煙草在線專稿　　情緒是一個人心理狀態與心理感受的一種外在表現。而情緒的好壞，直接影響著人際交往，影響著人與人之間的語言交流和身心相處。應該說良好的情緒有利于和別人溝通。作為一個零售戶，由于每天都要和形形色色的顧客打交道，要和他們進行適當的語言交流，因此零售戶只有保持良好的心理情緒，才能保證生意的順利進行。所以說零售戶要學會調控自己的情緒，要始終保持快樂開心的心理狀態。即使有時心里受到委屈，充滿煩惱，甚至怨氣，也不能輕易地表露出來。學會調控自己的情緒，是一個成功零售戶必備的基本素養之一。如果零售戶不學會控制自己的情緒，任由不當情緒隨意表露，那么一定會影響自己的生意。

　　莫將怨氣向顧客

　　記得不久前，我到一家小超市購物。年輕老板娘約莫30來歲，我進門一看她一臉的郁悶，表情憂郁陰沉，眼角似乎還含有淚水，人站在柜臺邊。我說：“給我來一包黃鶴樓吧？”誰知她半天才冷不丁地說一句：“去去去，這里沒有黃鶴樓！”我當時很是納悶，沒有就沒有，怎么能這樣對待顧客呢，是不是生意做得太好了無所謂一包煙了，還是生意不想做了呢？再看一看她面部表情，理智告訴我這個老板娘估計是遇上什么不開心的事了，所以我也極力壓抑著心中的怒火。后來他的丈夫及時跑出來向我道歉：“大哥對不起啊，昨晚我們吵架了。估計她心里余怨未消呀，請諒解。我們店里確實沒有黃鶴樓，您看看是否有其它適合您抽的煙呢？”說實話，就憑著老板娘那樣說話的語氣，我心理很不舒服，也想發發火，難道我有錢哪里買不到煙？非要到你這兒買嗎？我進你家店是給你面子，是對你生意的支持。你不高興歡迎不說，語氣還這般生硬，真是豈有此理！幸好老板及時出來打了圓場，我弄清了原委，氣氛也算緩和了，我于是笑著擺擺手表示不要什么煙了，快步離開超市。

　　點評：這個老板娘是因為小夫妻吵架，滿肚子的怨氣沒有完全消去。因此心里煩躁，稍有不合心愿的事就表現出那種煩躁不安、氣憤不已的狀態。實際上零售戶如果有這種心態，我想要么最好強制壓抑著，裝出一副高興的樣子來接待顧客；要么干脆那天就暫時不要站柜臺，免得一時沖動煩躁，把自己心中的不快向顧客發泄，拿顧客當自己的出氣筒，惹怒顧客，因為這樣一旦遇到脾氣暴躁的顧客，勢必會產生一場摩擦和糾紛，也必定會影響自己生意的！俗話說：“好事不出門，壞事傳千里?！苯涍^顧客一番夸張傳播，估計不會有多少顧客再會高高興興來光臨了。

　　不輕易和顧客爭吵

　　去年國慶節前的一天晚上，一位老人拿著一張百元鈔票，來到一家超市買一包普皖煙，老人付錢了，老板拿了一包煙并找了零錢。誰知老人回家后卻發現錢少了10元，就急急忙忙走回去找超市老板討要。老板一口咬定自己錢已經找了，而且說自己一直誠信經營，十幾年來也從沒有訛詐過顧客，怎么可能少找錢呢。而老人堅持說錢少了10元，自己也不可能因為10元來訛詐的。于是雙方爭執不下，就吵了起來。后來老人的兒子及家人跑過來，也紛紛指責超市老板的不是，說他做生意不厚道，欺詐老人，蒙騙老人，這樣一來更激怒了超市老板。他也一個勁地指責老人，說他是不是老糊涂了，錢都搞不清楚。于是在陣陣激烈的爭吵聲中，矛盾進一步激化升級，最后導致雙方大打出手，引來許多看客圍觀。老人的兒子將超市老板打得鼻青眼腫，直到旁邊居民撥打110報警，警察趕到才將他們制止。警察詢問事件經過，要超市老板回憶當時找錢的情形，爾后一警察在柜臺腳下找到一張10元錢，估計是老板找錢給老人時，一不小心掉的，不巧的是當時兩人都沒有覺察到。由于老板的粗心，最后導致這起惡心事件的發生，當然老人的兒子也受到了應有的處罰。

