煙草在線專稿　　第一次走進(jìn)北辰超市，你會被這里的真情服務(wù)所俘獲，讓人有一種賓至如歸的感覺。來北辰超市購物的大多是回頭客，因為這里的服務(wù)實在是太貼心了。

　　田桂芝的北辰超市位于吳橋縣百度廣場北端，周圍有百度小區(qū)、新華書店小區(qū)、農(nóng)發(fā)行小區(qū)。幾年來，田桂芝正是巧妙地運用了“情感銷售”，堅持“以誠待人、以心感人、以情動人、以質(zhì)服人”的經(jīng)營理念，在自己平時的零售經(jīng)營中，從消費者的情感需求出發(fā)，喚起并激發(fā)消費者的情感需求，寓情感于零售之中，較好地贏得了消費者的芳心，贏得競爭對手難以超越的優(yōu)勢。

　　以誠待人，用自己的真誠去感動顧客

　　所謂“情感銷售”，是指通過心靈的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和喜愛，從而產(chǎn)生購物欲望?！扒楦袖N售”最重要的就是“情動人心”，能夠以某種方式喚起人們心底的感情。當(dāng)市場競爭發(fā)展到一定程度時，單純依靠價格上的促銷已經(jīng)不足以打動消費者，只有巧妙地利用消費者的情感，才能讓消費者更快樂地購物。田桂芝正是清醒地意識到這一點，才在自己的零售經(jīng)營中不斷融進(jìn)真情實感，以熱情的態(tài)度、真誠的服務(wù)對待走進(jìn)超市的每一位顧客。她說，顧客沒有貴賤高低之分。凡是進(jìn)門的顧客都是上帝，不管是熟客還是陌生人，無論買不買東西，買多買少，我都會一視同仁，真誠相待。

　　一天，一個小伙子來超市買了一包十元的泰山（宏圖）香煙，準(zhǔn)備付錢時一摸口袋，不好意思地笑了：“老板，今天剛換了衣服，錢包落在舊衣服里了。煙你先收起來，我馬上回去拿錢?！边@個小伙子是頭一次來買煙，田桂芝根本不認(rèn)識他。如果讓他把煙拿走，找人都沒處去找，這樣的例子過去也出現(xiàn)過。聽小伙子一說，立即有了主意，田桂芝說：“煙你拿走吧，什么時候方便了再送過來?！毙』镒雍荏@訝地問：“你認(rèn)識我？不怕我一走不回來呀？”田桂芝笑著說：“雖然我不認(rèn)識你，但是我相信你。一個男子漢，不會為區(qū)區(qū)10元錢而自損形象。”小伙子很感動，告訴田秀芝，自己是鄉(xiāng)下的，因為兒子在縣里讀書，自己和愛人便在超市北面的小區(qū)里租了學(xué)區(qū)房陪讀。自己已經(jīng)在開發(fā)區(qū)的工廠找到了工作，后天就去上班。今天是自己搬來的第一天，我一會兒就把錢送過來，順便買些生活用品。

　　然而，三天過去了，也沒見到小伙子的身影。田桂芝的愛人埋怨她心太軟，不認(rèn)識的就讓他把煙拿走。三天后，小伙子一臉疲倦地走進(jìn)超市，連連說抱歉，并遞過來10元錢。小伙子告訴田桂芝，那天自己剛到家就接到電話，兒子在放學(xué)的路上被人撞了，腳踝骨骨折。這兩天一直在縣醫(yī)院忙活，今天抽了個空來還帳。隨后，小伙子買了一條鉆石（紅石二代）香煙和牙膏、牙刷，毛巾、洗發(fā)膏等日常生活用品。待小伙子結(jié)完帳臨走時，田桂芝拿過一把香蕉、一兜橘子，讓小伙子帶給兒子。小伙子搓著雙手不要，田桂芝說：“是給孩子的，不是給你的，你就拿著吧。”小伙子千恩萬謝地走了。從此，小伙子成了田桂芝超市的固定顧客，他逢人就講田老板為人誠實、厚道，在這兒購物心里痛快。小伙子還把學(xué)區(qū)房的鄰居們介紹到超市里來購物，相信顧客、真誠待客為她帶來了固定的客源。

