別多，得罪了一個人很可能意味著得罪一圈子人，而只要讓一個人稱贊滿意便能吸引一大幫回頭客。

　　從開代銷店時起我們夫婦二人就特別重視與隔壁鄰居處關(guān)系，誰家娶媳婦嫁姑娘的，我們不僅把人情送到還經(jīng)常去幫幫忙，尤其在煙酒糖供應(yīng)方面，我們堅守“寧可不賺也要搞好關(guān)系”的原則。每逢喜事我們總以最平的價格出售，村里人知道了，一傳十、十傳百，紅白喜事，鄉(xiāng)民們總少不了聯(lián)系我，大伙相信我物美價廉，同行們也知道我這不是在搞惡性競爭，而是一貫的經(jīng)營原則。

　　平時消費者來購物，消費金額稍微大一點到結(jié)賬時，零頭我總會抹去，這也成了我這十幾年來一貫的作風(fēng)，受到了不少顧客的歡迎。平時廠商給我提供的一些物料譬如臉盆、飯盒、菜籃等，我會經(jīng)常送給隔壁鄰居，鄉(xiāng)親們來我這串門還笑著說：“我家的臉盆都不用花錢買，都是你們店送的呢。”正所謂禮輕情意重，物件雖小，但傳遞著我們超市對街坊鄰居的感激之情。

　　“以和為貴”是我做生意的又一原則，在鎮(zhèn)上開店這么多年來從沒和任何人紅過臉，吵過架，就連和同行之間也從沒鬧過不愉快。自從我的店鋪規(guī)模擴大后，還時不時有同行在貨物緊缺的情況下到我這來借貨，當(dāng)然我很樂意，做生意也需要互相幫助。在朱巷鎮(zhèn)我的商店已經(jīng)培養(yǎng)了一大批回頭客、“關(guān)系戶”，我與大伙的關(guān)系也十幾年如一日，憑借著良好的關(guān)系，獲得了不錯的口碑，我的店鋪一直走上坡路。

　　服務(wù)網(wǎng)

　　關(guān)系搞好固然重要，但如果僅憑關(guān)系做生意，肯定不會長遠，店鋪也做不大。因此我們還精心編織了一張服務(wù)網(wǎng)，以服務(wù)取勝。

　　我們開店賣的是商品，消費者買的卻不僅僅是商品，還包含商品外的一種服務(wù)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店，服務(wù)網(wǎng)編好了反過來也有助于構(gòu)建和諧的鄰里關(guān)系。開零售店那會我就意識到了服務(wù)的重要性，我店里的服務(wù)主要包括售前服務(wù)、售后服以及其它服務(wù)。

　　不管是熟人還是生人，只要來我店里購買商品，我都會將不同種類、不同價位給顧客介紹到位，并根據(jù)他們的消費水平和消費意愿進行有針對的推薦，有的消費者幽默地說：“大部分商店都是我問老板答，但你們店卻不太一樣，總介紹得很詳細，有時候不買都怪不好意思的。”我從來都不會像個木頭人，別人要什么我拿什么，我總會關(guān)切地問幾句。有一回一外鄉(xiāng)人來我店里買飲品，他拿了一箱小洋人奶，我熱心地問他是否送人，他也毫不避諱地向我道明。我根據(jù)他所描述的情況建議他購買另一款牛奶，他聽完之后覺得有道理便拿下了，看我服務(wù)不錯，原本沒打算在我這買煙酒的，結(jié)果全在我這包辦了。

　　一般人為只有大城市大商場、大企業(yè)才會特別注重售后服務(wù)，而我一鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市卻將售后服務(wù)看作是超市發(fā)展的立足點，我對顧客承諾：凡是從我這買的大件商品在沒有人為破壞的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題的三天內(nèi)免費包換，其它商品在不影響二次銷售的情況下不滿意的一周內(nèi)包換。有一回顧客從我這買了一把“萬能拖把”，第二天就發(fā)現(xiàn)有點瑕疵，我一看覺得不太像是人為原因所致，便干脆地給他換了一把。雖然“包換”業(yè)務(wù)也給我增添了一些開支，但就這樣一個小細節(jié)讓顧客經(jīng)常光顧我的商店，用他們的話說“一句話，值得信賴！”。這便是服務(wù)帶來的信任。剛開始這種售后服務(wù)著實給了我不小的壓力，如今隨著產(chǎn)品質(zhì)量的控制，每個月也很少遇到換貨的情況。