　　看客議論紛紛有罵老人兒子莽撞的，有指責超市老板不負責的，即使再給老人10元又何妨呢？因為10元錢不僅讓自己受傷，還大大降低了顧客信譽度，多么不值啊！

　　點評：應該說在上述事件中，超市老板是負有一定責任的。首先工作上存在失誤；其次是不應該和老人爭吵，當老人回來反映錢少了的時候，超市老板應該想到一個老人會因為10元錢跑來訛詐嗎？沒有及時回想當時找錢情景，就一味責怪老人詐錢，和顧客爭爭吵吵導致矛盾激化升級，最終發生肢體沖突是必然結果。所以說，我們零售戶處處時時都應該小心謹慎為妙，當和顧客出現糾紛時，首先一定要保持理智冷靜解決，克制自己的情緒，切不可盲動，不要輕易和顧客爭吵，否則會釀成不良后果，影響自己的生意，傷了顧客的感情。

　　開玩笑勿過度

　　小陳開零售店已經有5年了。小陳年青活潑，性格開朗，平時大大咧咧，喜歡開玩笑。因為他的這一性格也招來許多顧客的喜愛，所以說生意做得還可以。然而不想有一天，因為自己的一句玩笑卻惹出了一個麻煩。2013年11月份某天，有個因為頭上生過癩痢只剩幾個頭發的人來到他的商店里，小陳看著那個人左顧右盼，在店里溜達半天，似乎在找什么又似乎什么都不想買，于是小陳開玩笑地問：“喂，幾根發同志，你到底在找什么呀？”誰知這個人也不是好惹的，上前一把揪住小陳，“你說啥？老子今天就要揍你，沒有教養的東西，開什么店？！”而且還要將小陳揪出店外，讓許多人評理，爭吵聲頓時引來許多人，這場景一下子把小陳嚇懵了。有人說小陳說話沒涵養，有人說那客人易沖動，想勸又不敢勸。俗話說：“打人勿打人痛處，罵人不罵人羞處！”人家本來只有幾根頭發，與正常人相比心里估計就有點失衡，不開心。小陳居然喊他“幾根發同志”，這分明是在嘲笑他啊，傷了人家的自尊，所以這位客人一股怒火頓時不由得從兩肋升起。如此過度的玩笑，過于放縱的情緒，勢必引來一番麻煩。最后小陳只得低下頭道歉，送給那個人兩包中華煙了事。

　　點評：玩笑是生活中的調味劑，適時適度的玩笑有時能讓人感到輕松快樂，感到幽默有趣。但是我們開玩笑一要注意對象，二還要注意不能傷害對方的自尊。作為一個零售戶更應如此，每天接觸的客人各種各樣，要想通過玩笑的形式調劑一下氣氛，那么千萬別讓玩笑過度失當！

　　從以上三例中可以看出，都是因為零售戶表露了不恰當的情緒，引起了不必要的麻煩，從而也不利于自己的生意。一句話，情緒控制不好的話，容易使自己變得暴躁、沖動，影響自己的語氣和舉止，容易讓顧客產生誤解甚至發生矛盾。因此作為零售戶一定要學會調控自己的情緒，要始終保持快樂、開心、愉悅的心態，保持和藹可親的笑容，心平氣和地顧客交流，滿足顧客的心理需求，求得生意的平穩發展。我們情緒我們做主，愿零售戶能從這三件事中吸取經驗，合理保持自己的良好情緒，順利地開展自己的生意。