　　對于附近小區(qū)的老熟人，田桂芝更是笑臉相迎，熱情相待。她說，做生意可不能純粹地賺錢，還要讓顧客覺得來超市里不僅是購物，還享受了暖心貼肺的服務(wù)。大家都在附近住著，抬頭不見低頭見，別因為一點小事讓顧客心里別扭。田桂芝超市的門口常年擺著幾張小板凳讓過路人歇歇腳。碰上相熟的老客戶也可遞上一支煙，泡上一杯茶，一舉一動都要讓顧客感到親切，不知不覺中大家就會產(chǎn)生好感并記住你的超市。在超市的經(jīng)營上，田桂芝比較靈活，附近的大嬸大媽，有時來購物恰好趕上缺了幾塊錢，可以下次購物再補上。如果缺個三毛五毛錢，干脆就作罷不要。

　　我注意到，在整個零售過程中，田桂芝臉上始終洋溢著燦爛的笑容。干凈整潔的小店，琳瑯滿目的商品，還有她那時時洋溢著的笑意，構(gòu)成了超市里一道溫暖的風(fēng)景線，帶給人一種熨帖和溫馨。

　　以心感人，設(shè)身處地為顧客著想

　　走進(jìn)北辰超市，最醒目的柜臺上擺滿了各種品牌的卷煙。田桂芝告訴筆者，自己超市里的卷煙收入已經(jīng)占了整個超市收入的半壁江山。這些都得益于縣煙草公司的大力支持和客戶經(jīng)理的熱情指點。剛開始，田桂芝的卷煙并不暢銷，每個月的銷售量也就二三十條。后來，縣煙草公司的客戶經(jīng)理孫經(jīng)理來超市回訪，聽了田桂芝報上的卷煙銷量后告訴她，卷煙銷售還有很大的提升空間。別人一間20多平米的小超市每個月的銷量都能達(dá)到近百條，你這個100多平米的超市每月銷售二三十條，說明你還沒把卷煙銷售研究透。下周一我們公司要舉辦一個煙草知識和銷售方面的培訓(xùn)班，你來聽聽，會對你超市卷煙的銷售有好處的。

　　參加完縣煙草公司的培訓(xùn)，田桂芝一下子開闊了視野。她決心要把自己變成一個煙草百事通。她馬上為家里的電腦裝上寬帶，每天都要上網(wǎng)去查煙草方面的專業(yè)知識。剛上架的煙，她也會馬上熟悉其特點，對卷煙品牌的特性、工藝、焦油、煙堿量都了如指掌。同時，田桂芝還認(rèn)真研究每位顧客的口味，誰的口味重，誰的淡，她都從顧客的談話里作出判斷。哪位顧客喜歡抽什么口味的煙，什么口味的卷煙適合什么樣的顧客，她都做出相應(yīng)的判斷并適時進(jìn)行銷售。碰到新品卷煙上市，她還會把一些鐵桿煙民請來，進(jìn)行品吸。讓他們對新品卷煙提意見，以便使自己在訂煙時做到心中有數(shù)，有的放矢。這樣以來，就避免了訂煙的盲目性。

　　在卷煙銷售中，田桂芝處處為顧客著想，用真心給顧客推介合適對路的卷煙。一天，一位50左右的中年男人走進(jìn)超市。中年男人穿著很樸素，走到卷煙柜臺前卻張口就要兩條硬中華。田桂芝笑著問：“大哥，買這么好的煙是不是家里來貴客了？”中年男人說：“我買兩條好煙是想去看看我家的大恩人。我是南皮縣的，16歲的二兒子在家和他娘伴了幾句嘴，一賭氣離家出走，全家人找了半個多月也沒著落。你們縣季家河村的郭洪星大哥來縣城看閨女，發(fā)現(xiàn)了餓昏在路邊的二兒子。好心的郭大哥把我二兒子領(lǐng)回閨女家，給他買了包子吃，又給他買了一身新衣服，還開導(dǎo)我兒子。最后，我二兒子知道自己離家出走錯了，就讓郭書記給我打電話來接。”聽了中年男人的話，田桂芝說：“大哥，我有個想法你聽聽。那位郭大哥確實是你們家的大恩人，怎么感謝他都不為過。但是，你花這么多錢只買兩條煙東西少不說，這么貴的煙一般都舍不得抽。我建議你買兩條利群（長嘴），我給你按批發(fā)價每條180元。你再買箱牛奶、一箱當(dāng)?shù)匕拙?。這樣，既省錢又實惠。”中年男子聽了連說好，付完錢直夸田老板為人實誠，是個好人?！?/p>

