煙草在線專稿　　總有人說顧客是上帝，開門做生意最重要的是把上帝伺候好了。其實也不必說的那樣夸張。我們零售戶也有零售戶自己的原則，自己的性格，對待顧客要熱情、和氣生財準(zhǔn)沒錯。以下是我在經(jīng)營中見聞和親身經(jīng)歷總結(jié)出的一些小經(jīng)驗供大家參考。

　　遇事冷靜莫生氣

　　上周，某酒業(yè)的送貨車撞壞了程婆婆家的貨。事后，司機并沒有賠禮道歉的意思，反而責(zé)怪程婆婆不該把貨放在路邊。路人一番苦口婆心后，司機這才答應(yīng)賠款30元錢買下撞壞的貨，但這錢并沒有交到程婆婆的手上，而是扔在了地上。更不可理喻的是司機并沒有拿走壞貨，而是大發(fā)脾氣將貨踢了個稀巴爛。

　　后來，我聽程婆婆說，這家酒廠還有貨款在她手上，可是為什么他們要這么張狂呢？這位司機有沒有想到他到程家店是來干嘛的，就算是土匪也要分清對象和講究場合，而作為是來聯(lián)系業(yè)務(wù)的司機此時其實就是一個生意人，即使是他不懂撞壞了東西要賠款也應(yīng)該知道賠禮道歉是必須的，而一味的責(zé)怪別人不該把貨放在路邊這是什么邏輯。遇事不逃避，而是勇于承擔(dān)錯誤，協(xié)商事后解決問題的方法，這才是生意人該有的理智。

　　也借此提醒同行在對外送貨和接貨時，開車一定要小心。在與顧客交流時，一定要注意自己的言詞，而一旦發(fā)生苗頭不對，就要小事化了扼殺于搖籃里。另外，即使是年底為爭搶市場先機，占道經(jīng)營也絕不可為。

　　總之，生意人還是要遵守自己的“和道”，嚴守自己的“后院”不失火，以和為貴，和氣才能生財嘛。

　　“耍橫”也能講道理

　　某日，一中年婦女在我店挑選了不少貨，可是在結(jié)算時，她硬是說我家售香煙價格太貴了，而隔壁的店鋪則便宜很多，她還放出狠話：要么就按最便宜的價格賣給她，要么她就啥都不在我家買。

　　因為此人要得香煙也比較多，為了這一大單生意不流失，我解釋說同一品種的卷煙絕不可能會相差很多，何況我心中有數(shù)，煙草公司配送的卷煙都是明碼標(biāo)價，于是我拿出進貨單給她看，并說如果能做攏這筆生意，我可以額外送她一瓶好酒，但她還是不“買帳”。我說要和她一起去那家店鋪看看，并說如果別人家賣的便宜你盡管去那家買去，這瓶酒我也照樣送給你。婦女沒有吭氣，自顧自的去了別家。15分鐘后，她終于又回來買下了香煙，并言：隔壁的香煙沒有你這里香煙看著干凈整齊，我還是在你這買吧，不過這瓶酒你可得送我。

　　顧客“耍橫”如何面對？面對顧客“耍橫”先是要認真傾聽，耐心解釋，態(tài)度要虔誠，要讓人感覺你很努力，很在乎這筆生意，實在不行就可以拿出進貨單讓顧客將心比心，在進價的基礎(chǔ)上多多少少加點價，或是犧牲單件商品不賺錢來帶動其它商品的銷售。一旦遇上更強硬的顧客，如果這樣還是不行，那就要盤算單件商品虧本銷售后是“利大于弊”，還是“弊大于利”。如果是“利大于弊”，為顧“錢”大局、委曲求“錢”，這橫耍也就讓他耍了吧。

　　賴賬顧客要寬容

　　隔壁小張常到我店消費，他消費其實都是賒帳，“忘性大”沒有還帳的習(xí)慣，是個很賴皮的顧客。由于是鄰居，我雖有怨言可也不好撕破臉，可是該如何對待這種賴皮顧客呢？

　　我先是勤動手、勤動筆記好他來賒欠的每一筆帳，然后我會勤動口常常提醒之，只要見他再來消費就會向其討要，然而他“忘性大”說是欠的款早還了，已經(jīng)不欠我的錢了。我不斷摸索和尋思對付這種賴皮顧客的方法，我發(fā)現(xiàn)他的消費主要是煙和酒。為了不得罪他，我將他需要抽的某品牌卷煙和某規(guī)格的酒分別從煙柜和貨架上撤下來“藏”好，當(dāng)他再來“購買”，我就會先和他拉拉家常，講講最近的生活，然后再引導(dǎo)他想起來自己欠我的錢。我還會拿出我的賬本與之說明，哪一筆你確實還了，但哪一筆你還是忘了。自那以后他也不好意思再空著手來買煙了。

　　還有一次，我遇到一中年婦女偷了果凍，可是這婦女也是我店的常客。當(dāng)面揭穿她偷東西吧，顯然不合適，何況還會影響她以后在我店消費的熱情。那么不說出來吧，就是放任縱容，如果不控制事態(tài)，任由其發(fā)展，后果不堪設(shè)想。何況不說出來，別人當(dāng)你沒看到，不說出來心里睹的慌，能憋的住嗎？當(dāng)她來結(jié)帳時，我直接說果凍還沒過稱呢，或許她當(dāng)時會有些不好意思，可是我并沒有說她偷，而是說她還沒買單，給了顧客面子，自己也挽回損失。

　　對待這些顧客我們要在沒有造成自己損失的前提下，盡量寬容的方式解決，“強攻”不得，還得智取。

　　顧客說話沒惡意

　　“怎么又漲了”、“這雞蛋真小呀”（我這大蛋小蛋一個價，不論斤），這是顧客進店后最常說的兩句話，，我就當(dāng)這是種“問候”了。可是在我店，老媽喜歡說真話，她說明明是跌了你顧客卻要說是漲了，明明是大蛋你卻還要“雞蛋里挑骨頭”，于是她們?yōu)檫@爭了個臉紅耳赤，我的耳根子也就難以清凈了。

　　其實，讓我來評論她們的孰是孰非，我會說是老媽“太直”，參照“顧客是上帝”這一警世標(biāo)準(zhǔn)，我更感覺老媽的“訴苦”沒必要。咱開店見過的人形形色色，好話賴話總有人說，好語良言是生意好上加好的良方良藥。賴話如一陣風(fēng)左耳朵進右耳朵出，沒必要太在意。何況有的顧客本來就是來“找岔”的，你店主如果沉不出氣中了計，顧客就更是找到盛氣凌人的理由了。某日，我就聽到隔壁超市的一段對話。顧客說，你賺了我的錢，話都不讓我說明白，非要我說一句你就頂一句的，下次我再來你店消費才怪。

　　因此，我想只要顧客不是惡意的傷害你，只要不是涉及人格和原則上的問題，顧客說什么就是什么吧，不必太在意。對于顧客無意中的口頭禪，更別針尖對麥芒。別因小失大，要顧“錢”大局，因為委曲能求“錢”嘛！

　　這些就是我總結(jié)的一些與顧客相處的經(jīng)驗，在日常卷煙銷售中，大家肯定也時長遇到這樣或那樣的人，想想誰都不容易。過年了，和和氣氣的做生意，生意也差不了哪去。

?