　　售前服務(wù)做的細，免得顧客不樂意；售后服務(wù)做得精，確保顧客都放心。

　　自從我開始經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)后，我更是將服務(wù)擺在重要位置，尤其是配送服務(wù)。在朱巷鎮(zhèn)，許多村子的小商店都喜歡從我這批發(fā)貨物，主要還因為我提供了最便捷有效的物流配送服務(wù)。通過合理地設(shè)置線路，用最短的里程、最低的油耗，覆蓋到最多的農(nóng)村零售小店。每周我都會按照計劃和訂單，沿著零售店線路跑一趟，送去他們預(yù)定的貨物；遇到緊急缺貨，我要么委托村村通客運車，要么親自開車送下去，幾乎沒有耽誤過一家店的生意。為了送貨，我配齊了農(nóng)村該有的運輸工具：電動三輪，面包車，小皮卡等。村里的小店也都相繼和我建立了良好的長期合作關(guān)系，這自然得益于我提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記得有一年夏天有家村里的小店啤酒一下子賣空了，他給我打了電話希望能盡早送貨，太陽還沒落山，我便騎著三輪以最快速度將啤酒送到他店里，他也被我這種不怕吃苦服務(wù)至上的精神打動了，在農(nóng)村大部分店和我合作都是看重我的服務(wù)。

　　防控網(wǎng)

　　當(dāng)然我門店的服務(wù)絕不是“空中樓閣”，而是以優(yōu)良可靠的商品質(zhì)量為基石的。顧客前來購物，站在顧客角度，他要的是實實在在的商品，如果商品質(zhì)量存在問題，那么其他為顧客提供的一切就失去了意義，即使服務(wù)工作做得再好，顧客也不會買你的帳。因此在日常經(jīng)營里我們更是小心翼翼地編織了一張防控網(wǎng)，包括防控商品質(zhì)量和其它日常經(jīng)營里需要防控的注意事項。

　　經(jīng)營這么多年來我一直以一顆良心做生意，從不賣假冒偽劣的產(chǎn)品，在進貨渠道上我們夫妻二人嚴格控制商品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是商店發(fā)展的生命線，一旦店里的貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，不單影響一筆買賣，一時的生意，更會造成長遠的惡劣影響。尤其是與老百姓生命健康相關(guān)的食品，還有一些像花炮這樣的特殊危險物品，一旦質(zhì)量上出了紕漏，后果都將不堪設(shè)想。曾有一個供應(yīng)商向我提供低價格醬油，經(jīng)過我多方面打聽和到質(zhì)監(jiān)單位咨詢，了解到這個品牌的醬油實為不合格產(chǎn)品，我果斷放棄了進貨。我常和愛人說：“咱們開店靠的就是家鄉(xiāng)的鄉(xiāng)親父老，對他們負責(zé)才是對自己的店負責(zé)。”

　　產(chǎn)品質(zhì)量防控到位只是最基礎(chǔ)的工作，我們的防控網(wǎng)還涉及到防火、防盜、防騙等等方面。“凡是預(yù)則立不預(yù)則廢”，我們一直以預(yù)防為主，在防火防盜方面也一直保持著較高程度的警惕，尤其在商店規(guī)模擴大的情況下，倉庫里堆放著各種各樣的貨物，要想不出事故必須提前預(yù)防，截至目前我們店尚未發(fā)生過一起盜竊、火災(zāi)事故。大部分詐騙行為都由于不法分子抓住了受害者的弱點才得逞的，我們夫妻二人無論做人還是做生意都從不貪小便宜，這也讓詐騙無機可乘，盡管有的同行也有過受騙經(jīng)歷，可我們店卻從來沒遇到。防空網(wǎng)的編織給我們店鋪正常有序經(jīng)營奠定了堅實的基礎(chǔ)，也是生意蒸蒸日上的有力保障。

　　回顧多年來的經(jīng)營歷程，點點滴滴耐人尋味，開零售店需要多思考、多觀察，在確保質(zhì)量過硬的前提下做到服務(wù)到位，生意就不用愁了；如果再能樹立良好口碑，那便是錦上添花了。憑借著縱橫交錯的三張網(wǎng)，實現(xiàn)了我多年的零售夢，讓我在零售的路上越走越遠。