　　同時，在卷煙經(jīng)營中，田桂芝始終堅持誠信經(jīng)營，只從煙草公司正規(guī)渠道進(jìn)貨，面對外接煙高額差價的誘惑無動于衷，這樣在銷售時心里才更踏實，更有底氣。平時閑下來，她還與顧客交朋友，虛心聽取他們的意見和建議，及時調(diào)整卷煙經(jīng)營思路和策略。現(xiàn)在很多煙民都成了田桂芝的朋友，家里來了親戚或是有宴請聚會，都會讓她幫著參謀用什么煙好。很多顧客舍近求遠(yuǎn)到北辰超市來買煙，每次都會多買幾條，這樣無形中增加了銷量，還帶動了其他商品的銷售，提升了超市的營業(yè)額，擴大了知名度。隨著網(wǎng)上訂貨的深入開展，更加方便了訂貨。田桂芝非常注重選擇適合自己銷售的品種，兩年多來，她超市里的卷煙品牌從開始的三十多種發(fā)展到現(xiàn)在的一百多種，僅本省主打品牌鉆石香煙的品種就達(dá)20多個。

　　以情動人，讓細(xì)節(jié)俘獲顧客的芳心

　　平時，田桂芝非常注意了解、掌握每一個顧客的基本情況。在她的超市里，有一個小本子，上面記錄著附近百十多個中老年顧客的基本信息，包括年齡、愛好、抽煙品牌、生日日期、家庭號碼以及子女信息等。顧客生日的時候，會收到田桂芝的一條祝福短信。不要小看了這條短信，它會讓中老年顧客心生溫暖。“人非草木，孰能無情？”區(qū)區(qū)一條短信不但讓顧客記住了田秀芝，這些顧客還成為超市的免費宣傳員。一傳十、十傳百，田桂芝的超市有“人情味”，成了小區(qū)附近人人皆知的事情。

　　2013年“五一”節(jié)，上高中的兒子放假回家。為了讓兒子精神徹底放松放松，田桂芝帶上相機領(lǐng)著兒子去縣城新建的雜技公園游玩。公園里主廣場和人工湖交相輝映，廊亭、拱橋錯落有致，樹、花、草、蔓相輔相成，吸引了大量居民。她一邊陪兒子游玩一邊給兒子照相。細(xì)心的田桂芝發(fā)現(xiàn)許多家長帶孩子來玩沒帶相機，看到他為女兒照相，無不透著羨慕的神情。她看在眼里，喜在心里，一個主意誕生了。她主動為沒有帶相機的小朋友拍照，并告訴他們的家長，自己是北辰超市的老板，照片洗出后將免費送給他們，但要家長兩天后帶著孩子到自己的超市去拿，并記下了孩子及他們家長的姓名、單位地址、個人聯(lián)系方式。這么好的事情，誰會拒絕呢？一個上午下來，她為50多個孩子照了相。田桂芝抓住了父母愛子之情，順勢接觸，拉近與目標(biāo)顧客的距離?；氐匠?#xff0c;她到照相館把為孩子們照的相洗了出來，用精美別致的信封裝好，寫上孩子們的名字，并將自己的名片放入其中。兩天后，田桂芝的超市來了一群特殊的客人，他們帶著自己的孩子，興高采烈地來拿照片。拿完照片，又在超市里閑逛，碰到自己喜歡的商品就順手買下來。家長們都說，田老板是個有愛心的老板，以后他們會常來超市里買東西的。一個信手拈來的創(chuàng)意，讓田桂芝聯(lián)絡(luò)了一批顧客。后來的事實證明，這些顧客成了超市的堅強后盾。

　　為了給自己的超市營造一個獨具人情味的氛圍，田桂芝把超市一角騰出來，辟出一塊“顧客休閑區(qū)”，來超市買東西的顧客可以在休閑區(qū)里聊天、喝茶、打撲克。休閑區(qū)里還擺放著打氣筒、快速簡易充電器、針線盒和常備藥。每一位走進(jìn)超市的顧客都會感到一種濃濃的“家”味。

　　以質(zhì)服人，憑商品質(zhì)量贏得顧客的青睞

　　舒適的購物環(huán)境、貼心的服務(wù)都離不開商品質(zhì)量。如果商品質(zhì)量沒有保障，就會前功盡棄，功